„Hyper-Personalisierung im Bankwesen: Maßschneiderung von Finanzdienstleistungen auf Kundenbedürfnisse“
Überblick
Der Prozess der Anpassung von Bankdienstleistungen und -produkten an die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden wird als Hyperpersonalisierung bezeichnet. Sie beinhaltet das Verstehen der besonderen Bedürfnisse und Präferenzen des Kunden und die anschließende Konfiguration von Produkten und Dienstleistungen entsprechend. Dies kann durch die Bereitstellung eines engagierten Relationship Managers erreicht werden, der die besonderen Bedürfnisse des Kunden kennt, oder durch die Verwendung von Datenanalysen zur Identifizierung von Kundentrends.
Der Bankensektor hat sich in den letzten zehn Jahren dank der erheblichen Investitionen der Banken in die Digitalisierung stetig weiterentwickelt. Der Großteil dieser Investitionen in digitale Technologie konzentrierte sich auf Omni-Channel-Konvergenz, Big Data, Analytik, Customer Journey Mapping, User Experience, Chatbots und andere Self-Service-Funktionen. Im Bereich Financial Services (FS) steckt die Cloud-Einführung noch in den Kinderschuhen, und Finanzinstitute (FIs) treiben ihre Cloud-Migrationspläne schrittweise voran. Die meisten Banken bieten heute digitale Dienste an, die es ihren Kunden ermöglichen, grundlegende Bankgeschäfte online oder über eine mobile App zu erledigen. Diese Bewegung reduzierte die Anzahl der Personen, die Bankfilialen betreten, und half den Banken, Kosten zu senken und Kapitalinvestitionen zu maximieren.
Quelle: The Economist Intelligence Unit
Vorteile der Personalisierung im Bereich Finanzdienstleistungen
Notwendigkeit der Hyper-Personalisierung
In diesem digitalen Zeitalter können sich Banken nicht einfach mit allgemein gültigen Erfahrungen davonstehlen. Kunden konzentrieren sich zunehmend auf Technologien wie Apps oder Social-Media-Plattformen, auf denen sie steuern können, welche Informationen beim Chatten mit neuen Personen ausgetauscht werden, und wenden sich von persönlichen Interaktionen ab. Auf diese Weise werden der Bedarf an und die Bedeutung von hyperpersonalisiertem Kundenservice erhöht. Die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren, hat sich in letzter Zeit geändert, und sie fordern nun ein stärker personalisiertes Erlebnis. Dank des technologischen Fortschritts können Banken Kundendaten jetzt effektiver und effizienter als je zuvor erfassen und analysieren, was es ihnen ermöglicht, ein individuelleres Erlebnis zu bieten. Kunden suchen zunehmend nach maßgeschneiderten Bankdienstleistungen und -produkten. Banken können den Umsatz steigern, die Kosten senken und die Kundenbindung erhöhen, indem sie Personalisierung implementieren.
Wesentliche Herausforderungen
Möglichkeiten, wie Banken die Hyper-Personalisierung im Bankwesen steigern können
• Durch die Nutzung der vorhandenen Daten.
• Nutzung von Erkenntnissen zur Innovation von Produkten und Dienstleistungen.
• Implementierung der richtigen Technologien.
• Pflege starker Kundenbeziehungen.
• Effiziente Nutzung von Analysen.
Fazit
Vermarkter von Finanzdienstleistungen müssen die Sichtweise des Verbrauchers verstehen, um ihm individualisierte, direkte Formen der Marketingkommunikation anbieten zu können. Vermarkter im Finanzdienstleistungssektor können von einer höheren Kundenbindung und einem schnellen Marktwachstum profitieren, indem sie die entsprechenden Technologien, Strategien und Erkenntnisse nutzen. Finanzdienstleistungsorganisationen müssen über Lösungen nachdenken, die dazu beitragen können, individualisiertere Kundenerlebnisse zu bieten und gleichzeitig die Compliance aufrechtzuerhalten und das öffentliche Vertrauen zu wahren, da die Besorgnis der Öffentlichkeit und die Anzahl der regulatorischen Vorgaben weiter zunehmen. Organisationen können ihren Fokus auf den Kunden verlagern und den Wettbewerb in der Branche aufrechterhalten, indem sie das richtige Messinstrument einführen.
Autor: Divyansh Tiwari