تبسيط الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية: تعزيز الكفاءة ورضا العملاء
يُعرف الإجراء الذي تستخدمه شركة التجارة الإلكترونية لإخراج طلب ما وتسليمه إلى العميل باسم الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية، أو الخدمات اللوجستية الإلكترونية. يتم تعبئة طلبات العملاء عبر الإنترنت وشحنها وتسليمها، وأحيانًا إرجاعها بعد تقديمها.
تشتمل الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية لمتجر عبر الإنترنت على أجزاء مختلفة، على الرغم من أن هذا الإجراء يختلف لكل شركة.
كيف تعمل الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية؟
الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية هي مزيج من العمليات العديدة مثل إدارة المخزون، والتخزين، والتعبئة، ووضع العلامات، وإصدار الفواتير، والشحن، وتحصيل المدفوعات، والإرجاع، والاستبدال التي تعمل في انسجام تام لإنشاء سلسلة توريد. تشكل جميعها معًا مهمة صعبة يجب إكمالها باستخدام خطة مضمونة.
بالإضافة إلى ذلك، تتطلب الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية معرفة متعمقة بالمناطق الجغرافية والطرق وظروفها، فضلاً عن التشريعات التي تحكم النقل. الهدف الرئيسي من إنشاء وحدة لوجستية هو تسليم الطرود بسرعة وأمان ودقة أكبر.
تعمل شركة الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية في اتجاهين
الاتجاه الأمامي - يتمثل جزء الخدمات اللوجستية في الاتجاه الأمامي لشركة التجارة الإلكترونية في تلقي عملية شراء عبر الإنترنت، وتنظيم المنتج، وتعبئته، وإصدار فاتورة، وإعداد الدفع، والإرسال، وتسليم المنتج إلى باب العميل. يعتمد مقدار الوقت الذي يستغرقه تنفيذ الطلب على إمكانية الوصول إلى المادة وموقع المرسل إليه. قد تكون هناك رسوم توصيل إضافية لبعض الأماكن. تقع على عاتق البائع مسؤولية إبلاغ كل مرسل إليه دائمًا بالموقع الدقيق للشحنة، من نقطة الشحن وحتى التسليم، عبر الرسائل النصية القصيرة أو إشعارات البريد الإلكتروني. على غرار بائع التجزئة، يحتاج مالك شركة التجارة الإلكترونية إلى تلقي المدفوعات. للحصول على تجربة أفضل للعملاء، يجب أن يقدم بائع التجزئة عبر الإنترنت مجموعة متنوعة من طرق الدفع، مثل بطاقات الخصم/الائتمان والتحويلات المصرفية والدفع نقدًا عند التسليم (COD). يعد خيار الدفع عند التسليم أمرًا بالغ الأهمية في دولة مثل الهند حيث اعتاد العملاء على التعامل مع العملة الملموسة.
الاتجاه العكسي - على الرغم من جميع الاحتياطات، فمن المستحيل القضاء تمامًا على فرصة الشحنات غير الصحيحة أو التالفة. في هذه الظروف، تعتبر الخدمات اللوجستية العكسية الفعالة أمرًا بالغ الأهمية. يجب على الخدمات اللوجستية إرجاع هذه العناصر المعيبة أو التالفة واستبدالها بطلبات مناسبة ترضي العميل في غضون فترة زمنية معقولة. يتم تسهيل بناء الثقة بين العميل ومؤسسة التجارة الإلكترونية من خلال عملية تبادل أو استبدال بسيطة.
الروابط الخمسة في سلسلة الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية
- البائعون - الشركات التي تنتج البضائع وتسلمها إلى مراكز التنفيذ تُعرف باسم الموردين أو الشركات المصنعة. يقوم المورد بتوزيع المنتج مباشرة على العميل إذا كانت العلامة التجارية تستخدم الشحن المباشر. في المقابل، تضع الشركة طلبًا مجمعًا، وتحتفظ به في مستودع، ثم تشحن العناصر إلى العملاء عند استلام الطلبات.
- مرافق التنفيذ - مركز التنفيذ هو مستودع كبير يتم فيه الاحتفاظ بالمخزون بالقرب من العميل النهائي. يتم تعبئة كل منتج وشحنه بمجرد أن يقدم المستهلك طلبًا. يمكن تشغيل هذه المنشأة بالكامل من قبل مزود خدمة لوجستية تابع لجهة خارجية، أو يمكن أن تكون مملوكة أو مستأجرة من قبل شركة التجارة الإلكترونية (مركز تنفيذ مخصص) (3PL). على سبيل المثال، تستخدم أمازون مرافق التنفيذ الخاصة بها للشركات لإكمال الطلبات كجزء من برنامج يسمى "يتم التنفيذ بواسطة أمازون" (FBA).
