Se espera que el Mercado Global de Optimización del Rendimiento de Agentes experimente un crecimiento significativo. ¡América del Norte liderará el crecimiento!

La optimización del rendimiento de los agentes se utiliza ampliamente en los centros de contacto de tecnología centrada en el agente. Fundamentalmente, estas aplicaciones de centros de contacto tienen como objetivo reducir los costes laborales, aumentar la eficacia de los agentes y mejorar los niveles de servicio. Estas herramientas ayudan a los administradores a planificar horarios, anticipar las necesidades de los agentes, medir el rendimiento de los agentes, analizar los resultados y mejorar los resultados. Estos sistemas ofrecen resultados tangibles y cuantificables, como plazos de amortización cortos y un ROI atractivo. Las herramientas de optimización del rendimiento de los agentes ayudan a los proveedores de servicios a diferenciarse de la competencia al demostrar el máximo ahorro y valor y utilizar expertos para la externalización. Por ejemplo, según Capital Counselor, Estados Unidos de América externaliza aproximadamente 300.000 puestos de trabajo.

Se espera que el mercado de optimización del rendimiento de los agentes crezca a un ritmo constante de alrededor del 12% debido a los importantes cambios y al enriquecimiento de las tecnologías de optimización del rendimiento de los agentes. La creciente adopción se atribuye a la creciente aplicación de los sistemas de rendimiento de los agentes en diversas industrias, lo que se espera que estimule el crecimiento del mercado durante el período de pronóstico. Además, se espera que la creciente demanda de externalización de las operaciones de los centros de contacto actúe como una fuerza importante que impulse el mercado de optimización del rendimiento de los agentes. Además, se espera que el mercado de optimización del rendimiento de los agentes (APO) siga prosperando debido a la continua innovación y expansión en nuevos mercados donde la economía se está desarrollando rápidamente.

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Según el componente, el mercado se segmenta en software de monitorización de la calidad y de gestión del flujo de trabajo. Se espera que el software de monitorización de la calidad crezca con una TCAC significativa durante el período de pronóstico. El software de monitorización de la calidad (QM) permite a los usuarios grabar, capturar, analizar y mejorar las interacciones entre los agentes y los clientes; se espera que estas características del software de monitorización de la calidad de la optimización del rendimiento de los agentes impulsen el crecimiento del segmento durante el período de pronóstico. Además, el software de monitorización de la calidad ayuda a las organizaciones a proporcionar el mejor servicio al cliente, lo que les ayuda a diferenciarse de la competencia. Además, la gestión de la fuerza laboral (WFM), utilizada como herramienta predictiva para estimar el volumen de llamadas en función de patrones históricos, ayuda a optimizar el rendimiento de los agentes.

Según la aplicación, el mercado se segmenta en pequeñas y medianas empresas y grandes empresas. Se espera que el segmento de las grandes organizaciones alcance una cuota de mercado significativa durante el período de pronóstico. La creciente adopción de la optimización del rendimiento de los agentes en las grandes empresas se atribuye principalmente al número de empleados que tiene una gran organización. Además, la gran organización invierte mucho en mano de obra, lo que hace que sea una necesidad para ellos optar por una optimización del rendimiento de los agentes.

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Para una mejor comprensión de la adopción del mercado de la industria de optimización del rendimiento de los agentes, el mercado se analiza en función de su presencia mundial en países como América del Norte (EE. UU., Canadá, resto de América del Norte), Europa (Alemania, Reino Unido, Francia, España, Italia, resto de Europa), Asia-Pacífico (China, Japón, India, resto de Asia-Pacífico), resto del mundo. La región de América del Norte tiene la mayor cuota de mercado durante el período de pronóstico. El crecimiento en la región se atribuye principalmente a la creciente prevalencia de la infraestructura de TI avanzada y al creciente número de centros de externalización global. Además, se espera que la presencia de actores clave del mercado en la región, junto con las crecientes actividades de externalización en la región, impulse el mercado durante el período de pronóstico.

Algunos de los principales actores que operan en el mercado son Micro Focus, Alvaria, Calabrio Inc, NICE, CallMiner, ClickFox Inc, Genesys, Enkata Technologies Inc, InVisionApp Inc, Five9, Inc.

Segmentación del mercado mundial de optimización del rendimiento de los agentes

Perspectiva del mercado, por componente

• Monitorización de la calidad
• Software de gestión del flujo de trabajo

Perspectiva del mercado, por aplicación

• Pequeñas y medianas empresas
• Grandes empresas

Perspectiva del mercado, por región

• América del Norte
  • EE. UU.
  • Canadá
  • Resto de América del Norte
• Europa
• Alemania
• Reino Unido
• Francia
• Italia
• España
• Resto de Europa
• Asia-Pacífico
  • China
  • Japón
  • India
  • Resto de Asia-Pacífico
• Resto del mundo

Perfiles de las principales empresas

• Micro Focus
• Alvaria
• Calabrio Inc
• NICE
• CallMiner
• ClickFox Inc
• Genesys
• Enkata Technologies Inc
• InVisionApp Inc
• Five9, Inc