تبسيط الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية: تعزيز الكفاءة وإرضاء العملاء
يُعرف الإجراء الذي تستخدمه شركة التجارة الإلكترونية لإخراج طلب ما وتسليمه إلى العميل باسم الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية، أو الخدمات اللوجستية الإلكترونية. يتم تعبئة طلبات عملاء الإنترنت وشحنها وتسليمها وأحيانًا إعادتها بعد تقديمها.
تشتمل الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية لمتجر عبر الإنترنت على أجزاء مختلفة، على الرغم من أن هذا الإجراء يختلف بالنسبة لكل شركة.
كيف تعمل الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية؟
الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية عبارة عن مزيج من العديد من العمليات مثل إدارة المخزون والتخزين والتعبئة والتغليف ووضع العلامات وإصدار الفواتير والشحن وتحصيل المدفوعات والإرجاع والاستبدال التي تعمل في انسجام تام لإنشاء سلسلة توريد. تشكل جميعها معًا مهمة صعبة يجب إكمالها باستخدام خطة مضمونة.
بالإضافة إلى ذلك، تتطلب الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية معرفة متعمقة بالمناطق الجغرافية والطرق وظروفها، فضلاً عن التشريعات التي تحكم النقل. الهدف الرئيسي من إنشاء وحدة لوجستية هو تسليم الطرود بسرعة وأمان ودقة أكبر.
تعمل شركة الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية في اتجاهين
الاتجاه الأمامي - إن استلام عملية شراء عبر الإنترنت، وتنظيم العنصر، وتعبئته، وإنشاء فاتورة، وإعداد الدفع، والإرسال، وتسليم العنصر إلى باب العميل هي كلها أجزاء من الخدمات اللوجستية في الاتجاه الأمامي لشركة تجارة إلكترونية. يعتمد مقدار الوقت المستغرق لتلبية الطلب على إمكانية الوصول إلى المادة وموقع المرسل إليه. قد تكون هناك رسوم توصيل إضافية لبعض الأماكن. تقع على عاتق البائع مسؤولية إبلاغ كل مرسل إليه دائمًا بالموقع الدقيق للشحنة، من نقطة الشحن حتى التسليم، عبر الرسائل النصية القصيرة أو إشعارات البريد الإلكتروني. على غرار بائع التجزئة، يحتاج مالك شركة التجارة الإلكترونية إلى تلقي المدفوعات. للحصول على تجربة أفضل للعملاء، يجب أن يقدم بائع التجزئة عبر الإنترنت مجموعة متنوعة من طرق الدفع، مثل بطاقات الخصم / الائتمان والتحويلات البنكية والدفع عند الاستلام (COD). يعد خيار الدفع عند الاستلام أمرًا بالغ الأهمية في دولة مثل الهند حيث اعتاد العملاء على التعامل بالعملة الملموسة.
الاتجاه العكسي - على الرغم من جميع الاحتياطات، من المستحيل القضاء تمامًا على فرصة الشحنات غير الصحيحة أو التالفة. في هذه الظروف، تعتبر الخدمات اللوجستية العكسية الفعالة أمرًا بالغ الأهمية. يجب على الخدمات اللوجستية إرجاع هذه العناصر المعيبة أو التالفة واستبدالها بطلبات مناسبة ترضي العميل في غضون فترة زمنية معقولة. يتم تسهيل بناء الثقة بين العميل ومؤسسة التجارة الإلكترونية من خلال عملية تبادل أو استبدال بسيطة.
الحلقات الخمس في سلسلة الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية
- البائعون - تُعرف الشركات التي تنتج البضائع وتسلمها إلى مراكز التنفيذ باسم الموردين أو الشركات المصنعة. يقوم المورد بتوزيع المنتج مباشرة على العميل إذا كانت العلامة التجارية تستخدم الشحن المباشر. بدلاً من ذلك، تضع الشركة طلبًا بالجملة، وتحتفظ به في مستودع، ثم تشحن العناصر إلى العملاء عند استلام الطلبات.
- مرافق التنفيذ - مركز التنفيذ هو مستودع كبير حيث يتم الاحتفاظ بالمخزون بالقرب من العميل النهائي. يتم تعبئة كل منتج وشحنه بمجرد أن يقدم المستهلك طلبًا. يمكن تشغيل هذا المرفق بالكامل بواسطة مزود خدمة لوجستية تابع لجهة خارجية، أو يمكن أن يكون مملوكًا أو مستأجرًا من قبل شركة التجارة الإلكترونية (مركز تنفيذ مخصص) (3PL). على سبيل المثال، تستخدم أمازون مرافق التنفيذ الخاصة بها للشركات لإكمال الطلبات كجزء من برنامج يطلق عليه Fulfilled by Amazon (FBA).
