تأثير كوفيد-19 على التغييرات السلوكية للمستهلكين في التسوق عبر الإنترنت
منذ بداية جائحة كوفيد-19 العالمية، بدأت البلدان في الدخول في حالة إغلاق كامل، مما يعني تقييد الخروج العام والتجمعات العامة وما إلى ذلك. بسبب هذا الإجراء الذي اتخذته الحكومات في جميع أنحاء العالم، شهدنا تحولًا كبيرًا في سلوك التسوق لدى المستهلكين، حيث أغلقت مراكز التسوق وأصبح وصول الناس إلى المتاجر محدودًا للغاية أو حتى معدومًا. وبسبب هذه الحقيقة بالذات، يكتسب التسوق عبر التجارة الإلكترونية نموًا في أرقام المبيعات يومًا بعد يوم. ينتقل الناس من سلوك الشراء بالجملة إلى التسوق عبر الإنترنت، بل إنهم يغيرون ما يشترونه ومتى يشترونه وكيف يشترونه. لقد عجلت جائحة كوفيد-19 بأهمية القنوات عبر الإنترنت. اليوم، يعتبر المستهلكون الإنترنت قناتهم التسويقية الرئيسية وسيستمر هذا في المستقبل القريب. في تلك البيئة الرقمية أولاً، تكتسب المرونة التشغيلية والتكيف ومشاركة المستهلك أهمية كبيرة. وفقًا لمعهد كابجيميني للأبحاث، مسح سلوك المستهلك، قال 59٪ من المستهلكين في جميع أنحاء العالم أن لديهم مستويات عالية من التفاعل مع المتاجر الفعلية قبل كوفيد-19، ولكن اليوم يرى أقل من الربع، أي 24٪ فقط، أنفسهم في تلك الفئة ذات التفاعل العالي. وصل موقع أمازون إلى 2.54 مليار زائر طوال شهر مارس 2020، وهو ما يمثل قفزة بنسبة 65٪ مقارنة بالفترة نفسها من عام 2019. شهد تطبيق Walmart Grocery عددًا قياسيًا من التنزيلات يمثل نموًا بنسبة 460٪ في متوسط التنزيلات اليومية وسط كوفيد-19، وهو ما يزيد بنسبة 20٪ عن أمازون.
مع انتشار أخبار كوفيد-19 وإعلان منظمة الصحة العالمية رسميًا عن الجائحة، استجاب الناس بتخزين عناصر احتياجاتهم. سارع المستهلكون لشراء الإمدادات الطبية مثل معقم اليدين والأقنعة والضروريات المنزلية مثل ورق التواليت والخبز. سرعان ما كافحت المتاجر الفعلية والإلكترونية لمواكبة الطلب، وأصبح التلاعب بالأسعار للإمدادات متفشيًا. وفقًا لمسح تم إجراؤه في مسح للمستهلكين في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة، وجد أن 96٪ من جيل الألفية والجيل Z قلقون بشأن الوباء وتأثيراته على الاقتصاد. يدفعهم هذا القلق إلى تغيير سلوكهم بشكل أكثر دراماتيكية من الأجيال الأخرى، والذي يتضمن خفض الإنفاق وتخزين العناصر وتقليل الإنفاق على التجارب. خلال جائحة فيروس كورونا، يكتسب التسوق عبر الإنترنت للبقالة الكثير من المتحولين - على الأقل في الوقت الحالي. تسبب التغيير في أنماط التسوق في تكيف تجار التجزئة بسرعة ويمكن أن يخلق تحديات طويلة الأجل حيث يسرع قطاع التجزئة العملاق انتقاله إلى التجارة الإلكترونية وتنفيذ القنوات الشاملة. وفقًا لبيانات من شركة الأبحاث واستطلاعات الرأي Nielsen و Rakuten Intelligence، نمت مبيعات الولايات المتحدة عبر الإنترنت للسلع الاستهلاكية المعبأة (CPG) - وهي أنواع العناصر التي تُباع عادةً في متاجر البقالة - بنسبة 56٪ للأسبوع المنتهي في 18 أبريل، مقارنة بالفترة نفسها من العام الماضي، وبالنسبة للأسبوع المنتهي في 11 أبريل، نمت مبيعات CPG عبر الإنترنت بنسبة 59.1٪ مقارنة بالفترة نفسها من العام الماضي.
