“Hiperpersonalizacja w bankowości: Dopasowywanie usług finansowych do potrzeb klienta”
Przegląd
Proces dostosowywania usług i produktów bankowych do indywidualnych potrzeb każdego klienta znany jest jako hiperpersonalizacja. Obejmuje on zrozumienie konkretnych potrzeb i preferencji klienta, a następnie odpowiednie konfigurowanie produktów i usług. Można to osiągnąć poprzez zapewnienie dedykowanego opiekuna relacji, który jest świadomy unikalnych potrzeb klienta, lub poprzez wykorzystanie analizy danych do identyfikacji trendów klientów.
Sektor bankowy stale rozwija się technologicznie w ciągu ostatnich dziesięciu lat dzięki znacznym inwestycjom banków w cyfryzację. Większość tych inwestycji w technologie cyfrowe koncentruje się na konwergencji wielokanałowej, dużych zbiorach danych, analizach, mapowaniu ścieżki klienta, doświadczeniu użytkownika, chatbotach i innych możliwościach samoobsługowych. W sektorze usług finansowych (FS) adopcja chmury jest wciąż w powijakach, a instytucje finansowe (IF) stopniowo realizują swoje plany migracji do chmury. Większość banków oferuje dziś usługi cyfrowe, które umożliwiają klientom wykonywanie podstawowych operacji bankowych online lub za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Ten ruch zmniejszył liczbę osób wchodzących do oddziałów banków i pomógł bankom obniżyć koszty i zmaksymalizować inwestycje kapitałowe.
Źródło: The Economist Intelligence Unit
Korzyści z personalizacji w usługach finansowych
Potrzeba hiperpersonalizacji
W tym cyfrowym wieku banki nie mogą po prostu uciec od uniwersalnych doświadczeń. Klienci coraz bardziej koncentrują się na technologiach, takich jak aplikacje lub platformy mediów społecznościowych, gdzie mogą kontrolować, jakie informacje są udostępniane podczas rozmów z nowymi osobami, i odchodzą od interakcji twarzą w twarz. W ten sposób wzrasta zarówno potrzeba, jak i znaczenie hiperpersonalizowanej obsługi klienta. Sposób, w jaki klienci wchodzą w interakcje z firmami, zmienił się ostatnio i obecnie domagają się oni bardziej spersonalizowanego doświadczenia. Dzięki postępowi technologicznemu banki mogą teraz skuteczniej i wydajniej gromadzić i analizować dane o klientach, co pozwala im oferować bardziej zindywidualizowane doświadczenia. Klienci coraz częściej poszukują dostosowanych usług i produktów bankowych. Wdrażając personalizację, banki mogą zwiększyć przychody, obniżyć koszty i zwiększyć retencję klientów.
Kluczowe wyzwania
Sposoby, dzięki którym banki mogą zwiększyć hiperpersonalizację w bankowości
• Wykorzystanie istniejących danych.
• Wykorzystanie spostrzeżeń do innowacji w zakresie produktów i usług.
• Wdrożenie odpowiednich technologii.
• Rozwijanie silnych relacji z klientami.
• Efektywne wykorzystanie analiz.
Wnioski
Osoby odpowiedzialne za marketing usług finansowych muszą rozumieć punkt widzenia konsumenta, aby zapewnić mu zindywidualizowane, bezpośrednie formy komunikacji marketingowej. Osoby odpowiedzialne za marketing w sektorze usług finansowych mogą czerpać korzyści z większej lojalności klientów i szybkiego wzrostu udziału w rynku, wykorzystując odpowiednią technologię, strategie i spostrzeżenia. Organizacje świadczące usługi finansowe będą musiały pomyśleć o rozwiązaniach, które mogą pomóc w dostarczaniu bardziej zindywidualizowanych doświadczeń klientom, przy jednoczesnym zachowaniu zgodności i utrzymaniu zaufania publicznego, ponieważ obawy społeczne i liczba nakazów regulacyjnych stale rosną. Organizacje mogą zmienić swoje podejście na klienta i utrzymać konkurencję w branży, wprowadzając odpowiednie narzędzie pomiarowe.
Autor: Divyansh Tiwari