Autor: Vikas Kumar
12. Januar 2023
Die Optimierung der Agentenleistung wird häufig in agentenzentrierten Technologie-Contact-Centern eingesetzt. Im Wesentlichen zielen diese Contact-Center-Anwendungen darauf ab, die Arbeitskosten zu senken, die Effektivität der Agenten zu steigern und das Servicelevel zu verbessern. Diese Tools helfen Managern, Zeitpläne zu erstellen, die Bedürfnisse der Agenten zu antizipieren, die Leistung der Agenten zu messen, Ergebnisse zu analysieren und Ergebnisse zu verbessern. Diese Systeme liefern greifbare und quantifizierbare Ergebnisse wie kurze Amortisationszeiten und einen attraktiven ROI. Tools zur Optimierung der Agentenleistung helfen Outsourcern, sich von der Konkurrenz abzuheben, indem sie maximale Einsparungen und Wert demonstrieren und Experten für das Outsourcing einsetzen. Zum Beispiel werden laut Capital Counselor etwa 300000 Arbeitsplätze von den Vereinigten Staaten von Amerika ausgelagert.
Es wird erwartet, dass der Markt für Agentenleistungsoptimierung aufgrund der signifikanten Veränderungen und Bereicherungen der Agentenleistungsoptimierungstechnologien mit einer konstanten Rate von etwa 12 % wachsen wird. Das wachsende Interesse ist auf die zunehmende Anwendung von Agentenleistungssystemen in verschiedenen Branchen zurückzuführen, was das Marktwachstum im Prognosezeitraum ankurbeln dürfte. Darüber hinaus wird erwartet, dass die steigende Nachfrage nach Outsourcing von Contact-Center-Betrieben eine wichtige Kraft für den Markt für Agentenleistungsoptimierung sein wird. Darüber hinaus wird erwartet, dass der Markt für Agentenleistungsoptimierung (APO) aufgrund der kontinuierlichen Innovation und Expansion in neue Märkte, in denen sich die Wirtschaft rasant entwickelt, weiter florieren wird.
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Basierend auf der Komponente ist der Markt in Qualitätsüberwachungs- und Workflow-Management-Software unterteilt. Es wird erwartet, dass die Qualitätsüberwachungssoftware im Prognosezeitraum mit einer signifikanten CAGR wachsen wird. Die Qualitätsüberwachungssoftware (QM) ermöglicht es Benutzern, Interaktionen zwischen Agenten und Kunden aufzuzeichnen, zu erfassen, zu analysieren und zu verbessern. Es wird erwartet, dass diese Funktionen der Qualitätsüberwachungssoftware zur Optimierung der Agentenleistung das Segmentwachstum im Prognosezeitraum antreiben werden. Darüber hinaus hilft die Qualitätsüberwachungssoftware Unternehmen, den besten Kundenservice zu bieten, was ihnen hilft, sich von der Konkurrenz abzuheben. Darüber hinaus hilft Workforce Management (WFM), das als prädiktives Tool zur Schätzung des Anrufvolumens basierend auf historischen Mustern verwendet wird, die Agentenleistung zu optimieren.
Basierend auf der Anwendung ist der Markt in kleine und mittlere Unternehmen und große Unternehmen unterteilt. Es wird erwartet, dass das Segment der Großunternehmen im Prognosezeitraum einen signifikanten Marktanteil erzielen wird. Die zunehmende Akzeptanz der Agentenleistungsoptimierung in großen Unternehmen ist hauptsächlich auf die Anzahl der Mitarbeiter zurückzuführen, die ein großes Unternehmen hat. Darüber hinaus investiert die große Organisation stark in Arbeitskräfte, was es für sie erforderlich macht, sich für eine Agentenleistungsoptimierung zu entscheiden.
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Für ein besseres Verständnis der Marktakzeptanz der Agentenleistungsoptimierungsbranche wird der Markt basierend auf seiner weltweiten Präsenz in den Ländern Nordamerika (USA, Kanada, Rest Nordamerikas), Europa (Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Spanien, Italien, Rest Europas), Asien-Pazifik (China, Japan, Indien, Rest des asiatisch-pazifischen Raums), Rest der Welt analysiert. Die Region Nordamerika ist der größte Marktanteil im Prognosezeitraum. Das Wachstum in der Region ist hauptsächlich auf die zunehmende Verbreitung fortschrittlicher IT-Infrastruktur und die steigende Anzahl globaler Outsourcing-Zentren zurückzuführen. Darüber hinaus wird erwartet, dass die Präsenz wichtiger Marktteilnehmer in der Region in Verbindung mit den wachsenden Outsourcing-Aktivitäten in der Region den Markt im Prognosezeitraum antreiben wird.
Zu den wichtigsten Akteuren auf dem Markt gehören Micro Focus, Alvaria, Calabrio Inc, NICE, CallMiner, ClickFox Inc, Genesys, Enkata Technologies Inc, InVisionApp Inc, Five9, Inc.
Globaler Markt für Agentenleistungsoptimierung Segmentierung
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