Optimización de la logística del comercio electrónico: mejora de la eficiencia y la satisfacción del cliente
El procedimiento que utiliza una empresa de comercio electrónico para sacar un pedido por la puerta y ponerlo en manos del cliente se conoce como logística de comercio electrónico o elogística. Los pedidos de los clientes en línea se empaquetan, envían, entregan y, en ocasiones, se devuelven después de haber sido realizados.
La logística de comercio electrónico de una tienda en línea tiene varias partes, aunque este procedimiento varía para cada negocio.
¿Cómo funciona la logística del comercio electrónico?
La logística del comercio electrónico es una combinación de numerosas operaciones, como la gestión de inventario, el almacenamiento, el embalaje, el etiquetado, la facturación, el envío, el cobro de pagos, la devolución y el cambio, que operan al unísono para crear una cadena de suministro. Todos ellos juntos crean una tarea desafiante que debe completarse utilizando un plan infalible.
Además de estos, la logística del comercio electrónico exige un conocimiento profundo de las áreas geográficas, las carreteras y sus condiciones, así como de la legislación que rige el transporte. El objetivo principal de establecer una unidad de logística es entregar los paquetes de forma considerablemente más rápida, segura y precisa.
La empresa de logística de comercio electrónico funciona en dos direcciones
Dirección de avance: recibir una compra en línea, organizar el artículo, empaquetarlo, crear una factura, configurar el pago, enviar y entregar el artículo en la puerta del cliente son todas las partes de la logística en la dirección de avance para un negocio de comercio electrónico. La cantidad de tiempo que lleva cumplir con un pedido depende de la accesibilidad del material y la ubicación del destinatario. Puede haber una tarifa de envío adicional para ciertos lugares. Es responsabilidad del vendedor informar siempre a cada destinatario de la ubicación precisa de un envío, desde el punto de envío hasta la entrega, a través de SMS de seguimiento o notificaciones por correo electrónico. De forma similar a un minorista, el propietario de una empresa de comercio electrónico debe recibir los pagos. Para una mejor experiencia del cliente, un minorista en línea debe ofrecer una variedad de métodos de pago, como tarjetas de débito/crédito, transferencias bancarias y contra reembolso (pago contra entrega). La opción de contra reembolso es crucial en un país como la India, donde los clientes están más acostumbrados a trabajar con moneda tangible.
Dirección inversa: a pesar de todas las precauciones, es imposible eliminar por completo la posibilidad de envíos incorrectos o dañados. En estas circunstancias, una logística inversa eficaz es crucial. La logística debe devolver estos artículos defectuosos o dañados y reemplazarlos con pedidos adecuados que satisfagan al cliente dentro de un plazo razonable. La creación de confianza entre el cliente y una organización de comercio electrónico se facilita mediante un proceso de cambio o reemplazo simple.
Los 5 eslabones de la cadena de la logística del comercio electrónico
- Proveedores: las empresas que producen los bienes y los entregan a los centros de cumplimiento se conocen como proveedores o fabricantes. El proveedor distribuye el producto directamente al cliente si la marca utiliza el envío directo. En la alternativa, la empresa realiza un pedido al por mayor, lo guarda en un almacén y luego envía los artículos a los clientes a medida que se reciben los pedidos.
- Instalaciones de cumplimiento: un centro de cumplimiento es un almacén considerable donde se guarda el inventario cerca del cliente final. Cada producto se empaqueta y envía tan pronto como un consumidor realiza un pedido. Esta instalación puede ser administrada completamente por un proveedor de servicios de logística de terceros, o puede ser propiedad de la empresa de comercio electrónico o arrendada por ella (centro de cumplimiento dedicado) (3PL). Por ejemplo, Amazon utiliza sus propias instalaciones de cumplimiento para que las empresas completen los pedidos como parte de un programa denominado Fulfilled by Amazon (FBA).
- Instalaciones de distribución: si un minorista en línea es lo suficientemente grande, puede dividir sus productos entre varias instalaciones de almacenamiento o modos de transporte utilizando centros de distribución. Cuando se trata de necesidades de embalaje o ubicaciones de envío, las empresas podrían decidir emplear almacenes distintos para sus pedidos B2B y DTC.
- Recursos de clasificación: estas son instalaciones que se utilizan para clasificar cosas para empresas de comercio electrónico a gran escala que mueven muchos productos.
- Transportistas: las empresas que entregan bienes a sus destinos se denominan transportistas. Estos son USPS, UPS, FedEx y DHL en los EE. UU. Recogen el envío del almacén o las instalaciones de cumplimiento y lo llevan en avión o en automóvil al cliente. Una marca puede utilizar sus propios transportistas privados en circunstancias específicas para acelerar la entrega.
Tipos de logística de comercio electrónico
- Logística interna: usted controla su cadena de suministro si gestiona su logística de comercio electrónico internamente. Esto implica realizar un seguimiento de los productos a medida que viajan desde la fuente hasta el almacén y cualquier otro centro de distribución o instalación de clasificación que pueda tener. También implica aprovechar los datos proporcionados por su plataforma de comercio electrónico y dedicar numerosas horas a calcular manualmente cuánto costará enviar cada envío.
Piense: considere pasar noches organizando hojas de cálculo de Google y estudiando mandarín.
- Envío directo: en este escenario, el producto es entregado directamente al cliente por el proveedor o el fabricante. Debido a la ausencia de gastos de almacén, esta alternativa es significativamente menos costosa, pero a veces resulta en tiempos de entrega significativamente más largos, particularmente cuando se entrega a nivel internacional.
Piense: comprar fundas para iPhone de una marca en China y tener que esperar dos meses para que el consumidor las reciba.