من أجل مطابقة السلوك المتغير للمستهلكين، قام تجار التجزئة في جميع أنحاء العالم بتكييف عروض التوصيل والإرجاع الخاصة بهم لضمان سلامة العملاء والموظفين خلال أزمة كوفيد-19، وأدت هذه التغييرات إلى تغيير توقعات المستهلكين بشأن التوصيل والإرجاع عبر الإنترنت. تم تقديم التوصيل بدون تلامس على نطاق واسع في الصين، مما رفع المستوى لتجار التجزئة ومقدمي خدمات الطعام على مستوى العالم. قدمت أذرع الأغذية والبقالة لعمالقة التجارة الإلكترونية Alibaba و JD.com طرق توصيل بدون تلامس، بالإضافة إلى مقدمي خدمات الطعام مثل Meituan الذين يستخدمون هذه الطريقة للطلبات الخارجية مع إبلاغ العملاء بدرجة حرارة الطاهي وسائق التوصيل - وهو مستوى من التفصيل لم يتم تكراره بعد في بلدان أخرى. تم تقديم التوصيل بدون تلامس من قبل تجار التجزئة على المستوى الدولي، بما في ذلك في المملكة المتحدة والولايات المتحدة، مما ساعدهم في الحفاظ على عملياتهم عبر الإنترنت مفتوحة. مع تقدير مبيعات التجزئة عبر الإنترنت لتصل إلى مستوى عالٍ كبير قدره 6.5 تريليون دولار بحلول عام 2023، كان قطاع التجارة الإلكترونية مزدهرًا بالفعل. ولكن منذ تفشي المرض، انتقل التسوق عبر الإنترنت إلى وضع القيادة الكاملة. حتى أكبر تجار التجزئة على هذا الكوكب يكافحون لمواكبة طلب المستهلكين غير المسبوق. تتضمن القليل من العناصر التي شهدت ارتفاعًا كبيرًا في سلوك الشراء القفازات التي تستخدم لمرة واحدة والتي شهدت زيادة بنسبة 670٪ على أساس سنوي في الشراء من مارس 2019 إلى 2020. وبالمثل، زاد الطلب على أدوية السعال والبرد إلى 535٪ على أساس سنوي في نفس الفترة. من بين الانخفاضات الرئيسية الحقائب وحقائب السفر التي شهدت انخفاضًا بنسبة -77٪ على أساس سنوي.
وفقًا للبحث، وجد أن هذه الفئات الست من المنتجات قد تأثرت بشكل رئيسي بسبب كوفيد-19 والتغيرات في سلوك الشراء لدى المستهلك:
- منتجات الصحة والسلامة: تم العثور على أن مبيعات العناصر مثل الأقنعة الصحية والطبية قد ارتفعت بأكثر من 300٪
- السلع الاستهلاكية المعبأة: زادت منتجات مثل الحليب طويل الأجل وبدائل الحليب بأكثر من 300٪ في نمو الدولار. العناصر الأخرى التي تشهد زيادة كبيرة في الطلب هي أشياء مثل الفاصوليا المجففة ووجبات الفاكهة الخفيفة التي تتمتع بصلاحية طويلة
- الأطعمة والمشروبات: نظرًا لأن المتاجر مغلقة، يركز المستهلكون بشكل أساسي على خيار الشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر أو التوصيل إلى المنازل. وبالتالي، تواجه التطبيقات التي تقدم خدمة التوصيل إلى المنازل أيضًا مشكلة في القوى العاملة لاستيعاب جميع الطلبات
- البث: نظرًا لأن الأشخاص محبوسون في منازلهم ولم يعد لديهم أي خيارات للترفيه الخارجي، فقد شهدت خدمات البث مثل Netflix و Amazon و Hulu و Disney+ زيادة في عدد المشتركين الجدد خلال الربع الأول من عام 2020
- الرفاهية: الخسارة المحتملة المتوقعة تصل إلى 10 مليارات دولار لهذه الصناعة في عام 2020 بسبب كوفيد-19. ويرجع ذلك أساسًا إلى أن السلع الفاخرة تعتمد بشكل كبير على القوة الشرائية للسوق الآسيوية، حيث يؤثر الوباء على المستهلكين منذ يناير
- الموضة والملابس: تواجه الصناعة تأثيرًا كبيرًا بسبب إغلاق المتاجر وحتى مبيعات الملابس عبر الإنترنت آخذة في الانخفاض حيث يضع الناس المزيد من ميزانياتهم في الضروريات اليومية
الخلاصة:
بينما يعاني العالم من آثار جائحة فيروس كورونا، يضطر سلوك المستخدم إلى التغيير وينتقل المتسوقون بشكل متزايد عبر الإنترنت. تتمتع مواقع التجارة الإلكترونية بموقع يمكنها من الاستفادة من ذلك، ولكن فقط إذا كان العملاء قادرين على العثور عليها في المقام الأول. في حين أن التكتيكات قد تكون ضرورية لتكييف البيئة الجديدة، يجب على الشركات التفكير في الاحتفاظ بالاستثمار في التحليلات والتسويق عبر الإنترنت والمحتوى عبر الإنترنت حتى تتمكن من الحفاظ على قدرتها التنافسية وتلبية احتياجات المتسوقين.