Wpływ Covid-19 na zmiany w zachowaniu konsumentów podczas zakupów online
Od początku globalnej pandemii Covid-19 kraje zaczęły wchodzić w sytuację całkowitego lockdownu, co oznacza ograniczenie wyjść publicznych, zgromadzeń publicznych i tak dalej. Z powodu tego środka podjętego przez rządy na całym świecie zaobserwowaliśmy dużą zmianę w zachowaniu konsumentów podczas zakupów, ponieważ centra handlowe są zamykane, a ludzie mają bardzo ograniczony dostęp lub nawet nie mają dostępu do sklepów. Z tego powodu zakupy Ecommerce z dnia na dzień zyskują na popularności. Ludzie przechodzą od kupowania hurtowego do zakupów online, zmieniają nawet to, co kupują, kiedy kupują i jak kupują. Pandemia COVID-19 przyspieszyła znaczenie kanałów online. Dziś konsumenci uważają online za swój podstawowy kanał zakupowy i tak pozostanie w najbliższej przyszłości. W tym cyfrowym środowisku zwinność operacyjna, elastyczność i zaangażowanie konsumentów nabierają ogromnego znaczenia. Według Capgemini Research Institute, Consumer Behavior Survey, 59% konsumentów na całym świecie stwierdziło, że przed COVID-19 miało wysoki poziom interakcji ze sklepami fizycznymi, ale dziś mniej niż jedna czwarta, tj. tylko 24%, postrzega siebie w tej kategorii o wysokiej interakcji. Strona internetowa Amazon zanotowała 2,54 miliarda odwiedzających w całym marcu 2020 r., co stanowi wzrost o 65% w porównaniu z tym samym okresem w 2019 r. Aplikacja Walmart Grocery odnotowała rekordową liczbę pobrań, reprezentującą 460% wzrost średniej dziennej liczby pobrań w czasie COVID-19, co jest o 20% więcej niż Amazon.
Wraz z rozprzestrzenianiem się wiadomości o COVID-19 i oficjalnym ogłoszeniem pandemii przez Światową Organizację Zdrowia, ludzie zareagowali, gromadząc przedmioty, których potrzebowali. Konsumenci rzucili się do kupowania artykułów medycznych, takich jak środki do dezynfekcji rąk i maski, oraz artykułów gospodarstwa domowego, takich jak papier toaletowy i chleb. Wkrótce zarówno sklepy fizyczne, jak i internetowe miały trudności z zaspokojeniem popytu, a windowanie cen za dostawy stało się powszechne. Według badania przeprowadzonego wśród konsumentów w USA i Wielkiej Brytanii, 96% Millenialsów i Gen Zs martwi się pandemią i jej wpływem na gospodarkę. Ta troska skłania ich do dokonywania zmian w ich zachowaniu w sposób bardziej dramatyczny niż inne pokolenia, co obejmuje ograniczenie wydatków, gromadzenie przedmiotów i wydawanie mniej na doświadczenia. Podczas pandemii koronawirusa zakupy spożywcze online zyskują wielu zwolenników — przynajmniej na razie. Zmiana w schematach zakupowych spowodowała, że detaliści szybko się dostosowali i mogą stworzyć długoterminowe wyzwania, ponieważ gigantyczny sektor detaliczny przyspiesza swoje przejście na e-commerce i realizację omnichannel. Według danych z firmy badawczej i sondażowej Nielsen i Rakuten Intelligence, sprzedaż online w USA towarów konsumpcyjnych pakowanych (CPG) — rodzajów artykułów zwykle sprzedawanych w sklepach spożywczych — wzrosła o 56% w tygodniu kończącym się 18 kwietnia, w porównaniu z tym samym okresem rok wcześniej, a w tygodniu kończącym się 11 kwietnia sprzedaż CPG online wzrosła o 59,1% w porównaniu z tym samym okresem rok wcześniej.
