تأثير كوفيد-19 على التغيرات السلوكية للمستهلكين للتسوق عبر الإنترنت
منذ بداية الوباء العالمي كوفيد-19، بدأت البلدان في الدخول في حالة إغلاق كامل، مما يعني الحد من الخروج العام والتجمعات العامة وما إلى ذلك. بسبب هذا الإجراء الذي اتخذته الحكومات في جميع أنحاء العالم، شهدنا تحولاً كبيراً في سلوك التسوق لدى المستهلكين، حيث أُغلقت مراكز التسوق وأصبح لدى الناس وصول محدود للغاية أو حتى لا يمكنهم الوصول إلى المتاجر. ونتيجة لهذه الحقيقة بالذات، يكتسب التسوق عبر التجارة الإلكترونية نمواً في أرقام المبيعات يوماً بعد يوم. يتحول الناس من سلوك الشراء بالجملة إلى التسوق عبر الإنترنت، بل إنهم يغيرون ما يشترونه ومتى يشترونه وكيف يشترونه. لقد أدى جائحة COVID-19 إلى تسريع أهمية القنوات عبر الإنترنت. يعتبر المستهلكون اليوم الإنترنت قناتهم الرئيسية للتسوق وسيستمر هذا في المستقبل القريب. في هذه البيئة الرقمية أولاً، تكتسب المرونة التشغيلية والقدرة على التكيف ومشاركة المستهلك أهمية كبيرة. وفقاً لمعهد أبحاث Capgemini، في استطلاع سلوك المستهلك، قال 59٪ من المستهلكين في جميع أنحاء العالم إن لديهم مستويات عالية من التفاعل مع المتاجر المادية قبل COVID-19، ولكن اليوم أقل من الربع، أي 24٪ فقط، يرون أنفسهم في هذه الفئة ذات التفاعل العالي. وصل موقع أمازون إلى 2.54 مليار زائر طوال شهر مارس 2020، وهو ما يمثل قفزة بنسبة 65٪ مقارنة بالفترة نفسها من عام 2019. شهد تطبيق Walmart Grocery عدد تنزيلات قياسي يمثل نمواً بنسبة 460٪ في متوسط عمليات التنزيل اليومية وسط COVID-19، وهو ما يزيد بنسبة 20٪ عن أمازون.
مع انتشار أخبار COVID-19 وإعلان منظمة الصحة العالمية رسمياً أنه جائحة، استجاب الناس بتخزين مواد احتياجاتهم. سارع المستهلكون لشراء الإمدادات الطبية مثل معقم اليدين والأقنعة والضروريات المنزلية مثل ورق التواليت والخبز. وسرعان ما كافحت المتاجر الفعلية والإلكترونية لمواكبة الطلب، وأصبح التلاعب بالأسعار للإمدادات متفشياً. وفقاً لمسح أجري في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة، وجد أن 96٪ من جيل الألفية والجيل Z قلقون بشأن الجائحة وتأثيراتها على الاقتصاد. هذا القلق يدفعهم إلى تغيير سلوكهم بشكل أكثر دراماتيكية من الأجيال الأخرى، والذي يشمل خفض الإنفاق وتخزين المواد والإنفاق الأقل على التجارب. خلال جائحة فيروس كورونا، يكتسب التسوق عبر الإنترنت للبقالة الكثير من المتحولين - على الأقل في الوقت الحالي. تسبب التغيير في أنماط التسوق في تكيف تجار التجزئة بسرعة ويمكن أن يخلق تحديات طويلة الأجل حيث يسرع قطاع التجزئة العملاق انتقاله إلى التجارة الإلكترونية والتنفيذ متعدد القنوات. وفقاً لبيانات من شركة الأبحاث والاستطلاعات Nielsen وRakuten Intelligence، نمت مبيعات الولايات المتحدة عبر الإنترنت للسلع الاستهلاكية المعبأة (CPG) - وهي أنواع العناصر التي تُباع عادةً في متاجر البقالة - بنسبة 56٪ لمدة أسبوع واحد ينتهي في 18 أبريل، مقارنة بالفترة نفسها من العام السابق، وبالنسبة للأسبوع الذي ينتهي في 11 أبريل، نمت مبيعات CPG عبر الإنترنت بنسبة 59.1٪ مقارنة بالفترة نفسها من العام السابق.
