“Hiperpersonalizacja w bankowości: Dopasowywanie usług finansowych do potrzeb klienta”
Przegląd
Proces dostosowywania usług i produktów bankowych do unikalnych potrzeb każdego klienta jest znany jako hiperpersonalizacja. Obejmuje ona zrozumienie konkretnych potrzeb i preferencji klienta, a następnie odpowiednie konfigurowanie produktów i usług. Można to osiągnąć, zapewniając dedykowanego opiekuna relacji, który jest świadomy unikalnych potrzeb klienta, lub wykorzystując analizę danych do identyfikacji trendów klientów.
Sektor bankowy stale rozwija się technologicznie w ciągu ostatnich dziesięciu lat dzięki znaczącym inwestycjom banków w cyfryzację. Większość tych inwestycji w technologie cyfrowe koncentrowała się na konwergencji wielokanałowej, dużych zbiorach danych, analityce, mapowaniu ścieżki klienta, doświadczeniu użytkownika, chatbotach i innych możliwościach samoobsługowych. W sektorze usług finansowych (FS) wdrażanie chmury jest wciąż w powijakach, a instytucje finansowe (FI) stopniowo realizują swoje plany migracji do chmury. Obecnie większość banków oferuje usługi cyfrowe, które umożliwiają ich klientom wykonywanie podstawowych zadań bankowych online lub za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Ten ruch zmniejszył liczbę osób wchodzących do oddziałów banków i pomógł bankom obniżyć koszty oraz zmaksymalizować inwestycje kapitałowe.
Źródło: The Economist Intelligence Unit
Korzyści z personalizacji w usługach finansowych
Potrzeba hiperpersonalizacji
W obecnej erze cyfrowej banki nie mogą po prostu uciec od uniwersalnych doświadczeń. Klienci coraz bardziej koncentrują się na technologiach, takich jak aplikacje lub platformy mediów społecznościowych, gdzie mogą kontrolować, jakie informacje są udostępniane podczas rozmów z nowymi osobami, i odchodzą od interakcji twarzą w twarz. W ten sposób wzrasta zapotrzebowanie na hiperpersonalizowaną obsługę klienta i jej znaczenie. Sposób, w jaki klienci wchodzą w interakcje z firmami, zmienił się w ostatnim czasie i obecnie wymagają oni bardziej spersonalizowanych doświadczeń. Dzięki postępowi technologicznemu banki mogą teraz skuteczniej i efektywniej gromadzić i analizować dane o klientach, co pozwala im oferować bardziej indywidualne doświadczenia. Klienci coraz częściej poszukują spersonalizowanych usług i produktów bankowych. Wdrażając personalizację, banki mogą zwiększyć przychody, obniżyć koszty i zwiększyć retencję klientów.
Kluczowe wyzwania
Sposoby, dzięki którym banki mogą zwiększyć hiperpersonalizację w bankowości
• Wykorzystanie istniejących danych.
• Wykorzystanie spostrzeżeń do innowacji w zakresie produktów i usług.
• Wdrożenie odpowiednich technologii.
• Budowanie silnych relacji z klientami.
• Wydajne wykorzystanie analiz.
Wniosek
Osoby odpowiedzialne za marketing usług finansowych muszą zrozumieć punkt widzenia konsumenta, aby zapewnić mu zindywidualizowane, bezpośrednie formy komunikacji marketingowej. Osoby odpowiedzialne za marketing w sektorze usług finansowych mogą czerpać korzyści z większej lojalności klientów i szybkiego wzrostu udziału w rynku, wykorzystując odpowiednią technologię, strategie i spostrzeżenia. Organizacje świadczące usługi finansowe będą musiały pomyśleć o rozwiązaniach, które mogą pomóc w zapewnieniu bardziej zindywidualizowanych doświadczeń klientów, przy jednoczesnym zachowaniu zgodności i utrzymaniu zaufania publicznego, ponieważ obawy społeczne i liczba nakazów regulacyjnych stale rosną. Organizacje mogą zmienić swoje ukierunkowanie na klienta i utrzymać konkurencję w branży, wprowadzając odpowiednie narzędzie pomiarowe.
Autor: Divyansh Tiwari