Wpływ Covid-19 na zmiany w zachowaniu konsumentów w zakresie zakupów online
Od początku globalnej pandemii Covid-19 kraje zaczęły wprowadzać całkowity lockdown, co oznacza ograniczenie wyjść publicznych, zgromadzeń publicznych i tak dalej. Z powodu tego środka podjętego przez rządy na całym świecie zaobserwowaliśmy poważną zmianę w zachowaniu konsumentów podczas zakupów, ponieważ centra handlowe są zamykane, a ludzie mają bardzo ograniczony dostęp lub nawet nie mają dostępu do sklepów. I właśnie z tego powodu zakupy Ecommerce z dnia na dzień zyskują na liczbie sprzedaży. Ludzie przechodzą od kupowania hurtowego do zakupów online, a nawet zmieniają to, co kupują, kiedy kupują i jak kupują. Pandemia COVID-19 przyspieszyła znaczenie kanałów online. Dziś konsumenci uważają Internet za swój główny kanał zakupów i utrzyma się to w najbliższej przyszłości. W tym cyfrowym środowisku operacyjna elastyczność, giętkość i zaangażowanie konsumentów nabierają ogromnego znaczenia. Według Capgemini Research Institute, w ankiecie Consumer Behavior Survey, 59% konsumentów na całym świecie stwierdziło, że przed COVID-19 miało wysoki poziom interakcji ze sklepami fizycznymi, ale dziś mniej niż jedna czwarta, tj. tylko 24% widzi siebie w tej kategorii wysokiej interakcji. Strona internetowa Amazon zanotowała 2,54 miliarda odwiedzających przez cały marzec 2020 r., co stanowi wzrost o 65% w porównaniu z tym samym okresem w 2019 r. Aplikacja Walmart Grocery odnotowała rekordową liczbę pobrań, co stanowi wzrost średniej dziennej liczby pobrań o 460% w czasie COVID-19, czyli o 20% więcej niż Amazon.
Gdy rozeszły się wieści o COVID-19 i gdy Światowa Organizacja Zdrowia oficjalnie ogłosiła pandemię, ludzie zareagowali gromadzeniem potrzebnych im przedmiotów. Konsumenci rzucili się do kupowania artykułów medycznych, takich jak środki do dezynfekcji rąk i maski, oraz artykułów gospodarstwa domowego, takich jak papier toaletowy i chleb. Wkrótce zarówno sklepy fizyczne, jak i internetowe miały trudności z zaspokojeniem popytu, a zawyżanie cen zaopatrzenia stało się powszechne. Według ankiety przeprowadzonej wśród konsumentów w USA i Wielkiej Brytanii, 96% Millenialsów i przedstawicieli Generacji Z martwi się pandemią i jej wpływem na gospodarkę. To zaniepokojenie prowadzi ich do bardziej radykalnych zmian w zachowaniu niż inne pokolenia, co obejmuje ograniczenie wydatków, gromadzenie zapasów i mniejsze wydatki na doznania. Podczas pandemii koronawirusa zakupy spożywcze online zyskują wielu zwolenników – przynajmniej na razie. Zmiana w schematach zakupów spowodowała, że sprzedawcy szybko się dostosowali i może stworzyć długoterminowe wyzwania, ponieważ gigantyczny sektor detaliczny przyspiesza przejście na e-commerce i realizację Omni channel. Według danych z firmy badawczej i sondażowej Nielsen i Rakuten Intelligence, amerykańska sprzedaż online towarów paczkowanych dla konsumentów (CPG) – rodzajów produktów zazwyczaj sprzedawanych w sklepach spożywczych – wzrosła o 56% w tygodniu kończącym się 18 kwietnia w porównaniu z tym samym okresem rok wcześniej, a w tygodniu kończącym się 11 kwietnia sprzedaż CPG online wzrosła o 59,1% w porównaniu z tym samym okresem rok wcześniej.
