Usprawnianie logistyki e-commerce: Zwiększanie wydajności i satysfakcji klienta

Usprawnianie logistyki e-commerce: Zwiększanie wydajności i satysfakcji klienta

Procedura, której firma e-commerce używa do dostarczenia zamówienia do klienta, znana jest jakologistyka e-commerces, czyli elogistyka. Zamówienia klientów online są pakowane, wysyłane, dostarczane, a czasami zwracane po ich złożeniu.

Logistyka e-commerce sklepu internetowego ma różne części, chociaż procedura ta różni się dla każdego przedsiębiorstwa.

Jak działa logistyka e-commerce?

Logistyka e-commerce to połączenie wielu operacji, takich jak zarządzanie zapasami, magazynowanie, pakowanie, etykietowanie, fakturowanie, wysyłka, pobieranie płatności, zwroty i wymiany, które działają razem, aby stworzyć łańcuch dostaw. Wszystkie te elementy razem tworzą wymagające zadanie, które musi zostać wykonane przy użyciu niezawodnego planu.

Oprócz tego, logistyka e-commerce wymaga dogłębnej znajomości obszarów geograficznych, dróg i ich warunków, a także przepisów regulujących transport. Głównym celem utworzenia jednostki logistycznej jest dostarczanie paczek znacznie szybciej, bezpieczniej i precyzyjniej.

Funkcje firmy logistycznej e-commerce w dwóch kierunkach

Kierunek Forward –Otrzymywanie zakupu online, organizowanie produktu, pakowanie go, tworzenie faktury, konfigurowanie płatności, wysyłka i dostarczanie produktu do drzwi klienta to elementy logistyki w kierunku forward dla biznesu e-commerce. Czas potrzebny na realizację zamówienia zależy od dostępności materiału i lokalizacji odbiorcy. W przypadku niektórych miejsc może obowiązywać dodatkowa opłata za dostawę. Obowiązkiem sprzedawcy jest zawsze informowanie każdego odbiorcy o dokładnej lokalizacji przesyłki, od momentu wysyłki do dostawy, za pośrednictwem powiadomień SMS lub e-mail. Podobnie jak w przypadku sprzedawcy detalicznego, właściciel firmy e-commerce musi odbierać płatności. Aby zapewnić lepsze doświadczenia klienta, sprzedawca internetowy powinien oferować różne metody płatności, takie jak karty debetowe/kredytowe, przelewy bankowe i płatność za pobraniem (COD). Opcja COD jest kluczowa w kraju takim jak Indie, gdzie klienci są bardziej przyzwyczajeni do posługiwania się gotówką.

Kierunek Reverse –Pomimo wszelkich środków ostrożności, nie można całkowicie wyeliminować ryzyka nieprawidłowych lub uszkodzonych przesyłek. W takich okolicznościach kluczowa jest skuteczna logistyka zwrotna. Logistyka musi zwrócić te wadliwe lub uszkodzone produkty i zastąpić je odpowiednimi zamówieniami, które zadowolą klienta w rozsądnym czasie. Budowanie zaufania między klientem a organizacją e-commerce jest ułatwione dzięki prostemu procesowi wymiany lub wymiany.

5 ogniw w łańcuchu logistyki e-commerce

• Dostawcy –Firmy, które produkują towary i dostarczają je do centrów realizacji zamówień, znane są jako dostawcy lub producenci. Dostawca dostarcza produkt bezpośrednio do klienta, jeśli marka korzysta z drop shippingu. Alternatywnie, firma składa zamówienie hurtowe, przechowuje je w magazynie, a następnie wysyła produkty do klientów w miarę otrzymywania zamówień.
• Obiekty realizacji zamówień –Centrum realizacji zamówień to duży magazyn, w którym zapasy są przechowywane blisko końcowego klienta. Każdy produkt jest pakowany i wysyłany zaraz po złożeniu zamówienia przez klienta. Ten obiekt może być w pełni obsługiwany przez zewnętrznego dostawcę usług logistycznych lub może być własnością lub dzierżawiony przez firmę e-commerce (dedykowane centrum realizacji zamówień) (3PL). Na przykład Amazon wykorzystuje własne obiekty realizacji zamówień, aby firmy mogły realizować zamówienia w ramach programu o nazwie Fulfilled by Amazon (FBA).
• Obiekty dystrybucyjne –Jeśli sprzedawca internetowy jest wystarczająco duży, może podzielić swoje towary na różne obiekty magazynowe lub środki transportu, korzystając z węzłów dystrybucyjnych. Jeśli chodzi o potrzeby związane z pakowaniem lub lokalizacje wysyłki, firmy mogą zdecydować się na użycie oddzielnych magazynów dla zamówień B2B i DTC.
• Zasoby sortowania –Są to obiekty wykorzystywane do sortowania towarów dla dużych firm e-commerce, które przemieszczają dużą ilość towarów.
• Przewoźnicy –Firmy, które dostarczają towary do miejsca przeznaczenia, nazywane są przewoźnikami. Są to USPS, UPS, FedEx i DHL w USA. Odbierają przesyłkę z magazynu lub obiektu realizacji zamówień i transportują ją samolotem lub samochodem do klienta. Marka może wykorzystywać własnych prywatnych przewoźników w określonych okolicznościach, aby przyspieszyć dostawę.