Aby dopasować się do zmieniającego się zachowania konsumentów, sprzedawcy detaliczni na całym świecie dostosowali swoje propozycje dotyczące dostaw i zwrotów, aby zapewnić bezpieczeństwo klientów i personelu podczas kryzysu COVID-19, a zmiany te doprowadziły do przekształcenia oczekiwań konsumentów dotyczących dostaw i zwrotów online. Dostawa bezkontaktowa została szeroko wprowadzona w Chinach, ustawiając poprzeczkę wysoko dla sprzedawców detalicznych i dostawców usług gastronomicznych na całym świecie. Giganci e-commerce Alibaba i JD.com wprowadzili bezkontaktowe metody dostawy żywności i artykułów spożywczych, a także dostawcy usług gastronomicznych, tacy jak Meituan, wykorzystujący tę metodę do odbioru, a klienci byli informowani zarówno o temperaturze szefa kuchni, jak i kierowcy dostawy – poziom szczegółowości, który nie został jeszcze powtórzony w innych krajach. Dostawa bezkontaktowa została wprowadzona przez sprzedawców detalicznych na całym świecie, w tym w Wielkiej Brytanii i USA, pomagając im utrzymać otwarte operacje online. Szacuje się, że sprzedaż detaliczna online osiągnie wysoki poziom 6,5 biliona dolarów do 2023 roku, sektor e-commerce już przeżywał rozkwit. Ale od czasu wybuchu epidemii zakupy online zostały katapultowane na całkowicie wysokie obroty. Nawet najwięksi sprzedawcy detaliczni na świecie zmagają się z bezprecedensowym popytem konsumentów. Niewiele artykułów, które odnotowały duży wzrost w zachowaniu zakupowym, obejmuje rękawice jednorazowe, które odnotowały wzrost zakupów o 670% rok do roku od marca 2019 do 2020 roku. Podobnie wzrósł popyt na leki na kaszel i przeziębienie do 535% rok do roku w tym samym okresie. Wśród głównych spadków znalazły się bagaże i walizki, które odnotowały spadek o -77% rok do roku.
Według badań stwierdzono, że te sześć kategorii produktów zostało dotkniętych głównie z powodu COVID-19 i zmian w zachowaniu konsumentów podczas zakupów:
- Produkty związane ze zdrowiem i bezpieczeństwem: Stwierdzono, że sprzedaż artykułów takich jak higieniczne i medyczne maski wzrosła o ponad 300%
- Towary konsumpcyjne pakowane: Produkty takie jak mleko o długim terminie ważności i substytuty mleka wzrosły o ponad 300% w dolarach. Inne artykuły, które odnotowują duży wzrost popytu, to suszona fasola i przekąski owocowe, które mają długi okres przechowywania
- Żywność i napoje: Ponieważ sklepy są zamknięte, konsumenci koncentrują się głównie na opcji kupowania online i odbioru w sklepie lub dostawy do domu. Stąd aplikacje, które świadczą usługi dostawy do domu, również borykają się z problemem siły roboczej, aby pomieścić wszystkie zamówienia
- Streaming: Ponieważ ludzie są zamknięci w swoich domach i nie mają już żadnych opcji rozrywki zewnętrznej, stąd usługi streamingowe, takie jak Netflix, Amazon, Hulu i Disney+ odnotowały wzrost liczby nowych subskrybentów w pierwszym kwartale 2020 roku
- Luksus: Potencjalna oczekiwana strata aż 10 miliardów dolarów dla tej branży w 2020 roku z powodu COVID-19. Wynika to głównie z faktu, że towary luksusowe w dużym stopniu opierają się na sile nabywczej rynku azjatyckiego, gdzie pandemia dotyka konsumentów od stycznia
- Moda i odzież: Branża boryka się z ogromnym wpływem ze względu na zamknięcie sklepów, a nawet sprzedaż odzieży online spada, ponieważ ludzie przeznaczają większą część swoich budżetów na codzienne potrzeby
Wnioski:
Podczas gdy świat zmaga się ze skutkami pandemii koronawirusa, zachowanie użytkowników jest zmuszane do zmiany, a kupujący coraz częściej przenoszą się do Internetu. Witryny e-commerce są w stanie to wykorzystać, ale tylko wtedy, gdy klienci będą mogli je w ogóle znaleźć. Chociaż mogą być potrzebne taktyki, aby dostosować się do nowego środowiska, a firmy powinny rozważyć utrzymanie inwestycji w analitykę, marketing online i treści online, aby mogły pozostać konkurencyjne i zaspokajać potrzeby kupujących.