“Hiperpersonalización en la banca: adaptación de los servicios financieros a las necesidades del cliente”
Visión general
El proceso de personalización de los servicios y productos bancarios a las necesidades únicas de cada cliente se conoce como hiperpersonalización. Implica comprender las necesidades y preferencias particulares del cliente y, a continuación, configurar los productos y servicios en consecuencia. Esto puede lograrse proporcionando un gestor de relaciones dedicado que conozca las necesidades únicas del cliente o utilizando el análisis de datos para identificar las tendencias de los clientes.
El sector bancario ha avanzado tecnológicamente de forma constante en los últimos diez años gracias a las importantes inversiones de los bancos en la digitalización. La mayoría de estas inversiones en tecnología digital se han centrado en la convergencia omnicanal, el big data, la analítica, la cartografía del recorrido del cliente, la experiencia del usuario, los chatbots y otras capacidades de autoservicio. En el sector de los servicios financieros (FS), la adopción de la nube aún está en sus inicios, y las instituciones financieras (IF) están avanzando gradualmente en sus planes de migración a la nube. La mayoría de los bancos ofrecen hoy en día servicios digitales que permiten a sus clientes realizar tareas bancarias básicas en línea o a través de una aplicación móvil. Este movimiento redujo el número de personas que entraban en las sucursales bancarias y ayudó a los bancos a reducir los costes y a maximizar las inversiones de capital.
Fuente: The Economist Intelligence Unit
Ventajas de la personalización en los servicios financieros
Necesidad de la hiperpersonalización
En esta era digital, los bancos no pueden simplemente salirse con la suya con experiencias universalmente aplicables. Los clientes se centran cada vez más en la tecnología, como las aplicaciones o las plataformas de medios sociales, donde pueden controlar la información que se comparte al chatear con nuevas personas, y se alejan de las interacciones cara a cara. De este modo, la necesidad y la importancia de un servicio de atención al cliente hiperpersonalizado aumentan. La forma en que los clientes interactúan con las empresas ha cambiado recientemente, y ahora exigen una experiencia más personalizada. Los bancos pueden ahora recopilar y analizar los datos de los clientes de forma más eficaz y eficiente que nunca gracias a los avances tecnológicos, lo que les permite ofrecer una experiencia más individualizada. Los clientes buscan cada vez más servicios y productos bancarios personalizados. Los bancos pueden aumentar los ingresos, reducir los costes y aumentar la retención de clientes mediante la implementación de la personalización.
Retos clave
Formas en que los bancos pueden aumentar la hiperpersonalización en la banca
• Utilizando los datos existentes.
• Utilizando los conocimientos para innovar los productos y servicios.
• Aplicación de las tecnologías adecuadas.
• Fomentar una sólida relación con el cliente.
• Utilizar la analítica de forma eficiente.
Conclusión
Los responsables de marketing de servicios financieros deben comprender el punto de vista del consumidor para ofrecerle formas individualizadas y directas de comunicación de marketing. Los responsables de marketing del sector de los servicios financieros pueden beneficiarse de una mayor fidelidad de los clientes y de un rápido crecimiento de la cuota de mercado mediante la utilización de la tecnología, las estrategias y los conocimientos adecuados. Las organizaciones de servicios financieros tendrán que pensar en soluciones que puedan ayudar a ofrecer experiencias de cliente más individualizadas, manteniendo al mismo tiempo el cumplimiento y defendiendo la confianza pública, a medida que aumente la preocupación del público y el número de mandatos normativos. Las organizaciones pueden cambiar su enfoque hacia el cliente y mantener la competencia en el sector poniendo en marcha la herramienta de medición adecuada.
Autor: Divyansh Tiwari