تبسيط لوجستيات التجارة الإلكترونية: تعزيز الكفاءة ورضا العملاء
الإجراء الذي تستخدمه شركة التجارة الإلكترونية لإخراج طلب ما وتسليمه إلى العميل يُعرف باسملوجستيات التجارة الإلكترونيةs, أو elogistics. يتم تعبئة طلبات العملاء عبر الإنترنت وشحنها وتسليمها، وأحيانًا يتم إرجاعها بعد تقديمها.
تتكون لوجستيات التجارة الإلكترونية للمتجر عبر الإنترنت من أجزاء مختلفة، على الرغم من أن هذا الإجراء يختلف لكل شركة.
كيف تعمل لوجستيات التجارة الإلكترونية؟
لوجستيات التجارة الإلكترونية هي مزيج من العديد من العمليات مثل إدارة المخزون، والتخزين، والتعبئة والتغليف، ووضع العلامات، والفواتير، والشحن، وتحصيل المدفوعات، والإرجاع، والتبادل التي تعمل في انسجام لخلق سلسلة إمداد. كل هذه العمليات معًا تخلق مهمة صعبة تحتاج إلى إكمالها باستخدام خطة محكمة.
بالإضافة إلى ذلك، تتطلب لوجستيات التجارة الإلكترونية معرفة متعمقة بالمناطق الجغرافية والطرق وظروفها، بالإضافة إلى التشريعات التي تحكم النقل. الهدف الرئيسي من إنشاء وحدة لوجستية هو تسليم الطرود بشكل أسرع وأكثر أمانًا ودقة.
وظائف شركة لوجستيات التجارة الإلكترونية في اتجاهين
الاتجاه الأمامي –تعد عمليات استلام عملية شراء عبر الإنترنت، وتنظيم العنصر، وتعبئته، وإنشاء فاتورة، وإعداد الدفع، والإرسال، وتسليم العنصر إلى باب العميل كلها أجزاء من الخدمات اللوجستية في الاتجاه الأمامي لشركة التجارة الإلكترونية. يعتمد مقدار الوقت الذي يستغرقه إتمام الطلب على إمكانية الوصول إلى المواد وموقع المستلم. قد تكون هناك رسوم توصيل إضافية لأماكن معينة. تقع على عاتق البائع مسؤولية إبلاغ كل مستلم دائمًا بالموقع الدقيق للشحنة، من نقطة الشحن حتى التسليم، عبر رسائل SMS أو إشعارات البريد الإلكتروني للتتبع. على غرار بائع التجزئة، يحتاج مالك شركة تجارة إلكترونية إلى استلام المدفوعات. لتجربة عملاء أفضل، يجب على بائع التجزئة عبر الإنترنت تقديم مجموعة متنوعة من طرق الدفع، مثل بطاقات الخصم/الائتمان والتحويلات المصرفية وCOD (الدفع نقدًا عند التسليم). يعد خيار الدفع نقدًا عند التسليم أمرًا بالغ الأهمية في دولة مثل الهند حيث اعتاد العملاء على التعامل مع العملة الملموسة.
الاتجاه العكسي –على الرغم من جميع الاحتياطات، من المستحيل القضاء التام على فرصة الشحنات غير الصحيحة أو التالفة. في هذه الظروف، تكون اللوجستيات العكسية الفعالة أمرًا بالغ الأهمية. يجب أن تقوم الخدمات اللوجستية بإرجاع هذه العناصر المعيبة أو التالفة واستبدالها بطلبات مناسبة ترضي العميل في غضون فترة زمنية معقولة. تسهل عملية التبادل أو الاستبدال البسيطة بناء الثقة بين العميل ومؤسسة التجارة الإلكترونية.
الروابط الخمسة في سلسلة لوجستيات التجارة الإلكترونية
- البائعون –تُعرف الشركات التي تنتج البضائع وتسلمها إلى مراكز التعبئة باسم الموردين أو المصنعين. يقوم المورد بتوزيع المنتج مباشرة على العميل إذا كانت العلامة التجارية تستخدم الشحن المباشر. في المقابل، تضع الشركة طلبًا مجمعًا، وتحتفظ به في المستودع، ثم تشحن العناصر إلى العملاء مع استلام الطلبات.
- مرافق التعبئة والتغليف –مركز التعبئة هو مستودع كبير حيث يتم الاحتفاظ بالمخزون بالقرب من العميل النهائي. يتم تعبئة كل منتج وشحنه بمجرد أن يقدم المستهلك طلبًا. قد يتم تشغيل هذه المنشأة بالكامل بواسطة مزود خدمة لوجستية تابع لجهة خارجية، أو قد تكون مملوكة أو مؤجرة من قبل شركة التجارة الإلكترونية (مركز التعبئة المخصص) (3PL). على سبيل المثال، تستخدم أمازون مرافق التعبئة الخاصة بها للشركات لإكمال الطلبات كجزء من برنامج يسمى Fulfilled by Amazon (FBA).
