„Hiperpersonalizacja w bankowości: dostosowywanie usług finansowych do potrzeb klienta”
Przegląd
Proces dostosowywania usług i produktów bankowych do unikalnych potrzeb każdego klienta jest znany jako hiperpersonalizacja. Obejmuje on zrozumienie konkretnych potrzeb i preferencji klienta, a następnie odpowiednie skonfigurowanie produktów i usług. Można to osiągnąć, zapewniając dedykowanego opiekuna relacji, który jest świadomy unikalnych potrzeb klienta, lub wykorzystując analizę danych do identyfikacji trendów klientów.
Sektor bankowy stale rozwija się technologicznie w ciągu ostatnich dziesięciu lat dzięki znaczącym inwestycjom banków w cyfryzację. Większość tych inwestycji w technologię cyfrową koncentruje się na konwergencji wielokanałowej, dużych zbiorach danych (big data), analizie danych, mapowaniu ścieżki klienta, doświadczeniu użytkownika, chatbotach i innychsamoobsługamożliwościach. W sektorze usług finansowych (Financial Services – FS) wdrażanie chmury jest wciąż w powijakach, a instytucje finansowe (Financial Institutions – FIs) stopniowo realizują swoje plany migracji do chmury. Większość banków oferuje obecnie usługi cyfrowe, które umożliwiają klientom wykonywanie podstawowych operacji bankowych online lub za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Ten ruch zmniejszył liczbę osób wchodzących do oddziałów banków i pomógł bankom obniżyć koszty i zmaksymalizować inwestycje kapitałowe.
Źródło: The Economist Intelligence Unit
Korzyści z personalizacji w usługach finansowych
Potrzeba hiperpersonalizacji
W obecnej erze cyfrowej banki nie mogą po prostu uciec od uniwersalnych doświadczeń. Klienci w coraz większym stopniu koncentrują się na technologiach, takich jak aplikacje lub platformy mediów społecznościowych, gdzie mogą kontrolować, jakie informacje są udostępniane podczas rozmowy z nowymi osobami, i odchodzą od bezpośrednich interakcji. W ten sposób wzrasta zarówno potrzeba, jak i znaczenie hiperpersonalizowanej obsługi klienta. Sposób, w jaki klienci wchodzą w interakcje z firmami, zmienił się ostatnio i teraz wymagają bardziej spersonalizowanego doświadczenia. Banki mogą teraz skuteczniej i efektywniej gromadzić i analizować dane klientów niż kiedykolwiek wcześniej dzięki postępowi technologicznemu, co umożliwia im oferowanie bardziej zindywidualizowanego doświadczenia. Klienci coraz częściej poszukują dostosowanych usług i produktów bankowych. Banki mogą zwiększyć przychody, obniżyć koszty i zwiększyć retencję klientów poprzez wdrożenie personalizacji.
Kluczowe wyzwania
Sposoby, dzięki którym banki mogą zwiększyć hiperpersonalizację w bankowości
• Wykorzystując istniejące dane.
• Wykorzystanie spostrzeżeń do innowacji produktu i usług.
• Wdrożenie odpowiednich technologii.
• Pielęgnowanie silnych relacji z klientami.
• Efektywne wykorzystanie analizy danych.
Wnioski
Specjaliści od marketingu usług finansowych muszą rozumieć punkt widzenia konsumenta, aby zapewnić mu zindywidualizowane, bezpośrednie formy komunikacji marketingowej. Specjaliści od marketingu w sektorze usług finansowych mogą czerpać korzyści z większej lojalności klientów i szybkiego wzrostu udziału w rynku, wykorzystując odpowiednią technologię, strategie i spostrzeżenia. Organizacje świadczące usługi finansowe będą musiały pomyśleć o rozwiązaniach, które mogą pomóc w zapewnieniu bardziej zindywidualizowanych doświadczeń klientów przy jednoczesnym zachowaniu zgodności i przestrzeganiu zaufania publicznego, ponieważ obawy społeczne i liczba nakazów regulacyjnych stale rosną. Organizacje mogą zmienić swoje nastawienie na klienta i utrzymać konkurencję w branży, wdrażając odpowiednie narzędzie pomiarowe.
Autor:Divyansh Tiwari