- مرافق التوزيع - إذا كان بائع التجزئة عبر الإنترنت كبيرًا بدرجة كافية، فيمكنه تقسيم بضائعه بين مرافق تخزين أو وسائط نقل مختلفة باستخدام مراكز التوزيع. عندما يتعلق الأمر باحتياجات التعبئة والتغليف أو مواقع الشحن، يمكن للشركات أن تقرر استخدام مستودعات متميزة لطلبات B2B و DTC الخاصة بهم.
- موارد الفرز - هذه هي المرافق المستخدمة لفرز الأشياء لشركات التجارة الإلكترونية واسعة النطاق التي تنقل الكثير من البضائع.
- الناقلون - الشركات التي توصل البضائع إلى وجهاتها تسمى شركات الشحن. هذه هي USPS و UPS و FedEx و DHL في الولايات المتحدة. إنهم يلتقطون الشحنة من المستودع أو مرفق التنفيذ وينقلونها عن طريق الجو أو البر إلى العميل. قد تستخدم العلامة التجارية شركات النقل الخاصة بها في ظروف معينة لتسريع التسليم.
أنواع الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية
- الخدمات اللوجستية الداخلية - أنت تتحكم في سلسلة التوريد الخاصة بك إذا كنت تدير الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية الخاصة بك داخليًا. يستلزم ذلك تتبع البضائع أثناء انتقالها من المصدر إلى المستودع وأي مراكز توزيع أخرى أو مرافق فرز قد تكون لديك. كما يستلزم الاستفادة من البيانات التي توفرها منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك وتكريس ساعات عديدة لمعرفة تكلفة شحن كل شحنة يدويًا.
فكر - فكر في قضاء ليالٍ متأخرة في تنظيم أوراق Google ودراسة لغة الماندرين.
- الشحن المباشر - في هذا السيناريو، يتم تسليم المنتج مباشرة إلى العميل من قبل المورد أو الشركة المصنعة. نظرًا لعدم وجود مصاريف مستودع، يعد هذا البديل أقل تكلفة بشكل ملحوظ، ولكنه يؤدي في بعض الأحيان إلى أوقات تسليم أطول بكثير، لا سيما عند التسليم دوليًا.
فكر - شراء حافظات iPhone من علامة تجارية في الصين والاضطرار إلى الانتظار شهرين حتى يتلقاها المستهلك.
- 3PLs - تتولى شركات الخدمات اللوجستية التابعة لجهات خارجية (3PLs) جميع جوانب العملية اللوجستية، لذلك ليس عليك ذلك. إنهم يوفرون التعبئة والتغليف والتخزين وإدارة الموردين وتتبع المخزون. حتى أن بعض شركات 3PL لديها شبكة من المستودعات في جميع أنحاء البلاد، مما يمكنها من توفير شحنة لمدة يوم أو يومين.
حجم سوق الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية في جميع أنحاء العالم من 2020 إلى 2026
تجاوزت مبيعات الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية العالمية 441 مليار يورو في عام 2021. سيزداد حجم قطاع الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية إلى أكثر من 770.8 مليار يورو بحلول عام 2026، مدفوعًا بالتوسع في المبيعات عبر الإنترنت.
الشكل 1
كيف أعاد COVID-19 تشكيل الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية
مثل كيف كان السارس بمثابة طفرة كبيرة للتجارة الإلكترونية الصينية، فإن COVID-19 هو بمثابة تسريع للخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية. ومع ذلك، فإن السيناريو الحالي مختلف، ومن المحتمل أن تكون الطفرة أقوى بكثير. أصبحت التجارة الإلكترونية الآن أكثر تطوراً بشكل كبير مما كانت عليه في عام 2002، وثانياً، فإن آثارها أكثر انتشاراً من آثار السارس، التي كانت تقتصر في الغالب على الصين.
الشكل 2
التحديات التي تواجه الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية
- مواد للشحن في نفس اليوم - تهدف مواقع التجارة الإلكترونية الأخرى (صغيرة وكبيرة الحجم) إلى تقليد عمليات التسليم في نفس اليوم التي أتاحتها شركات التجارة الإلكترونية العملاقة مثل أمازون. يمكن للشركات عبر الإنترنت الاستفادة من عمليات التسليم في نفس اليوم إذا كانت لديها الوسائل لتسريع الخدمات اللوجستية والتنفيذ. من خلال توفير المنتجات للعملاء في نفس اليوم الذي يقدمون فيه طلبًا، قد ترغب شركتك في الحفاظ على قدرتها التنافسية. إذا كنت تفتقر إلى الأموال اللازمة لجعل الخدمة حقيقة واقعة، فقد يكون الأمر محبطًا.