- مرافق التوزيع - إذا كان بائع التجزئة عبر الإنترنت كبيرًا بما يكفي، فقد يقسم بضائعه بين مرافق تخزين أو وسائل نقل مختلفة باستخدام مراكز التوزيع. عندما يتعلق الأمر باحتياجات التعبئة والتغليف أو مواقع الشحن، يمكن للشركات أن تقرر استخدام مستودعات منفصلة لطلبات B2B و DTC الخاصة بها.
- موارد الفرز - هذه هي المرافق المستخدمة لفرز الأشياء لشركات التجارة الإلكترونية واسعة النطاق التي تنقل الكثير من البضائع.
- الناقلون - الشركات التي توصل البضائع إلى وجهاتها تسمى شركات الشحن. وتشمل USPS و UPS و FedEx و DHL في الولايات المتحدة. إنهم يلتقطون الشحنة من المستودع أو مرفق التنفيذ ويطيرون بها أو يقودونها إلى العميل. قد تستخدم العلامة التجارية شركات النقل الخاصة بها في ظروف معينة لتسريع التسليم.
أنواع الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية
- الخدمات اللوجستية الداخلية - أنت تتحكم في سلسلة التوريد الخاصة بك إذا كنت تدير الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية الخاصة بك داخليًا. يستلزم ذلك تتبع البضائع أثناء انتقالها من المصدر إلى المستودع وأي مراكز توزيع أخرى أو مرافق فرز قد تكون لديك. كما يستلزم الاستفادة من البيانات التي توفرها منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك وتكريس ساعات عديدة لمعرفة التكلفة التي ستتكلفها كل شحنة يدويًا.
فكر - فكر في قضاء ليالي متأخرة في تنظيم أوراق Google ودراسة لغة الماندرين.
- الشحن المباشر - في هذا السيناريو، يتم تسليم المنتج مباشرة إلى العميل من قبل المورد أو الشركة المصنعة. نظرًا لعدم وجود نفقات المستودع، فإن هذا البديل أقل تكلفة بشكل كبير، ولكنه يؤدي أحيانًا إلى أوقات تسليم أطول بكثير، خاصة عند التسليم دوليًا.
فكر - شراء حافظات iPhone من علامة تجارية في الصين والاضطرار إلى الانتظار لمدة شهرين حتى يتلقاها المستهلك.
- 3PLs - تتولى شركات الخدمات اللوجستية التابعة لجهات خارجية (3PLs) جميع جوانب العملية اللوجستية، لذلك لا يتعين عليك ذلك. أنها توفر التعبئة والتغليف، والتخزين، وإدارة الموردين، وتتبع المخزون. حتى أن بعض شركات 3PL لديها شبكة من المستودعات في جميع أنحاء البلاد، مما يمكنها من توفير شحن لمدة يوم أو يومين.
حجم السوق للخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية في جميع أنحاء العالم من عام 2020 إلى عام 2026
تجاوزت مبيعات الخدمات اللوجستية العالمية للتجارة الإلكترونية 441 مليار يورو في عام 2021. وسوف يزيد حجم قطاع الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية إلى أكثر من 770.8 مليار يورو بحلول عام 2026، مدفوعًا بالتوسع في المبيعات عبر الإنترنت.
المعرض 1
كيف أعاد كوفيد-19 تشكيل الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية
تمامًا كما كان السارس بمثابة طفرة كبيرة للتجارة الإلكترونية الصينية، فإن كوفيد-19 هو تسريع للخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية. ومع ذلك، فإن السيناريو الحالي مختلف، ومن المحتمل أن تكون الطفرة أقوى بكثير. أصبحت التجارة الإلكترونية الآن أكثر تطوراً إلى حد كبير مما كانت عليه في عام 2002، وثانياً، فإن آثارها أكثر انتشاراً من آثار السارس، التي كانت تقتصر أساساً على الصين.
المعرض 2
التحديات التي تواجه الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية
- مواد للشحن في نفس اليوم - تهدف مواقع التجارة الإلكترونية الأخرى (صغيرة وكبيرة الحجم) إلى تقليد عمليات التسليم في نفس اليوم التي أصبحت ممكنة من قبل عمالقة التجارة الإلكترونية مثل أمازون. يمكن للشركات عبر الإنترنت الاستفادة من عمليات التسليم في نفس اليوم إذا كان لديها الوسائل لتسريع الخدمات اللوجستية والتنفيذ. من خلال تقديم المنتجات للعملاء في نفس اليوم الذي يقدمون فيه طلبًا، قد ترغب شركتك في الحفاظ على قدرتها التنافسية. إذا كنت تفتقر إلى الأموال اللازمة لجعل الخدمة حقيقة واقعة، فقد يكون الأمر محبطًا.
