Usprawnianie logistyki e-commerce: Zwiększanie efektywności i satysfakcji klienta
Procedura, której firma e-commerce używa, aby zamówienie wyszło za drzwi i trafiło w ręce klienta, jest znana jako logistyka e-commerce, lub elogistyka. Zamówienia klientów online są pakowane, wysyłane, dostarczane i czasami zwracane po ich złożeniu.
Logistyka e-commerce sklepu internetowego ma różne części, chociaż procedura ta różni się w zależności od firmy.
Jak działa logistyka eCommerce?
Logistyka eCommerce to połączenie wielu operacji, takich jak zarządzanie zapasami, magazynowanie, pakowanie, etykietowanie, fakturowanie, wysyłka, pobieranie płatności, zwroty i wymiany, które działają w jedności, tworząc łańcuch dostaw. Wszystkie razem tworzą trudne zadanie, które należy wykonać przy użyciu niezawodnego planu.
Oprócz tego logistyka eCommerce wymaga dogłębnej znajomości obszarów geograficznych, dróg i ich warunków, a także przepisów regulujących transport. Głównym celem utworzenia jednostki logistycznej jest dostarczanie paczek znacznie szybciej, bezpieczniej i dokładniej.
Funkcje firmy logistycznej eCommerce w dwóch kierunkach
Kierunek do przodu – Otrzymanie zamówienia online, zorganizowanie przedmiotu, zapakowanie go, wystawienie faktury, skonfigurowanie płatności, wysłanie i dostarczenie przedmiotu do drzwi klienta to elementy logistyki w kierunku do przodu dla firmy eCommerce. Czas potrzebny na realizację zamówienia zależy od dostępności materiału i lokalizacji odbiorcy. Za niektóre miejsca może obowiązywać dodatkowa opłata za dostawę. Sprzedawca jest odpowiedzialny za informowanie każdego odbiorcy o dokładnym miejscu wysyłki, od momentu wysyłki do momentu dostawy, za pośrednictwem wiadomości SMS lub powiadomień e-mail. Podobnie jak sprzedawca detaliczny, właściciel firmy eCommerce musi otrzymywać płatności. Aby zapewnić lepsze wrażenia klienta, sprzedawca internetowy powinien oferować różne metody płatności, takie jak karty debetowe/kredytowe, przelewy bankowe i COD (płatność przy odbiorze). Opcja COD ma kluczowe znaczenie w kraju takim jak Indie, gdzie klienci są bardziej przyzwyczajeni do pracy z walutą materialną.
Kierunek zwrotny – Pomimo wszelkich środków ostrożności nie można całkowicie wyeliminować ryzyka nieprawidłowych lub uszkodzonych przesyłek. W takich okolicznościach kluczowa jest skuteczna logistyka zwrotna. Logistyka musi zwrócić te wadliwe lub uszkodzone przedmioty i zastąpić je odpowiednimi zamówieniami, które zadowolą klienta w rozsądnym czasie. Budowanie zaufania między klientem a organizacją eCommerce jest ułatwione dzięki prostemu procesowi wymiany lub zamiany.
5 ogniw w łańcuchu logistyki eCommerce
- Dostawcy – Firmy, które produkują towary i dostarczają je do centrów realizacji zamówień, są znane jako dostawcy lub producenci. Dostawca dostarcza produkt bezpośrednio do klienta, jeśli marka korzysta z drop shippingu. Alternatywnie, firma składa zamówienie hurtowe, przechowuje je w magazynie, a następnie wysyła produkty do klientów w miarę otrzymywania zamówień.
- Centra realizacji – Centrum realizacji zamówień to duży magazyn, w którym zapasy są przechowywane w pobliżu klienta końcowego. Każdy produkt jest pakowany i wysyłany, gdy tylko konsument złoży zamówienie. Obiekt ten może być w pełni zarządzany przez zewnętrznego dostawcę usług logistycznych lub może być własnością firmy eCommerce lub dzierżawiony przez nią (dedykowane centrum realizacji zamówień) (3PL). Na przykład Amazon wykorzystuje własne centra realizacji zamówień, aby firmy mogły realizować zamówienia w ramach programu o nazwie Fulfilled by Amazon (FBA).