- مرافق التوزيع –إذا كان بائع التجزئة عبر الإنترنت كبيرًا بما يكفي، فقد يقسم بضائعه بين مرافق تخزين أو وسائل نقل مختلفة باستخدام مراكز التوزيع. عندما يتعلق الأمر باحتياجات التعبئة أو مواقع الشحن، يمكن للشركات أن تقرر توظيف مستودعات متميزة لطلبات B2B وDTC الخاصة بها.
- موارد الفرز –هذه هي المرافق المستخدمة لفرز الأشياء لشركات التجارة الإلكترونية واسعة النطاق التي تنقل الكثير من البضائع.
- شركات النقل –تسمى الشركات التي تقوم بتسليم البضائع إلى وجهاتها شركات الشحن. هذه هي USPS وUPS وFedEx وDHL في الولايات المتحدة. يقومون باستلام الشحنة من المستودع أو مرفق التعبئة ويقومون بنقلها جوًا أو برًا إلى العميل. قد تستخدم العلامة التجارية شركات النقل الخاصة بها في ظروف معينة لتسريع التسليم.
أنواعلوجستيات التجارة الإلكترونية
- الخدمات اللوجستية الداخلية –أنت تتحكم في سلسلة التوريد الخاصة بك إذا كنت تدير لوجستيات التجارة الإلكترونية الخاصة بك داخليًا. يتضمن ذلك تتبع البضائع أثناء انتقالها من المصدر إلى المستودع وأي مراكز توزيع أو مرافق فرز أخرى قد تكون لديك. يتضمن أيضًا الاستفادة من البيانات التي توفرها منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك وتخصيص ساعات عديدة لتحديد مقدار تكلفة شحن كل شحنة يدويًا.
فكر –فكر في قضاء الليالي المتأخرة في تنظيم جداول بيانات Google ودراسة لغة الماندرين.
- الشحن المباشر –في هذا السيناريو، يتم تسليم المنتج مباشرة إلى العميل من قبل المورد أو الشركة المصنعة. نظرًا لعدم وجود نفقات مستودعات، فإن هذا البديل أرخص بكثير، ولكنه يؤدي في بعض الأحيان إلى أوقات تسليم أطول بكثير، خاصة عند التسليم دوليًا.
فكر –شراء حافظات iPhone من علامة تجارية في الصين والاضطرار إلى الانتظار لمدة شهرين حتى يتلقاها المستهلك.
- 3PLs –تعتني شركات الخدمات اللوجستية التابعة لجهات خارجية (3PLs) بجميع جوانب العملية اللوجستية، لذلك لست مضطرًا إلى ذلك. توفر هذه الشركات التعبئة والتغليف والتخزين وإدارة الموردين وتتبع المخزون. حتى أن بعض 3PLs لديها شبكة من المستودعات في جميع أنحاء البلاد، مما يمكنها من توفير شحنات لمدة يوم أو يومين.
حجم السوق للوجستيات التجارة الإلكترونية في جميع أنحاء العالم من عام 2020 إلى عام 2026
تجاوزت مبيعات لوجستيات التجارة الإلكترونية العالمية 441 مليار يورو في عام 2021. سيزداد حجم قطاع لوجستيات التجارة الإلكترونية إلى أكثر من 770.8 مليار يورو بحلول عام 2026، مدفوعًا بالتوسع في المبيعات عبر الإنترنت.
المعرض 1
كيف أعاد كوفيد-19 تشكيل لوجستيات التجارة الإلكترونية
مثلما كان السارس طفرة كبيرة للتجارة الإلكترونية الصينية، فإن كوفيد-19 هو تسريع للوجستيات التجارية الإلكترونية. ومع ذلك، فإن السيناريو الحالي مختلف، ومن المحتمل أن تكون الطفرة أقوى بكثير. أصبحت التجارة الإلكترونية الآن أكثر تطوراً بشكل كبير عما كانت عليه في عام 2002، وثانيًا، تأثيراتها أكثر انتشارًا من تأثيرات السارس، والتي كانت تقتصر في المقام الأول على الصين.
المعرض 2
التحديات التي تواجهها لوجستيات التجارة الإلكترونية
- مواد الشحن في نفس اليوم –تهدف مواقع التجارة الإلكترونية الأخرى (الصغيرة والكبيرة) إلى محاكاة عمليات التسليم في نفس اليوم التي أصبحت ممكنة من قبل عمالقة التجارة الإلكترونية مثل أمازون. يمكن للشركات عبر الإنترنت الاستفادة من عمليات التسليم في نفس اليوم إذا كان لديها الوسائل اللازمة لتسريع الخدمات اللوجستية والتعبئة. من خلال توفير المنتجات للعملاء في نفس اليوم الذي يقدمون فيه طلبًا، قد ترغب شركتك في الحفاظ على قدرتها التنافسية. إذا كنت تفتقر إلى الأموال اللازمة لجعل الخدمة حقيقة واقعة، فقد يصبح الأمر محبطًا.
