Los beneficios que ofrecen los centros de contacto basados en la nube, como la flexibilidad, la escalabilidad, la rentabilidad y otros, son las principales razones del crecimiento del mercado de centros de contacto basados en la nube en América del Norte.

El mercado de centros de contacto basados en la nube en América del Norte está creciendo rápidamente. Factores como la flexibilidad, la escalabilidad, la rentabilidad, la mejor accesibilidad y la movilidad de los centros de contacto basados en la nube están contribuyendo al crecimiento de este mercado en la región. Las soluciones basadas en la nube ofrecen una alternativa flexible y escalable a los sistemas tradicionales locales. Esta escalabilidad permite a las empresas adaptarse rápidamente a los cambios en el volumen de llamadas y las necesidades de los clientes, lo cual es especialmente importante en industrias con alta estacionalidad o demanda impredecible. Además, los centros de contacto basados en la nube suelen ser más rentables que los sistemas tradicionales. Al utilizar un modelo de pago por uso, las empresas solo pagan por los servicios que utilizan, lo que reduce los costos iniciales asociados con las soluciones locales. Además, los sistemas basados en la nube requieren menos recursos de hardware y de TI, lo que reduce aún más los costos. Además, los centros de contacto basados en la nube ofrecen una mayor accesibilidad y movilidad. Con los empleados que trabajan cada vez más de forma remota o en equipos distribuidos, las soluciones basadas en la nube permiten a los agentes trabajar desde cualquier lugar con conexión a Internet. Esta flexibilidad aumenta la productividad y facilita la gestión de una fuerza laboral geográficamente dispersa. Además, los centros de contacto basados en la nube proporcionan sólidas capacidades de informes y análisis. Al capturar datos sobre cada interacción con el cliente, las empresas pueden obtener información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, lo que puede informar el desarrollo de productos y las estrategias de marketing.

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Ingresos del mercado de centros de contacto basados en la nube en América del Norte (2020-2030) – USD Mn

Basado en el componente, el mercado se divide en soluciones y servicios. El segmento de soluciones mantuvo una cuota prominente del mercado en 2021 y se espera que crezca a una CAGR prominente durante el período previsto. Esto se debe a que un centro de contacto basado en la nube permite a las empresas construir la solución exacta que necesitan a través de interfaces de programación de aplicaciones (API) en lugar de adoptar hardware y software inmutables. Además, los centros de contacto basados en la nube también permiten una mayor versatilidad de los agentes, mejoran la eficiencia de los agentes, reducen los costos y mejoran la seguridad.

Sobre la base del tamaño de la organización, el mercado se divide en grandes empresas y PYMES. Entre ellas, las grandes empresas dominaron el mercado en 2021, principalmente porque son los primeros en adoptar soluciones de centros de contacto basados en la nube. Factores como la reducción del gasto de capital y operativo y la gran base de clientes son algunos de los factores más destacados que contribuyen al crecimiento segmentario. Además, la creciente tendencia del trabajo remoto también está apoyando el crecimiento de este segmento.

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GlobalMercado de centros de contacto basados en la nubeSegmentación

Perspectiva del mercado, por componente

· Soluciones

· Servicios

Perspectiva del mercado, por tamaño de la organización

· Grandes empresas

· PYMES

Perspectiva del mercado, por aplicación

· Respuesta de voz interactiva

· Distribución automática de llamadas

· Grabación de llamadas

· Optimización de la fuerza laboral

· Otros

Perspectivas del mercado, por industria

· Banca y servicios financieros

· Medios y entretenimiento

· Atención médica

· Tecnología de la información y la comunicación

· Otros

Perspectiva del mercado, por región

· América del Norte

o EE. UU.

o Canadá

o Resto de América del Norte

· Europa

o Alemania

o Reino Unido

o Francia

o Italia

o España

o Resto de Europa

· APAC

o China

o India

o Japón

o Resto de APAC

· Resto del mundo

Perfiles de las principales empresas

· Genesys

· Ameyo

· Aircall

· RingCentral, Inc.

· Amazon Web Services, Inc.

· Microsoft

· Cisco Systems, Inc.

· Oracle

· Avaya LLC

· TATA Consultancy Services Limited