- Centra dystrybucyjne – Jeśli sprzedawca internetowy jest wystarczająco duży, może dzielić swoje towary między różne magazyny lub środki transportu, korzystając z centrów dystrybucji. Jeśli chodzi o potrzeby w zakresie pakowania lub lokalizacje wysyłki, firmy mogą zdecydować się na wykorzystanie różnych magazynów dla zamówień B2B i DTC.
- Zasoby sortujące – Są to obiekty wykorzystywane do sortowania rzeczy dla dużych firm eCommerce, które przenoszą duże ilości towarów.
- Przewoźnicy – Firmy, które dostarczają towary do miejsc docelowych, nazywane są przewoźnikami. Są to USPS, UPS, FedEx i DHL w USA. Odbierają przesyłkę z magazynu lub centrum realizacji zamówień i transportują ją drogą lotniczą lub lądową do klienta. Marka może korzystać z własnych prywatnych przewoźników w określonych okolicznościach, aby przyspieszyć dostawę.
Rodzaje logistyki eCommerce
- Logistyka wewnętrzna – Kontrolujesz swój łańcuch dostaw, jeśli zarządzasz swoją logistyką eCommerce we własnym zakresie. Wiąże się to ze śledzeniem towarów w ich podróży od źródła do magazynu i wszelkich innych centrów dystrybucji lub sortowni, które możesz mieć. Wiąże się to również z wykorzystaniem danych dostarczanych przez platformę eCommerce i poświęceniem wielu godzin na ręczne obliczanie, ile będzie kosztować wysyłka każdej przesyłki.
Pomyśl – Rozważ spędzanie późnych nocy na organizowaniu Arkuszy Google i studiowaniu mandaryńskiego.
- Drop shipping – W tym scenariuszu produkt jest dostarczany bezpośrednio do klienta przez dostawcę lub producenta. Ze względu na brak kosztów magazynowania ta alternatywa jest znacznie tańsza, ale czasami skutkuje znacznie dłuższym czasem dostawy, szczególnie w przypadku dostaw międzynarodowych.
Pomyśl – Kupowanie etui na iPhone'a od marki w Chinach i czekanie dwa miesiące, aż konsument je otrzyma.
- 3PL – Firmy logistyczne trzeciej strony (3PL) zajmują się wszystkimi aspektami procesu logistycznego, więc nie musisz tego robić. Zapewniają pakowanie, magazynowanie, zarządzanie dostawcami i śledzenie zapasów. Niektóre 3PL mają nawet sieć magazynów w całym kraju, co pozwala im na dostawę w 1 lub 2 dni.
Wielkość rynku logistyki e-commerce na całym świecie od 2020 do 2026 roku
Globalna sprzedaż logistyki e-commerce przekroczyła 441 miliardów euro w 2021 roku. Wielkość sektora logistyki e-commerce wzrośnie do ponad 770,8 miliarda euro do 2026 roku, napędzana wzrostem sprzedaży online.
Wykres 1
Jak COVID-19 zmienił logistykę E-Commerce
Podobnie jak SARS był znaczącym boomem dla chińskiego e-commerce, COVID-19 jest przyspieszeniem dla logistyki e-commerce. Jednak obecny scenariusz jest inny, a boom prawdopodobnie będzie znacznie silniejszy. E-commerce jest teraz znacznie bardziej rozwinięty niż w 2002 roku, a po drugie, jego skutki są bardziej powszechne niż skutki SARS, które były ograniczone głównie do Chin.
Wykres 2
Wyzwania, przed którymi stoi logistyka E-commerce
- Materiały do wysyłki tego samego dnia – Inne strony e-commerce (na małą i dużą skalę) dążą do naśladowania dostaw tego samego dnia, które są możliwe dzięki behemotom e-commerce, takim jak Amazon. Firmy internetowe mogą skorzystać z dostaw tego samego dnia, jeśli mają środki na przyspieszenie logistyki i realizacji zamówień. Dostarczając produkty klientom tego samego dnia, w którym złożą zamówienie, Twoja firma może chcieć utrzymać swoją konkurencyjność. Jeśli nie masz środków na urzeczywistnienie tej usługi, może to być frustrujące.
