"التخصيص المفرط في الخدمات المصرفية: تصميم الخدمات المالية لتلبية احتياجات العملاء"
نظرة عامة
تُعرف عملية تخصيص الخدمات والمنتجات المصرفية لتلبية الاحتياجات الفريدة لكل عميل بالتخصيص المفرط. وهو ينطوي على فهم الاحتياجات والتفضيلات الخاصة للعميل ثم تكوين المنتجات والخدمات وفقًا لذلك. يمكن تحقيق ذلك من خلال توفير مدير علاقات مخصص على دراية بالاحتياجات الفريدة للعميل أو باستخدام تحليلات البيانات لتحديد اتجاهات العملاء.
لقد حقق القطاع المصرفي تقدمًا مطردًا من الناحية التكنولوجية على مدار السنوات العشر الماضية بفضل استثمارات البنوك الكبيرة في التحول الرقمي. وقد ركزت غالبية هذه الاستثمارات في التكنولوجيا الرقمية على التقارب متعدد القنوات، والبيانات الكبيرة، والتحليلات، وتخطيط رحلة العميل، وتجربة المستخدم، والروبوتات الدردشة، وغيرها من إمكانيات الخدمة الذاتية. في قطاع الخدمات المالية، لا يزال اعتماد الحوسبة السحابية في مهده، وتعمل المؤسسات المالية على تطوير خطط ترحيل البيانات إلى الحوسبة السحابية تدريجيًا. تقدم معظم البنوك اليوم خدمات رقمية تمكن عملائها من أداء المهام المصرفية الأساسية عبر الإنترنت أو من خلال تطبيق الهاتف المحمول. أدت هذه الحركة إلى تقليل عدد الأشخاص الذين يدخلون الفروع المصرفية وساعدت البنوك على خفض التكاليف وتعظيم الاستثمارات الرأسمالية.
المصدر: وحدة الاستخبارات الاقتصادية
فوائد التخصيص في الخدمات المالية
الحاجة إلى التخصيص المفرط
في هذا العصر الرقمي، لا يمكن للبنوك ببساطة الإفلات من التجارب القابلة للتطبيق عالميًا. يركز العملاء بشكل متزايد على التكنولوجيا، مثل التطبيقات أو منصات التواصل الاجتماعي حيث يمكنهم التحكم في المعلومات التي تتم مشاركتها عند الدردشة مع أشخاص جدد، وبعيدًا عن التفاعلات وجهًا لوجه. بهذه الطريقة، تزداد الحاجة إلى خدمة العملاء المخصصة للغاية وأهميتها. لقد تغيرت الطريقة التي يتفاعل بها العملاء مع الشركات مؤخرًا، وهم يطالبون الآن بتجربة أكثر تخصيصًا. يمكن للبنوك الآن جمع وتحليل بيانات العملاء بشكل أكثر فعالية وكفاءة من أي وقت مضى بفضل التطورات التكنولوجية، مما يمكنهم من تقديم تجربة أكثر فردية. يبحث العملاء بشكل متزايد عن الخدمات والمنتجات المصرفية المخصصة. يمكن للبنوك زيادة الإيرادات وخفض التكاليف وزيادة الاحتفاظ بالعملاء من خلال تنفيذ التخصيص.
التحديات الرئيسية
طرق يمكن للبنوك من خلالها زيادة التخصيص المفرط في الخدمات المصرفية
• من خلال الاستفادة من البيانات الموجودة.
• استخدام الرؤى لابتكار المنتجات والخدمات.
• تطبيق التقنيات المناسبة.
• رعاية علاقة قوية مع العملاء.
• استخدام التحليلات بكفاءة.
الخلاصة
يجب على مسوقي الخدمات المالية فهم وجهة نظر المستهلك من أجل تزويدهم بأشكال فردية ومباشرة من الاتصالات التسويقية. يمكن للمسوقين في قطاع الخدمات المالية الاستفادة من زيادة ولاء العملاء والنمو السريع في حصة السوق من خلال استخدام التكنولوجيا والاستراتيجيات والرؤى المناسبة. ستحتاج مؤسسات الخدمات المالية إلى التفكير في الحلول التي يمكن أن تساعد في تقديم تجارب عملاء أكثر فردية مع الحفاظ على الامتثال ودعم الثقة العامة مع استمرار ارتفاع القلق العام وعدد التفويضات التنظيمية. يمكن للمؤسسات تغيير تركيزها إلى العميل والحفاظ على المنافسة في الصناعة من خلال وضع أداة القياس المناسبة.
المؤلف: ديفيانش تيواري