Typylogistyki e-commerce

• Logistyka wewnętrzna –Kontrolujesz swój łańcuch dostaw, jeśli zarządzasz swoją logistyką e-commerce wewnętrznie. Obejmuje to śledzenie towarów w ich podróży od źródła do magazynu i wszelkich innych centrów dystrybucyjnych lub obiektów sortujących, które możesz mieć. Obejmuje to również wykorzystywanie danych dostarczonych przez platformę e-commerce i poświęcanie wielu godzin na ręczne obliczanie kosztów wysyłki każdej przesyłki.

Pomyśl –Rozważ spędzanie późnych nocy na organizowaniu arkuszy Google i uczeniu się mandaryńskiego.

• Drop shipping –W tym scenariuszu produkt jest dostarczany bezpośrednio do klienta przez dostawcę lub producenta. Ze względu na brak kosztów magazynowania, ta alternatywa jest znacznie tańsza, ale czasami skutkuje znacznie dłuższymi czasami dostawy, zwłaszcza w przypadku dostaw międzynarodowych.

Pomyśl –Kupowanie etui na iPhone'a od marki z Chin i oczekiwanie dwóch miesięcy na otrzymanie ich przez konsumenta.

• 3PL –Firmy logistyczne stron trzecich (3PL) zajmują się wszystkimi aspektami procesu logistycznego, więc nie musisz. Zapewniają one pakowanie, magazynowanie, zarządzanie dostawcami i śledzenie zapasów. Niektóre 3PL mają nawet sieć magazynów w całym kraju, co pozwala im na zapewnienie wysyłki 1- lub 2-dniowej.

Wielkość rynku dla logistyki e-commerce na świecie w latach 2020-2026

Globalna sprzedaż logistyki e-commerce przekroczyła 441 miliardów euro w 2021 roku. Wielkość sektora logistyki e-commerce wzrośnie do ponad 770,8 miliarda euro do 2026 roku, napędzana ekspansją sprzedaży online.

Wykres 1

Jak COVID-19 zmienił logistykę e-commerce

Podobnie jak SARS był znaczącym boomem dla chińskiego e-commerce, COVID-19 jest przyspieszeniem dla logistyki e-commerce. Jednak obecny scenariusz jest inny, a boom prawdopodobnie będzie znacznie silniejszy. E-commerce jest obecnie znacznie bardziej rozwinięty niż w 2002 roku, a po drugie, jego skutki są bardziej rozległe niż skutki SARS, które były przede wszystkim ograniczone do Chin.