Aby dopasować się do zmieniającego się zachowania konsumentów, detaliści na całym świecie dostosowali swoje propozycje dostaw i zwrotów, aby zapewnić bezpieczeństwo klientów i personelu podczas kryzysu związanego z COVID-19, a zmiany te doprowadziły do przekształcenia oczekiwań konsumentów dotyczących dostaw i zwrotów online. Dostawa bezkontaktowa została szeroko wprowadzona w Chinach, podnosząc poprzeczkę dla detalistów i dostawców usług gastronomicznych na całym świecie. Giganci e-commerce Alibaba i JD.com wprowadzili bezkontaktowe metody dostawy artykułów spożywczych, a także dostawcy usług gastronomicznych, tacy jak Meituan, stosujący tę metodę w przypadku zamówień na wynos, a klienci byli informowani o temperaturze kucharza i kierowcy dostawy – poziom szczegółowości, który nie został jeszcze powtórzony w innych krajach. Dostawy bezkontaktowe zostały wprowadzone przez detalistów na całym świecie, w tym w Wielkiej Brytanii i USA, pomagając im w utrzymaniu otwartych operacji online. Szacuje się, że do 2023 r. sprzedaż detaliczna online osiągnie wysoki poziom 6,5 biliona dolarów, a sektor e-commerce już kwitł. Jednak od wybuchu epidemii zakupy online zostały wprowadzone na całkowicie przyspieszone obroty. Nawet największe sieci handlowe na świecie mają trudności z nadążeniem za bezprecedensowym popytem konsumentów. Kilka pozycji, w których zaobserwowano duży wzrost zachowań zakupowych, obejmuje rękawice jednorazowe, w których zaobserwowano wzrost zakupów o 670% rok do roku od marca 2019 do 2020 roku. Podobnie popyt na leki na kaszel i przeziębienie wzrósł o 535% rok do roku w tym samym okresie. Do głównych spadków należą bagaż i walizki, w których odnotowano spadek o -77% rok do roku.
Z badań wynika, że następujące sześć kategorii produktów zostało dotkniętych głównie z powodu COVID-19 i zmian w zachowaniu konsumentów podczas zakupów:
- Produkty związane ze zdrowiem i bezpieczeństwem: Stwierdzono, że sprzedaż takich artykułów, jak maski higieniczne i medyczne, wzrosła o ponad 300%.
- Towary paczkowane dla konsumentów: Produkty takie jak mleko o długim terminie przydatności do spożycia i jego zamienniki wzrosły o ponad 300% pod względem wzrostu w dolarach. Inne produkty, na które odnotowano duży wzrost popytu, to suszona fasola i przekąski owocowe o długim okresie przydatności do spożycia.
- Żywność i napoje: Ponieważ sklepy są zamknięte, konsumenci koncentrują się głównie na opcji kup online i odbiorze w sklepie lub dostawie do domu. Dlatego aplikacje, które świadczą usługi dostawy do domu, również borykają się z problemem kadrowym, aby pomieścić wszystkie zamówienia.
- Streaming: Ponieważ ludzie są zamknięci w swoich domach i nie mają już żadnych opcji rozrywki zewnętrznej, dlatego usługi streamingowe, takie jak Netflix, Amazon, Hulu i Disney+, odnotowały wzrost liczby nowych subskrybentów w pierwszym kwartale 2020 r.
- Luksus: Potencjalna oczekiwana strata tak duża, jak 10 miliardów dolarów dla tej branży w 2020 roku z powodu COVID-19. Wynika to głównie z faktu, że dobra luksusowe w dużym stopniu opierają się na sile nabywczej rynku azjatyckiego, gdzie pandemia dotyka konsumentów od stycznia.
- Moda i odzież: Branża boryka się z ogromnym wpływem z powodu zamknięcia sklepów, a nawet sprzedaż odzieży online spada, ponieważ ludzie przeznaczają większą część swoich budżetów na artykuły codziennego użytku.
Wniosek:
Podczas gdy świat zmaga się ze skutkami pandemii koronawirusa, zachowania użytkowników są zmuszone do zmian, a kupujący coraz częściej przenoszą się do Internetu. Witryny e-commerce są w stanie to wykorzystać, ale tylko wtedy, gdy klienci będą mogli je znaleźć. Chociaż mogą być potrzebne taktyki, aby dostosować się do nowego otoczenia, a firmy powinny rozważyć utrzymanie inwestycji w analitykę, marketing online i treści online, aby pozostać konkurencyjnymi i zaspokajać potrzeby kupujących.