من أجل مطابقة السلوك المتغير للمستهلكين، قام تجار التجزئة في جميع أنحاء العالم بتكييف مقترحاتهم الخاصة بالتسليم والإرجاع لضمان سلامة العملاء والموظفين خلال أزمة COVID-19، وقد أدت هذه التغييرات إلى تغيير توقعات المستهلكين للتسليم والإرجاع عبر الإنترنت. تم تقديم التسليم بدون تلامس على نطاق واسع في الصين، مما رفع سقف التوقعات لتجار التجزئة ومقدمي خدمات الطعام على مستوى العالم. قدمت أذرع الأطعمة والبقالة لعمالقة التجارة الإلكترونية علي بابا وجي دي دوت كوم طرق توصيل بدون تلامس، بالإضافة إلى مقدمي خدمات الطعام مثل ميتوان الذين يستخدمون هذه الطريقة للطلبات الخارجية مع إبلاغ العملاء بدرجة حرارة كل من الطاهي وسائق التوصيل - وهو مستوى من التفاصيل لم يتم تكراره بعد في بلدان أخرى. تم تقديم التسليم بدون تلامس من قبل تجار التجزئة على المستوى الدولي، بما في ذلك في المملكة المتحدة والولايات المتحدة، مما ساعدهم في الحفاظ على عملياتهم عبر الإنترنت مفتوحة. مع تقدير وصول مبيعات التجزئة عبر الإنترنت إلى مستوى مرتفع للغاية يبلغ 6.5 تريليون دولار بحلول عام 2023، كان قطاع التجارة الإلكترونية مزدهراً بالفعل. ولكن منذ تفشي المرض، تم إطلاق التسوق عبر الإنترنت في وضع التشغيل الكامل. حتى أكبر تجار التجزئة على هذا الكوكب يكافحون لمواكبة طلب المستهلكين غير المسبوق. تتضمن بعض العناصر التي شهدت ارتفاعاً كبيراً في سلوك الشراء القفازات التي تستخدم لمرة واحدة والتي شهدت زيادة بنسبة 670٪ على أساس سنوي في الشراء من مارس 2019 إلى 2020. وبالمثل، زاد الطلب على أدوية السعال والبرد بنسبة 535٪ على أساس سنوي في نفس الفترة. من بين الانخفاضات الرئيسية الأمتعة والحقائب التي شهدت انخفاضاً بنسبة -77٪ على أساس سنوي.
وفقاً للبحث، وجد أن هذه الفئات الست من المنتجات قد تأثرت بشكل رئيسي بسبب COVID-19 والتغيرات في سلوك الشراء لدى المستهلكين:
- منتجات الصحة والسلامة: وجد أن مبيعات العناصر مثل الأقنعة الصحية والطبية قد ارتفعت بأكثر من 300٪
- السلع الاستهلاكية المعبأة: ارتفعت منتجات مثل الحليب طويل الأجل وبدائل الحليب بأكثر من 300٪ في نمو الدولار. تشمل العناصر الأخرى التي تشهد زيادة كبيرة في الطلب أشياء مثل الفاصوليا المجففة ووجبات الفاكهة الخفيفة التي تتمتع بعمر افتراضي طويل
- الأطعمة والمشروبات: نظراً لإغلاق المتاجر، يركز المستهلكون بشكل أساسي على خيار الشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر أو التوصيل إلى المنزل. وبالتالي، فإن التطبيقات التي تقدم خدمة التوصيل إلى المنازل تواجه أيضاً مشكلة في القوى العاملة لاستيعاب جميع الطلبات
- البث: نظراً لأن الناس محبوسون في منازلهم ولم يعد لديهم أي خيارات للترفيه الخارجي، فقد شهدت خدمات البث مثل Netflix وAmazon وHulu وDisney + مكاسب في المشتركين الجدد خلال الربع الأول من عام 2020
- الرفاهية: الخسارة المتوقعة المحتملة تصل إلى 10 مليارات دولار لهذه الصناعة في عام 2020 بسبب COVID-19. ويرجع ذلك أساساً إلى أن السلع الفاخرة تعتمد بشكل كبير على القوة الشرائية للسوق الآسيوية، حيث يؤثر الوباء على المستهلكين منذ يناير
- الأزياء والملابس: تواجه الصناعة تأثيراً كبيراً بسبب إغلاق المتاجر وحتى مبيعات الملابس عبر الإنترنت منخفضة حيث يضع الناس المزيد من ميزانياتهم في الضروريات اليومية
الخلاصة:
بينما يعاني العالم من آثار جائحة فيروس كورونا، يتم إجبار سلوك المستخدم على التغيير ويتجه المتسوقون بشكل متزايد إلى الإنترنت. تتواجد مواقع التجارة الإلكترونية في وضع يمكنها من الاستفادة من ذلك، ولكن فقط إذا تمكن العملاء من العثور عليها في المقام الأول. في حين أن التكتيكات قد تكون مطلوبة لتكييف البيئة الجديدة، يجب على الشركات التفكير في الاحتفاظ بالاستثمار في تحليلاتها وتسويقها عبر الإنترنت والمحتوى عبر الإنترنت حتى تتمكن من الحفاظ على قدرتها التنافسية وتلبية احتياجات المتسوقين.