¡Los beneficios que ofrecen los Contact Centers basados en la nube, como la flexibilidad, la escalabilidad, la rentabilidad y otros, son las principales razones del crecimiento de Norteamérica en el mercado de Contact Centers basados en la nube!

El mercado norteamericano de centros de contacto basados en la nube está creciendo rápidamente. Factores como la flexibilidad, la escalabilidad, la rentabilidad, la mejor accesibilidad y la movilidad de los centros de contacto basados en la nube están contribuyendo al crecimiento de este mercado en la región. Las soluciones basadas en la nube ofrecen una alternativa flexible y escalable a los sistemas tradicionales in situ. Esta escalabilidad permite a las empresas adaptarse rápidamente a los cambios en el volumen de llamadas y las necesidades de los clientes, lo que es especialmente importante en las industrias con alta estacionalidad o demanda impredecible. Además, los centros de contacto basados en la nube suelen ser más rentables que los sistemas tradicionales. Al utilizar un modelo de pago por uso, las empresas solo pagan por los servicios que utilizan, lo que reduce los costes iniciales asociados a las soluciones in situ. Además, los sistemas basados en la nube requieren menos hardware y recursos de TI, lo que reduce aún más los costes. Además, los centros de contacto basados en la nube ofrecen mayor accesibilidad y movilidad. Con un número cada vez mayor de empleados que trabajan a distancia o en equipos distribuidos, las soluciones basadas en la nube permiten a los agentes trabajar desde cualquier lugar con una conexión a Internet. Esta flexibilidad aumenta la productividad y facilita la gestión de una plantilla geográficamente dispersa. Además, los centros de contacto basados en la nube ofrecen sólidas capacidades de elaboración de informes y análisis. Al capturar datos sobre cada interacción con el cliente, las empresas pueden obtener información sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, lo que puede servir de base para el desarrollo de productos y las estrategias de marketing.

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Ingresos del mercado de centros de contacto basados en la nube en Norteamérica (2020-2030) – Millones de USD

Según el componente, el mercado se bifurca en soluciones y servicios. El segmento de soluciones ostentó una parte importante del mercado en 2021 y se espera que crezca a una TCAC destacada durante el período previsto. Esto se debe a que un centro de contacto basado en la nube permite a las empresas construir la solución exacta necesaria a través de interfaces de programación de aplicaciones (API) en lugar de adoptar hardware y software inmutables. Además, los centros de contacto basados en la nube también permiten una mayor versatilidad de los agentes, mejoran la eficiencia de los agentes, reducen los costes y mejoran la seguridad.

Sobre la base del tamaño de la organización, el mercado se bifurca en grandes empresas y pymes. Entre ellas, las grandes empresas dominaron el mercado en 2021, principalmente porque son las primeras en adoptar las soluciones de centros de contacto basados en la nube. Factores como la reducción del gasto de capital y operativo y la gran base de clientes son algunos de los factores más destacados que contribuyen al crecimiento del segmento. Además, la creciente tendencia del trabajo a distancia también está apoyando el crecimiento de este segmento.

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Segmentación global del mercado de centros de contacto basados en la nube

Perspectiva del mercado, por componente

· Soluciones

· Servicios

Perspectiva del mercado, por tamaño de la organización

· Grandes empresas

· Pymes

Perspectiva del mercado, por aplicación

· Respuesta de voz interactiva

· Distribución automática de llamadas

· Grabación de llamadas

· Optimización de la plantilla

· Otros

Perspectivas del mercado, por sector

· Banca y servicios financieros

· Medios de comunicación y entretenimiento

· Asistencia sanitaria

· Tecnologías de la información y la comunicación

· Otros

Perspectiva del mercado, por región

· Norteamérica

o EE. UU.

o Canadá

o Resto de Norteamérica

· Europa

o Alemania

o Reino Unido

o Francia

o Italia

o España

o Resto de Europa

· APAC

o China

o India

o Japón

o Resto de APAC

· Resto del mundo

Perfiles de las principales empresas

· Genesys

· Ameyo

· Aircall

· RingCentral, Inc.

· Amazon Web Services, Inc.

· Microsoft

· Cisco Systems, Inc.

· Oracle

· Avaya LLC

· TATA Consultancy Services Limited