Impacto del Covid-19 en los cambios de comportamiento del consumidor para las compras en línea
Desde el comienzo de la pandemia mundial Covid-19, los países han comenzado a entrar en una situación de bloqueo completo, lo que significa limitar las salidas públicas, las reuniones públicas, etc. Debido a esta misma medida tomada por los gobiernos de todo el mundo, hemos visto un cambio importante en el comportamiento de compra de los consumidores, ya que el centro comercial se cierra y las personas tienen acceso muy limitado o incluso ningún acceso a las tiendas. Y debido a este mismo hecho, las compras de comercio electrónico están ganando crecimiento en las cifras de ventas día a día. Las personas están cambiando del comportamiento de compra al por mayor a las compras en línea, incluso están cambiando lo que compran, cuándo compran y cómo compran. La pandemia de COVID-19 ha acelerado la importancia de los canales en línea. Hoy en día, los consumidores consideran Internet como su principal canal de compras y esto persistirá en el futuro inmediato. En ese entorno digital, la agilidad operativa, la flexibilidad y el compromiso del consumidor asumen una enorme importancia. Según el Instituto de Investigación Capgemini, Encuesta de comportamiento del consumidor, el 59% de los consumidores en todo el mundo dijeron que tenían altos niveles de interacción con las tiendas físicas antes de COVID-19, pero hoy menos de una cuarta parte, es decir, solo el 24% se ven a sí mismos en esa categoría de alta interacción. El sitio web de Amazon alcanzó los 2.540 millones de visitantes durante todo el mes de marzo de 2020, lo que representa un salto del 65% en comparación con el mismo período en 2019. La aplicación Walmart Grocery fue testigo de un récord de descargas que representan un crecimiento del 460% en el promedio de descargas diarias en medio de COVID-19, que es un 20% más que Amazon.
A medida que se difundieron las noticias de COVID-19 y fue declarado oficialmente pandemia por la Organización Mundial de la Salud, las personas respondieron abasteciéndose de los artículos de sus necesidades. Los consumidores se apresuraron a comprar suministros médicos como desinfectante para manos y máscaras, y artículos esenciales para el hogar como papel higiénico y pan. Pronto, tanto las tiendas físicas como las en línea luchaban por mantenerse al día con la demanda, y el aumento de precios de los suministros se volvió desenfrenado. Según una encuesta realizada entre consumidores de EE. UU. y el Reino Unido, el 96% de los Millennial y la Generación Z están preocupados por la pandemia y sus efectos en la economía. Esta preocupación los está llevando a cambiar su comportamiento de manera más drástica que otras generaciones, lo que incluye reducir el gasto, acumular artículos y gastar menos en experiencias. Durante la pandemia de coronavirus, las compras de comestibles en línea están atrayendo a muchos conversos, al menos por ahora. El cambio en los patrones de compra ha provocado que los minoristas se adapten rápidamente y podría crear desafíos a largo plazo a medida que el gigante sector minorista acelera su transición al comercio electrónico y al cumplimiento omnicanal. Según datos de la firma de investigación y encuestas Nielsen y Rakuten Intelligence, las ventas en línea en EE. UU. de bienes de consumo envasados (CPG), el tipo de artículos que normalmente se venden en las tiendas de comestibles, crecieron un 56% durante la semana que terminó el 18 de abril, en comparación con el mismo período del año anterior y para la semana que terminó el 11 de abril, las ventas en línea de CPG crecieron un 59,1% en comparación con el mismo período del año anterior.
Para igualar el comportamiento cambiante de los consumidores, los minoristas de todo el mundo han adaptado sus propuestas de entrega y devolución para garantizar la seguridad de los clientes y el personal durante la crisis de COVID-19, y estos cambios han llevado a transformar las expectativas de los consumidores sobre la entrega y las devoluciones en línea. La entrega sin contacto se introdujo ampliamente en China, estableciendo el listón muy alto para los minoristas y proveedores de servicios de alimentos a nivel mundial. Los gigantes del comercio electrónico Alibaba y JD.com introdujeron métodos de entrega sin contacto en los brazos de alimentos y abarrotes, así como proveedores de servicios de alimentos como Meituan que emplean este método para comida para llevar con los clientes informados tanto de la temperatura del chef como del conductor de la entrega, un nivel de detalle que aún no se ha replicado en otros países. Los minoristas a nivel internacional han introducido la entrega sin contacto, incluso en el Reino Unido y los EE. UU., lo que les ayuda a mantener abiertas sus operaciones en línea. Con las ventas minoristas en línea estimadas en un gran máximo de $ 6.5 billones para 2023, el sector del comercio electrónico ya estaba en auge. Pero desde el brote, las compras en línea se han catapultado a la sobremarcha total. Incluso los minoristas más grandes del planeta están luchando por mantenerse al día con la demanda sin precedentes de los consumidores. Pocos de los artículos que han experimentado el mayor aumento en el comportamiento de compra incluyen los guantes desechables, que han experimentado un aumento interanual del 670% en la compra de marzo de 2019 a 2020. Del mismo modo, la demanda de medicamentos para la tos y el resfriado ha aumentado a 535% interanual en el mismo período. Entre las principales disminuciones se encuentran el equipaje y las maletas, que experimentaron una disminución de -77% interanual.
Según la investigación, se encontró que estas seis categorías de productos se han visto afectadas principalmente debido a COVID-19 y los cambios en el comportamiento de compra del consumidor:
- Productos de salud y seguridad: Se descubrió que las ventas de artículos como mascarillas higiénicas y médicas aumentaron en más del 300%.
- Bienes envasados para el consumidor: Productos como la leche estable y los sustitutos de la leche aumentaron en más del 300% en el crecimiento en dólares. Otros artículos que han experimentado un aumento importante en la demanda son cosas como los frijoles secos y los refrigerios de frutas que tienen una larga vida útil.
- Alimentos y bebidas: Dado que las tiendas están cerradas, los consumidores se están centrando principalmente en la opción de comprar en línea y recoger en la tienda o en la entrega a domicilio. Por lo tanto, las aplicaciones que brindan servicio a la entrega a domicilio también enfrentan problemas de fuerza laboral para atender todos los pedidos.
- Transmisión: Dado que las personas están encerradas en sus hogares y ya no tienen opciones para el entretenimiento externo, los servicios de transmisión como Netflix, Amazon, Hulu y Disney+ han visto un aumento en los nuevos suscriptores durante el primer trimestre de 2020.
- Lujo: La pérdida potencial esperada es tan grande como $ 10 mil millones para esta industria en 2020 debido a COVID-19. Esto se debe principalmente a que los productos de lujo dependen en gran medida del poder adquisitivo del mercado asiático, donde la pandemia ha estado afectando a los consumidores desde enero.
- Moda y ropa: La industria enfrenta un gran impacto debido al cierre de tiendas e incluso las ventas de ropa en línea han disminuido, ya que las personas están destinando más de sus presupuestos a elementos esenciales diarios.
Conclusión:
Mientras el mundo se tambalea por los efectos de la pandemia de coronavirus, el comportamiento de los usuarios se ve obligado a cambiar y los compradores se están moviendo cada vez más en línea. Los sitios de comercio electrónico están en condiciones de poder capitalizar esto, pero solo si los clientes pueden encontrarlos en primer lugar. Si bien es posible que se necesiten tácticas para adaptar el nuevo entorno, las empresas deben considerar mantener la inversión en su análisis, marketing en línea y contenido en línea para que puedan seguir siendo competitivas y satisfacer las necesidades de los compradores.