- Oszustwo związane z tożsamością – Ze względu na wygodę zakupów online, konsumenci coraz bardziej polegają na tych platformach, aby dostarczać im różnorodne usługi i towary. Konsumenci mają trudności z korzystaniem z wygody, jaką oferują zakupy online ze względu na kradzież tożsamości, jeden z problemów, przed którymi stoi e-commerce. Jeśli klient spróbuje dokonać zakupu z Twojej strony internetowej, ale informacje o jego karcie kredytowej zostaną skradzione, może to być przykre dla Twojej firmy. Ponieważ nie mogą już robić interesów z Twoją firmą, konsument będzie zmuszony pozostawić koszyk bez opieki. Na dłuższą metę przypadki kradzieży tożsamości na platformach e-commerce wpływają na operacje logistyczne, ponieważ klienci mają trudności ze składaniem zamówień i nie otrzymują obiecanych towarów.
- Błędy techniczne spowodowane przez oprogramowanie do śledzenia przesyłek lub zarządzania zapasami – Sprzedawcy internetowi coraz łatwiej śledzą towary, które są wysyłane do klientów lub które są przechowywane w magazynie dzięki rozwojowi logistyki e-commerce. Wszystkie środki ułatwiające logistykę nie są równie skuteczne. Twoje oprogramowanie do śledzenia zapasów może ulec awarii lub mieć problemy techniczne. Na chwilę stracisz wiedzę na temat postępu przesyłek towarów do swoich klientów, dopóki nie zostanie to naprawione. Jeśli rozwiązanie tego problemu zajmie więcej czasu, Twoja firma bez wątpienia będzie musiała przeprowadzić kontrolę szkód.
3 najważniejsze trendy w logistyce e-commerce w 2022 roku
1. Klienci pragną szybszej dostawy –Gwałtowny wzrost opcji dostawy tego samego dnia można przypisać wytrwałości i wysokim standardom miejskich millenialsów. W rzeczywistości 61% konsumentów byłoby skłonnych zapłacić więcej za dostawę tego samego dnia, a 64% millenialsów jest bardziej skłonnych do dokonania zakupu online, jeśli jest on dostępny.Szybka dostawa wymaga, aby firmy eCommerce poszerzyły swój zasięg geograficzny, a także posiadały odpowiednie możliwości technologiczne. W przeciwnym razie fizyczna wysyłka czegoś z jednego końca kraju na drugi kosztuje dużo pieniędzy.
2. Dostawa ostatniej mili ma kluczowe znaczenie – Ostatni etap procesu logistycznego, często nazywany dostawą ostatniej mili, podlega dodatkowej presji ze względu na wzrost liczby zamówień online i wzrost oczekiwań klientów.Dostawa ostatniej mili to transport paczki z centrum dystrybucji do jej ostatecznej lokalizacji, często za pośrednictwem przewoźnika, w celu dostarczenia ładunku tak szybko i ekonomicznie, jak to możliwe. Logistyka ostatniej mili to także ogromny biznes, a prognoza na ten rok plasuje ich łączną wartość na 1,35 miliarda dolarów.
3. Marki muszą rozpraszać ryzyko i wykorzystywać kreatywność – Rok 2020 okazał się rokiem jak żaden inny, ponieważ świat zmagał się ze skutkami pandemii COVID-19 i zakłóceniami w łańcuchu dostaw. Z dnia na dzień wszystko się zmieniło. Więcej klientów dokonywało zakupów w sklepach internetowych niż w placówkach fizycznych, ponieważ wielu konsumentów było poddawanych kwarantannie lub odmawiało opuszczenia swoich domów. Niektóre firmy e-commerce otrzymały więcej zamówień niż kiedykolwiek. Inne jednak odnotowały spadek sprzedaży. Ludzie, którzy myśleli nieszablonowo, byli tymi, którzy przetrwali.
Wniosek
Konsumenci oczekują więcej od wszystkich sprzedawców internetowych, z których korzystają. Silni partnerzy logistyczni e-commerce mogą zwiększyć produktywność, obniżyć koszty dostawy i zapewnić wspaniałe doświadczenie klienta.
Odpowiednie partnerstwo 3PL może dać Twojej firmie swobodę i elastyczność, których potrzebuje, aby rozwijać się bez konieczności zatrudniania dyrektora ds. logistyki lub zarządzania logistyką e-commerce wewnętrznie.
Autor: Sonu Kumar Sah