- تزوير الهوية –نظرًا لسهولة التسوق عبر الإنترنت، يعتمد المستهلكون بشكل متزايد على هذه المنصات لتزويدهم بمجموعة متنوعة من الخدمات والسلع. يجد المستهلكون صعوبة في الاستفادة من الراحة التي يوفرها التسوق عبر الإنترنت بسبب سرقة الهوية، وهي إحدى المشكلات التي تواجه التجارة الإلكترونية. إذا حاول العميل إجراء عملية شراء من موقع الويب الخاص بك ولكن سُرقت معلومات بطاقة الائتمان الخاصة به، فقد يكون ذلك مؤلمًا لشركتك. نظرًا لأنه لم يعد بإمكانهم التعامل مع شركتك، فسيتعين على المستهلك مغادرة العربة دون مراقبة. على المدى الطويل، تؤثر حالات سرقة الهوية على منصات التجارة الإلكترونية على العمليات اللوجستية لأن العملاء يواجهون صعوبة في تقديم الطلبات ولا يتلقون بضائعهم كما وعدوا.
- أخطاء فنية ناجمة عن برنامج تتبع الشحنات أو إدارة المخزون –يجد تجار التجزئة عبر الإنترنت أنه من الأسهل تتبع البضائع التي يتم إرسالها إلى العملاء أو المخزنة بسبب التطورات في لوجستيات التجارة الإلكترونية. ليست كل إجراءات الراحة اللوجستية ناجحة بنفس القدر. قد يتعطل برنامج تتبع المخزون أو يواجه مشكلات فنية. ستفقد مؤقتًا المعرفة بتقدم شحنات البضائع إلى عملائك حتى يتم تصحيحها. إذا استغرق حل هذه المشكلة وقتًا أطول، فستحتاج شركتك بلا شك إلى إجراء بعض السيطرة على الأضرار.
أهم 3 اتجاهات لوجستيات التجارة الإلكترونية لعام 2022
1. يرغب العملاء في تسليم أسرع –يمكن أن يعزى الارتفاع في خيارات التسليم في نفس اليوم إلى عناد جيل الألفية في المناطق الحضرية ومعاييرهم العالية. في الواقع، يرغب 61% من المستهلكين في دفع المزيد مقابل التسليم في نفس اليوم، و 64% من جيل الألفية أكثر عرضة لإجراء عملية شراء عبر الإنترنت إذا كان ذلك متاحًا. يتطلب التسليم السريع أن تقوم شركات التجارة الإلكترونية بتوسيع نطاقها الجغرافي بالإضافة إلى توفير القدرات التكنولوجية المناسبة. خلاف ذلك، يكلف الكثير من المال لشحن شيء ماديًا من جانب واحد من الدولة إلى الجانب الآخر.
2. التسليم في الميل الأخير أمر بالغ الأهمية –تتعرض المرحلة الأخيرة من العملية اللوجستية، والمعروفة غالبًا باسم التسليم في الميل الأخير، لضغوط إضافية بسبب النمو في حجم الطلبات عبر الإنترنت وارتفاع توقعات العملاء. التسليم في الميل الأخير هو حركة الطرد من مركز التوزيع إلى موقعه النهائي، غالبًا عبر شركة شحن، بهدف توصيل البضائع بأسرع ما يمكن واقتصاديًا. تعد لوجستيات الميل الأخير أيضًا عملًا تجاريًا ضخمًا، حيث يضع التوقع لهذا العام قيمتها الإجمالية عند 1.35 مليار دولار.
3. يجب على العلامات التجارية نشر المخاطر واستخدام الإبداع –تبين أن عام 2020 كان عامًا لا مثيل له حيث واجه العالم آثار جائحة كوفيد-19 وتعطيل سلسلة التوريد. بين عشية وضحاها، تغيرت الأمور. قام المزيد من العملاء بعمليات شراء من تجار التجزئة عبر الإنترنت أكثر من المؤسسات المادية نظرًا لأن العديد من المستهلكين كانوا في الحجر الصحي أو رفضوا مغادرة منازلهم. تلقت بعض شركات التجارة الإلكترونية طلبات أكثر من أي وقت مضى. ومع ذلك، شهد آخرون انخفاضًا في المبيعات. كان الأشخاص الذين لديهم تفكير غير تقليدي هم الذين نجوا.
الخاتمة
يتوقع المستهلكون المزيد من جميع تجار التجزئة عبر الإنترنت الذين يستخدمونهم. يمكن لشركاء لوجستيات التجارة الإلكترونية الأقوياء تعزيز الإنتاجية وخفض تكاليف التسليم وتقديم تجربة عملاء رائعة.
يمكن أن تمنح الشراكة المناسبة مع 3PL شركتك الحرية والمرونة التي تحتاجها للتوسع دون الحاجة إلى توظيف مدير لوجستيات أو إدارة لوجستيات التجارة الإلكترونية داخليًا.
المؤلف: سونو كومار ساه