- انتحال الهوية - نظرًا لسهولة الشراء عبر الإنترنت، يعتمد المستهلكون بشكل متزايد على هذه المنصات لتزويدهم بمجموعة متنوعة من الخدمات والسلع. يجد المستهلكون صعوبة في الاستفادة من الراحة التي توفرها عمليات الشراء عبر الإنترنت بسبب انتحال الهوية، وهي إحدى المشكلات التي تواجه التجارة الإلكترونية. إذا حاول أحد العملاء إجراء عملية شراء من موقع الويب الخاص بك ولكن تمت سرقة معلومات بطاقة الائتمان الخاصة به، فقد يكون ذلك مفجعًا لشركتك. نظرًا لأنهم لم يعد بإمكانهم التعامل مع شركتك، فسيضطر المستهلك إلى ترك العربة دون مراقبة. على المدى الطويل، تؤثر حالات انتحال الهوية على منصات التجارة الإلكترونية على العمليات اللوجستية لأن العملاء يواجهون صعوبة في تقديم الطلبات ولا يتلقون بضائعهم كما وعدوا.
- الأخطاء الفنية الناتجة عن تتبع الشحنات أو برنامج إدارة المخزون - يجد تجار التجزئة عبر الإنترنت أنه من الأسهل الحفاظ على تتبع البضائع التي يتم إرسالها إلى العملاء أو المخزون المخزن بسبب التطورات في الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية. جميع إجراءات الراحة اللوجستية ليست ناجحة على قدم المساواة. قد يتعطل برنامج تتبع المخزون الخاص بك أو يواجه مشكلات فنية. ستفقد مؤقتًا معلومات حول تقدم شحنات البضائع إلى عملائك حتى يتم تصحيحها. إذا استغرق حل هذه المشكلة وقتًا أطول، فستحتاج شركتك بلا شك إلى إجراء بعض عمليات السيطرة على الأضرار.
أهم 3 اتجاهات للخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية لعام 2022
1. يرغب العملاء في توصيل أسرع - يمكن أن تُعزى الزيادة في خيارات التوصيل في نفس اليوم إلى عناد جيل الألفية الحضري ومعاييره العالية. في الواقع، سيكون 61٪ من المستهلكين على استعداد لدفع المزيد مقابل التوصيل في نفس اليوم، و 64٪ من جيل الألفية يميلون أكثر إلى إجراء عملية شراء عبر الإنترنت إذا كانت متاحة. يتطلب التوصيل السريع أن تقوم شركات التجارة الإلكترونية بتوسيع نطاق وصولها الجغرافي بالإضافة إلى امتلاك القدرات التكنولوجية المناسبة. خلاف ذلك، يكلف شحن شيء ماديًا من جانب واحد من البلاد إلى الجانب الآخر الكثير من المال.
2. يعتبر توصيل الميل الأخير أمرًا بالغ الأهمية - إن المرحلة الأخيرة من العملية اللوجستية، والتي تُعرف غالبًا باسم توصيل الميل الأخير، تخضع لضغط إضافي بسبب النمو في حجم الطلبات عبر الإنترنت والارتفاع في توقعات العملاء. توصيل الميل الأخير هو حركة الطرد من مركز التوزيع إلى موقعه النهائي، غالبًا عن طريق شركة شحن، بهدف توصيل الشحنة بأسرع ما يمكن وبتكلفة زهيدة قدر الإمكان. تعد الخدمات اللوجستية للميل الأخير أيضًا شركة ضخمة، حيث يضع توقع هذا العام قيمتها المجمعة عند 1.35 مليار دولار.
3. يجب على العلامات التجارية توزيع المخاطر واستخدام الإبداع - تبين أن عام 2020 كان عامًا لا مثيل له حيث كان العالم يكافح مع آثار جائحة COVID-19 وتعطيل سلسلة التوريد. بين عشية وضحاها، تغيرت الأمور. أجرى المزيد من العملاء عمليات شراء من تجار التجزئة عبر الإنترنت أكثر من المؤسسات المادية نظرًا لأن العديد من المستهلكين كانوا في الحجر الصحي أو رفضوا مغادرة منازلهم. تلقت بعض شركات التجارة الإلكترونية طلبات أكثر من أي وقت مضى. ومع ذلك، شهد آخرون انخفاضًا في المبيعات. الأشخاص الذين كان لديهم تفكير غير تقليدي هم الذين نجوا.
الخلاصة
يتوقع المستهلكون المزيد من جميع تجار التجزئة عبر الإنترنت الذين يستخدمونهم. يمكن لشركاء الخدمات اللوجستية القوية للتجارة الإلكترونية تعزيز الإنتاجية وخفض تكاليف التوصيل وتقديم تجربة عملاء رائعة.
يمكن لشراكة 3PL المناسبة أن تمنح شركتك الحرية والمرونة التي تحتاجها للتوسع دون مطالبتك بتعيين مدير لوجستي أو إدارة الخدمات اللوجستية للتجارة الإلكترونية داخليًا.
المؤلف: سونو كومار ساه