- انتحال الهوية - نظرًا لسهولة الشراء عبر الإنترنت، يعتمد المستهلكون بشكل متزايد على هذه المنصات لتزويدهم بمجموعة متنوعة من الخدمات والسلع. يجد المستهلكون صعوبة في الاستفادة من الراحة التي يوفرها الشراء عبر الإنترنت بسبب انتحال الهوية، وهي إحدى المشكلات التي تواجه التجارة الإلكترونية. إذا حاول أحد العملاء إجراء عملية شراء من موقع الويب الخاص بك ولكن تمت سرقة معلومات بطاقة الائتمان الخاصة به، فقد يكون ذلك مفجعًا لشركتك. نظرًا لأنهم لم يعد بإمكانهم التعامل مع شركتك، فسيضطر المستهلك إلى ترك العربة دون مراقبة. على المدى الطويل، تؤثر حالات انتحال الهوية على منصات التجارة الإلكترونية على العمليات اللوجستية لأن العملاء يواجهون مشكلة في تقديم الطلبات ولا يتلقون سلعهم كما وعدوا.
- الأخطاء الفنية الناجمة عن تتبع الشحنات أو برامج إدارة المخزون - يجد تجار التجزئة عبر الإنترنت أنه من الأسهل الاحتفاظ بسجل للبضائع التي يتم إرسالها إلى العملاء أو المخزون المخزن بسبب التطورات في الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية. جميع تدابير الراحة اللوجستية ليست ناجحة على قدم المساواة. قد يتعطل برنامج تتبع المخزون الخاص بك أو يواجه مشكلات فنية. ستفقد مؤقتًا المعرفة حول تقدم شحنات البضائع إلى عملائك حتى يتم تصحيحها. إذا استغرق حل هذه المشكلة وقتًا أطول، فستحتاج شركتك بلا شك إلى إجراء بعض السيطرة على الأضرار.
أهم 3 اتجاهات في الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية لعام 2022
1. يرغب العملاء في توصيل أسرع -يمكن أن تعزى الزيادة في خيارات التوصيل في نفس اليوم إلى تصميم جيل الألفية الحضري ومعاييره العالية. في الواقع، سيكون 61٪ من المستهلكين على استعداد لدفع المزيد مقابل التوصيل في نفس اليوم، و64٪ من جيل الألفية أكثر ميلاً لإجراء عملية شراء عبر الإنترنت إذا كانت متوفرة.يتطلب التوصيل السريع أن تقوم شركات التجارة الإلكترونية بتوسيع نطاقها الجغرافي بالإضافة إلى وجود القدرات التكنولوجية المناسبة في مكانها الصحيح. وإلا، فإن شحن شيء ما ماديًا من جانب واحد من البلاد إلى الجانب الآخر يكلف الكثير من المال.
2. التوصيل في الميل الأخير أمر بالغ الأهمية - يخضع الجزء الأخير من العملية اللوجستية، والذي يُعرف غالبًا باسم التوصيل في الميل الأخير، لضغط إضافي بسبب النمو في حجم الطلبات عبر الإنترنت والارتفاع في توقعات العملاء.التوصيل في الميل الأخير هو حركة الطرد من مركز التوزيع إلى موقعه النهائي، غالبًا عبر شركة شحن، بهدف توصيل الشحنة بأسرع ما يمكن وبأقل تكلفة ممكنة. تعد الخدمات اللوجستية في الميل الأخير أيضًا بمثابة أعمال ضخمة، حيث يضع التوقع لهذا العام قيمتها المجمعة عند 1.35 مليار دولار.
3. يجب على العلامات التجارية توزيع المخاطر واستخدام الإبداع - اتضح أن عام 2020 كان عامًا لا مثيل له حيث كان العالم يكافح آثار جائحة كوفيد-19 وتعطيل سلسلة التوريد. بين عشية وضحاها، تغيرت الأمور. أجرى المزيد من العملاء عمليات شراء من تجار التجزئة عبر الإنترنت أكثر من المؤسسات الفعلية نظرًا لأن العديد من المستهلكين كانوا محجورين أو رفضوا مغادرة منازلهم. تلقت بعض شركات التجارة الإلكترونية طلبات أكثر من أي وقت مضى. وشهد آخرون، مع ذلك، انخفاضًا في المبيعات. كان الأشخاص الذين لديهم تفكير غير تقليدي هم الذين نجوا.
الخلاصة
يتوقع المستهلكون المزيد من جميع تجار التجزئة عبر الإنترنت الذين يستخدمونهم. يمكن لشركاء الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية الأقوياء تعزيز الإنتاجية وخفض تكاليف التسليم وتقديم تجربة عملاء رائعة.
يمكن لشراكة 3PL المناسبة أن تمنح شركتك الحرية والمرونة التي تحتاجها للتوسع دون مطالبتك بتعيين مدير لوجستي أو إدارة الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية داخليًا.
المؤلف: Sonu Kumar Sah