Wykres 2

Wyzwania stojące przed logistyką e-commerce

1. Materiały do wysyłki tego samego dnia –Inne witryny e-commerce (małe i duże) dążą do naśladowania dostaw tego samego dnia, które są możliwe dzięki gigantom e-commerce, takim jak Amazon. Firmy internetowe mogą skorzystać z dostaw tego samego dnia, jeśli mają środki na przyspieszenie logistyki i realizacji zamówień. Zapewniając produkty klientom tego samego dnia, w którym składają zamówienie, Twoja firma może chcieć utrzymać swoją konkurencyjność. Jeśli brakuje Ci środków na urzeczywistnienie usługi, może to być frustrujące.
2. Oszustwa związane z tożsamością –Ze względu na wygodę zakupów online, konsumenci w coraz większym stopniu polegają na tych platformach, aby dostarczać im różnorodne usługi i towary. Konsumentom trudno jest skorzystać z wygody, jaką oferują zakupy online, ze względu na kradzież tożsamości, jeden z problemów stojących przed e-commerce. Jeśli klient próbuje dokonać zakupu z Twojej strony internetowej, ale informacje o jego karcie kredytowej zostaną skradzione, może to być druzgocące dla Twojej firmy. Ponieważ nie mogą już robić interesów z Twoją firmą, konsument będzie zmuszony opuścić koszyk. W dłuższej perspektywie przypadki kradzieży tożsamości na platformach e-commerce wpływają na operacje logistyczne, ponieważ klienci mają problemy ze składaniem zamówień i nie otrzymują swoich towarów zgodnie z obietnicą.
3. Wpadki techniczne spowodowane oprogramowaniem do śledzenia przesyłek lub zarządzania zapasami –Sprzedawcy internetowi stwierdzają, że łatwiej jest śledzić towary, które są wysyłane do klientów lub które są przechowywane w zapasach, dzięki rozwojowi logistyki e-commerce. Nie wszystkie środki ułatwiające logistykę są równie skuteczne. Twoje oprogramowanie do śledzenia zapasów może ulec awarii lub mieć problemy techniczne. Przez chwilę stracisz wiedzę o postępie wysyłek towarów do swoich klientów, dopóki problem nie zostanie naprawiony. Jeśli rozwiązanie tego problemu zajmie więcej czasu, Twoja firma niewątpliwie będzie musiała przeprowadzić pewne działania zaradcze.

3 najważniejsze trendy w logistyce e-commerce w 2022 roku

1. Klienci chcą szybszej dostawy –Gwałtowny wzrost opcji dostawy tego samego dnia można przypisać wytrwałości i wysokim standardom miejskich milenialsów. W rzeczywistości 61% konsumentów byłoby skłonnych zapłacić więcej za dostawę tego samego dnia, a 64% milenialsów jest bardziej skłonnych do dokonania zakupu online, jeśli jest ona dostępna. Szybka dostawa wymaga od firm e-commerce rozszerzenia zasięgu geograficznego oprócz posiadania odpowiednich możliwości technologicznych. W przeciwnym razie wysyłka czegoś fizycznie z jednego końca kraju na drugi kosztuje dużo pieniędzy.

2. Dostawa ostatniej mili jest kluczowa –Ostatni etap procesu logistycznego, często nazywany dostawą ostatniej mili, jest pod dodatkową presją z powodu wzrostu wolumenu zamówień online i wzrostu oczekiwań klientów. Dostawa ostatniej mili to przemieszczanie paczki z centrum dystrybucyjnego do jej ostatecznej lokalizacji, często za pośrednictwem przewoźnika, w celu dostarczenia ładunku tak szybko i ekonomicznie, jak to możliwe. Logistyka ostatniej mili to również duży biznes, a prognozy na ten rok szacują jej łączną wartość na 1,35 miliarda dolarów.

3. Marki muszą rozłożyć ryzyko i wykorzystać kreatywność –Rok 2020 okazał się rokiem jak żaden inny, ponieważ świat zmagał się ze skutkami pandemii COVID-19 i zakłóceniami w łańcuchu dostaw. Z dnia na dzień wszystko się zmieniło. Więcej klientów dokonywało zakupów u sprzedawców internetowych niż w placówkach stacjonarnych, ponieważ wielu konsumentów zostało objętych kwarantanną lub odmawiało opuszczenia domów. Niektóre firmy e-commerce otrzymały więcej zamówień niż kiedykolwiek wcześniej. Inni jednak odnotowali spadek sprzedaży. Ci, którzy mieli niestandardowe myślenie, byli tymi, którzy przetrwali.

Wniosek

Konsumenci oczekują więcej od wszystkich sprzedawców internetowych, z których korzystają. Silni partnerzy w zakresie logistyki e-commerce mogą zwiększyć produktywność, obniżyć koszty dostawy i zapewnić wspaniałe doświadczenie klienta.

Odpowiednie partnerstwo 3PL może zapewnić Twojej firmie swobodę i elastyczność potrzebną do rozwoju bez konieczności zatrudniania dyrektora ds. logistyki lub zarządzania logistyką e-commerce wewnętrznie.

Autor: Sonu Kumar Sah