„Hyperpersonalisierung im Bankwesen: Maßschneiderung von Finanzdienstleistungen auf Kundenbedürfnisse“
Überblick
Der Prozess der Anpassung von Bankdienstleistungen und -produkten an die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden wird als Hyperpersonalisierung bezeichnet. Sie beinhaltet das Verständnis der besonderen Bedürfnisse und Präferenzen des Kunden und die anschließende Konfiguration von Produkten und Dienstleistungen entsprechend. Dies kann erreicht werden, indem ein engagierter Kundenbetreuer bereitgestellt wird, der die besonderen Bedürfnisse des Kunden kennt, oder indem Datenanalysen verwendet werden, um Kundentrends zu erkennen.
Der Bankensektor hat sich in den letzten zehn Jahren dank der erheblichen Investitionen der Banken in die Digitalisierung stetig weiterentwickelt. Der Großteil dieser Investitionen in digitale Technologien konzentrierte sich auf Omni-Channel-Konvergenz, Big Data, Analytik, Customer Journey Mapping, User Experience, Chatbots und andere Self-Service-Funktionen. Im Bereich der Finanzdienstleistungen (FS) steckt die Cloud-Einführung noch in den Kinderschuhen, und Finanzinstitute (FIs) treiben ihre Cloud-Migrationspläne schrittweise voran. Die meisten Banken bieten heute digitale Dienste an, die es ihren Kunden ermöglichen, grundlegende Bankgeschäfte online oder über eine mobile App zu erledigen. Diese Bewegung reduzierte die Anzahl der Personen, die Bankfilialen betraten, und half den Banken, Kosten zu senken und Kapitalinvestitionen zu maximieren.
Quelle: The Economist Intelligence Unit
Vorteile der Personalisierung von Finanzdienstleistungen
Notwendigkeit der Hyperpersonalisierung
In diesem digitalen Zeitalter können sich Banken nicht einfach mit universell anwendbaren Erfahrungen zufrieden geben. Kunden konzentrieren sich zunehmend auf Technologien wie Apps oder Social-Media-Plattformen, auf denen sie kontrollieren können, welche Informationen beim Chatten mit neuen Leuten ausgetauscht werden, und entfernen sich von persönlichen Interaktionen. Auf diese Weise werden die Notwendigkeit und die Bedeutung eines hyperpersonalisierten Kundenservice erhöht. Die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren, hat sich in letzter Zeit verändert, und sie fordern nun ein stärker personalisiertes Erlebnis. Dank der technologischen Fortschritte können Banken heute Kundendaten effektiver und effizienter als je zuvor sammeln und analysieren, was es ihnen ermöglicht, ein individuelleres Erlebnis zu bieten. Kunden suchen zunehmend nach maßgeschneiderten Bankdienstleistungen und -produkten. Banken können durch die Implementierung von Personalisierung den Umsatz steigern, Kosten senken und die Kundenbindung erhöhen.
Wichtige Herausforderungen
Möglichkeiten, mit denen Banken die Hyperpersonalisierung im Bankwesen steigern können
• Durch die Nutzung der vorhandenen Daten.
• Nutzung von Erkenntnissen zur Innovation von Produkten und Dienstleistungen.
• Implementierung der richtigen Technologien.
• Pflege einer starken Kundenbeziehung.
• Effiziente Nutzung von Analysen.
Fazit
Vermarkter von Finanzdienstleistungen müssen die Sichtweise des Verbrauchers verstehen, um ihm individualisierte, direkte Formen der Marketingkommunikation anbieten zu können. Vermarkter im Finanzdienstleistungssektor können von einer höheren Kundentreue und einem schnellen Marktwachstum profitieren, indem sie die geeignete Technologie, Strategien und Erkenntnisse nutzen. Finanzdienstleistungsorganisationen müssen über Lösungen nachdenken, die dazu beitragen können, individualisiertere Kundenerlebnisse zu bieten und gleichzeitig die Compliance aufrechtzuerhalten und das öffentliche Vertrauen zu wahren, da die Besorgnis der Öffentlichkeit und die Anzahl der regulatorischen Mandate weiter zunehmen. Organisationen können ihren Fokus auf den Kunden verlagern und den Wettbewerb in der Branche aufrechterhalten, indem sie das richtige Messinstrument implementieren.
Autor: Divyansh Tiwari