- 3PL: las empresas de logística de terceros (3PL) se encargan de todos los aspectos del proceso logístico, por lo que usted no tiene que hacerlo. Proporcionan embalaje, almacenamiento, gestión de proveedores y seguimiento de inventario. Algunos 3PL incluso tienen una red de almacenes en todo el país, lo que les permite proporcionar envíos de 1 o 2 días.
Tamaño del mercado de la logística de comercio electrónico en todo el mundo de 2020 a 2026
Las ventas mundiales de logística de comercio electrónico superaron los 441 mil millones de euros en 2021. El tamaño del sector de la logística de comercio electrónico aumentará a más de 770,8 mil millones de euros para 2026, impulsado por la expansión de las ventas en línea.
Gráfico 1
Cómo la COVID-19 remodeló la logística del comercio electrónico
Al igual que el SARS fue un auge significativo para el comercio electrónico chino, la COVID-19 es un avance rápido para la logística del comercio electrónico. Sin embargo, el escenario actual es diferente y es probable que el auge sea mucho más fuerte. El comercio electrónico ahora está sustancialmente más desarrollado que en 2002 y, en segundo lugar, sus efectos están más extendidos que los del SARS, que se limitaron principalmente a China.
Gráfico 2
Desafíos que enfrenta la logística del comercio electrónico
- Materiales para envíos en el mismo día: otros sitios de comercio electrónico (a pequeña y gran escala) pretenden imitar las entregas en el mismo día que hacen posibles los gigantes del comercio electrónico como Amazon. Las empresas en línea pueden beneficiarse de las entregas en el mismo día si tienen los medios para acelerar la logística y el cumplimiento. Al proporcionar productos a los clientes el mismo día en que realizan un pedido, es posible que su empresa desee mantener su competitividad. Si no tiene los fondos para hacer realidad el servicio, podría resultar frustrante.
- Fraude de identidad: debido a la comodidad de las compras en línea, los consumidores dependen cada vez más de estas plataformas para que les proporcionen una variedad de servicios y productos. Los consumidores están encontrando un desafío para aprovechar la comodidad que ofrecen las compras en línea debido al robo de identidad, uno de los problemas que enfrenta el comercio electrónico. Si un cliente intenta realizar una compra desde su sitio web, pero la información de su tarjeta de crédito es robada, podría ser desgarrador para su empresa. Debido a que ya no pueden hacer negocios con su empresa, el consumidor se verá obligado a dejar el carrito desatendido. A largo plazo, los casos de robo de identidad en las plataformas de comercio electrónico afectan las operaciones logísticas porque los clientes tienen problemas para realizar pedidos y no reciben sus productos según lo prometido.
- Errores técnicos provocados por el software de seguimiento de envíos o de gestión de inventario: los minoristas en línea están encontrando más fácil mantener un seguimiento de los productos que se envían a los clientes o que se almacenan en el inventario debido a los avances en la logística del comercio electrónico. Todas las medidas de conveniencia logística no tienen el mismo éxito. Su software de seguimiento de inventario puede fallar o tener problemas técnicos. Habrá perdido momentáneamente el conocimiento sobre el progreso de los envíos de mercancías a sus clientes hasta que se corrija. Si lleva más tiempo resolver este problema, su empresa sin duda deberá llevar a cabo algún control de daños.
Las 3 principales tendencias de la logística del comercio electrónico de 2022
1. Los clientes desean una entrega más rápida: el aumento en las opciones de entrega en el mismo día se puede atribuir a la tenacidad y los altos estándares de los millennials urbanos. De hecho, el 61 % de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por la entrega en el mismo día, y el 64 % de los millennials están más inclinados a realizar una compra en línea si está disponible. La entrega rápida requiere que las empresas de comercio electrónico amplíen su alcance geográfico además de tener las capacidades tecnológicas adecuadas. De lo contrario, cuesta mucho dinero enviar físicamente algo de un lado a otro del país.
2. La entrega de última milla es crucial: la última etapa del proceso logístico, a menudo conocida como entrega de última milla, está bajo presión adicional debido a un crecimiento en el volumen de pedidos en línea y un aumento en las expectativas de los clientes. La entrega de última milla es el movimiento de un paquete desde un centro de distribución hasta su ubicación final, con frecuencia a través de un transportista, con el objetivo de entregar la carga de la manera más rápida y económica posible. La logística de última milla también es un gran negocio, con un pronóstico para este año que sitúa su valor combinado en $1,35 mil millones.
3. Las marcas deben distribuir el riesgo y usar la creatividad: 2020 resultó ser un año como ningún otro, ya que el mundo luchó contra los efectos de la pandemia de COVID-19 y las interrupciones de la cadena de suministro. De la noche a la mañana, las cosas cambiaron. Más clientes realizaron compras en minoristas en línea que en establecimientos físicos, ya que muchos consumidores estaban en cuarentena o se negaban a salir de sus hogares. Algunas empresas de comercio electrónico recibieron más pedidos que nunca. Otros, sin embargo, fueron testigos de una caída en las ventas. Las personas que tenían un pensamiento poco convencional fueron las que sobrevivieron.
Conclusión
Los consumidores esperan más de todos los minoristas de Internet que utilizan. Los socios de logística de comercio electrónico sólidos pueden impulsar la productividad, reducir los costos de entrega y brindar una experiencia maravillosa al cliente.
La asociación 3PL adecuada puede brindarle a su empresa la libertad y la flexibilidad que necesita para expandirse sin exigirle que contrate a un director de logística o que gestione la logística de comercio electrónico internamente.
Autor: Sonu Kumar Sah