Autore: Vikas Kumar
12 gennaio 2023
L'ottimizzazione delle prestazioni degli agenti è ampiamente utilizzata nei contact center tecnologici incentrati sull'agente. Fondamentalmente, queste applicazioni per contact center mirano a ridurre i costi della manodopera, aumentare l'efficacia degli agenti e migliorare i livelli di servizio. Questi strumenti aiutano i manager a pianificare gli orari, anticipare le esigenze degli agenti, misurare le prestazioni degli agenti, analizzare i risultati e migliorare i risultati. Questi sistemi offrono risultati tangibili e quantificabili come brevi periodi di ammortamento e un ROI interessante. Gli strumenti di ottimizzazione delle prestazioni degli agenti aiutano gli outsourcer a differenziarsi dalla concorrenza dimostrando il massimo risparmio e valore e utilizzando esperti per l'outsourcing. Ad esempio, secondo il consulente finanziario, circa 300000 posti di lavoro sono esternalizzati dagli Stati Uniti d'America.
Si prevede che il mercato dell'ottimizzazione delle prestazioni degli agenti crescerà a un ritmo costante di circa il 12% grazie ai cambiamenti significativi e all'arricchimento delle tecnologie di ottimizzazione delle prestazioni degli agenti. La crescente adozione è attribuita alla crescente applicazione di sistemi di performance degli agenti in vari settori, che si prevede stimolerà la crescita del mercato durante il periodo di previsione. Inoltre, la crescente domanda di outsourcing delle operazioni di contact center dovrebbe agire come una forza significativa trainante per il mercato dell'ottimizzazione delle prestazioni degli agenti. Inoltre, si prevede che il mercato dell'ottimizzazione delle prestazioni degli agenti (APO) continuerà a prosperare grazie alla continua innovazione e all'espansione in nuovi mercati in cui l'economia si sta sviluppando rapidamente.
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In base al componente, il mercato è segmentato in software di monitoraggio della qualità e gestione del flusso di lavoro. Si prevede che il software di monitoraggio della qualità crescerà con un CAGR significativo durante il periodo di previsione. Il software di monitoraggio della qualità (QM) consente agli utenti di registrare, acquisire, analizzare e migliorare le interazioni tra agenti e clienti; si prevede che queste funzionalità del software di monitoraggio della qualità dell'ottimizzazione delle prestazioni degli agenti guideranno la crescita del segmento durante il periodo di previsione. Inoltre, i software di monitoraggio della qualità aiutano le organizzazioni a fornire il miglior servizio clienti, il che le aiuta a differenziarsi dalla concorrenza. Inoltre, la gestione della forza lavoro (WFM), utilizzata come strumento predittivo per stimare il volume delle chiamate in base ai modelli storici, aiuta a ottimizzare le prestazioni degli agenti.
In base all'applicazione, il mercato è segmentato in piccole e medie imprese e grandi imprese. Si prevede che il segmento delle grandi organizzazioni raggiungerà una quota di mercato significativa durante il periodo di previsione. La crescente adozione dell'ottimizzazione delle prestazioni degli agenti nelle grandi imprese è principalmente attribuita al numero di dipendenti che ha una grande organizzazione. Inoltre, le grandi organizzazioni investono molto nella manodopera, il che rende necessario per loro optare per un'ottimizzazione delle prestazioni degli agenti.
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Per una migliore comprensione dell'adozione di mercato del settore dell'ottimizzazione delle prestazioni degli agenti, il mercato viene analizzato in base alla sua presenza mondiale in paesi come Nord America (Stati Uniti, Canada, resto del Nord America), Europa (Germania, Regno Unito, Francia, Spagna, Italia, resto d'Europa), Asia-Pacifico (Cina, Giappone, India, resto dell'Asia-Pacifico), resto del mondo. La regione del Nord America detiene la quota di mercato maggiore durante il periodo di previsione. La crescita nella regione è principalmente attribuita alla crescente prevalenza di infrastrutture IT avanzate e al crescente numero di hub di outsourcing globali. Inoltre, la presenza di attori chiave del mercato nella regione, insieme alle crescenti attività di outsourcing nella regione, dovrebbe guidare il mercato durante il periodo di previsione.
Alcuni dei principali attori che operano nel mercato includono Micro Focus, Alvaria, Calabrio Inc, NICE, CallMiner, ClickFox Inc, Genesys, Enkata Technologies Inc, InVisionApp Inc, Five9, Inc.
Mercato globale dell'ottimizzazione delle prestazioni degli agenti Segmentazione
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Market Insight, per applicazione
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