Impact de la Covid-19 sur les changements de comportement des consommateurs en matière d'achats en ligne
Depuis le début de la pandémie mondiale de Covid-19, les pays ont commencé à se confiner complètement, ce qui signifie limiter les sorties publiques, les rassemblements publics, etc. En raison de cette mesure prise par les gouvernements du monde entier, nous avons constaté un changement majeur dans le comportement d'achat des consommateurs, car les centres commerciaux ont fermé et les gens ont un accès très limité, voire aucun, aux magasins. Et de ce fait, le commerce électronique gagne en croissance en termes de chiffres de ventes de jour en jour. Les gens passent d'un comportement d'achat en gros aux achats en ligne, ils changent même ce qu'ils achètent, quand ils achètent et comment ils achètent. La pandémie de COVID-19 a accéléré l'importance des canaux en ligne. Aujourd'hui, les consommateurs considèrent le canal en ligne comme leur principal canal d'achat et cela persistera dans un avenir immédiat. Dans cet environnement numérique, l'agilité opérationnelle, la flexibilité et l'engagement des consommateurs prennent une importance considérable. Selon l'étude Consumer Behavior Survey du Capgemini Research Institute, 59 % des consommateurs dans le monde ont déclaré avoir des niveaux d'interaction élevés avec les magasins physiques avant la COVID-19, mais aujourd'hui, moins d'un quart, soit seulement 24 %, se voient dans cette catégorie d'interaction élevée. Le site Web d'Amazon a enregistré 2,54 milliards de visiteurs pour l'ensemble du mois de mars 2020, ce qui représente un bond de 65 % par rapport à la même période en 2019. L'application Walmart Grocery a enregistré un nombre record de téléchargements, représentant une croissance de 460 % des téléchargements quotidiens moyens au milieu de la COVID-19, soit 20 % de plus qu'Amazon.
Alors que les nouvelles de la COVID-19 se répandaient et qu'elle était officiellement déclarée pandémie par l'Organisation mondiale de la santé, les gens ont réagi en stockant les articles dont ils avaient besoin. Les consommateurs se sont précipités pour acheter des fournitures médicales comme du désinfectant pour les mains et des masques, ainsi que des produits essentiels pour la maison comme du papier toilette et du pain. Bientôt, les magasins physiques et en ligne ont eu du mal à répondre à la demande, et la spéculation sur les prix des fournitures s'est généralisée. Selon une enquête menée auprès de consommateurs américains et britanniques, 96 % des Millennial et de la génération Z sont préoccupés par la pandémie et ses effets sur l'économie. Cette préoccupation les amène à modifier leur comportement de manière plus radicale que les autres générations, ce qui inclut la réduction des dépenses, le stockage d'articles et la réduction des dépenses consacrées aux expériences. Pendant la pandémie de coronavirus, les achats d'épicerie en ligne attirent de nombreux convertis, du moins pour l'instant. L'évolution des modes d'achat a contraint les détaillants à s'adapter rapidement et pourrait créer des défis à long terme, car le secteur géant du commerce de détail accélère sa transition vers le commerce électronique et la satisfaction des commandes omnicanal. Selon les données de la société de recherche et de sondage Nielsen et de Rakuten Intelligence, les ventes en ligne américaines de biens de consommation emballés (CPG), c'est-à-dire les types d'articles généralement vendus dans les épiceries, ont augmenté de 56 % pour la semaine se terminant le 18 avril, par rapport à la même période un an plus tôt, et pour la semaine se terminant le 11 avril, les ventes en ligne de CPG ont augmenté de 59,1 % par rapport à la même période un an plus tôt.
Afin de s'adapter à l'évolution du comportement des consommateurs, les détaillants du monde entier ont adapté leurs propositions de livraison et de retour afin de garantir la sécurité des clients et du personnel pendant la crise de la COVID-19, et ces changements ont conduit à transformer les attentes des consommateurs en matière de livraison et de retour en ligne. La livraison sans contact a été largement introduite en Chine, plaçant la barre haute pour les détaillants et les prestataires de services alimentaires du monde entier. Les géants du commerce électronique Alibaba et JD.com, ainsi que les branches alimentaires et d'épicerie de ces entreprises, ont introduit des méthodes de livraison sans contact, tout comme les prestataires de services alimentaires tels que Meituan, qui utilisent cette méthode pour les plats à emporter, les clients étant informés de la température du chef et du livreur - un niveau de détail qui n'a pas encore été reproduit dans d'autres pays. La livraison sans contact a été introduite par les détaillants au niveau international, notamment au Royaume-Uni et aux États-Unis, ce qui les a aidés à maintenir leurs activités en ligne ouvertes. Avec des ventes au détail en ligne estimées à un niveau record de 6,5 billions de dollars d'ici 2023, le secteur du commerce électronique était déjà en plein essor. Mais depuis l'épidémie, les achats en ligne ont été catapultés dans une situation de surrégime complet. Même les plus grands détaillants de la planète ont du mal à suivre la demande sans précédent des consommateurs. Parmi les articles qui ont connu la plus forte augmentation du comportement d'achat, on trouve les gants jetables, qui ont connu une augmentation de 670 % en glissement annuel des achats entre mars 2019 et 2020. De même, la demande de médicaments contre la toux et le rhume a augmenté de 535 % en glissement annuel au cours de la même période. Parmi les baisses les plus importantes, on trouve les bagages et les valises, qui ont connu une baisse de -77 % en glissement annuel.
Selon la recherche, il a été constaté que ces six catégories de produits ont été principalement touchées par la COVID-19 et par les changements de comportement d'achat des consommateurs :
- Produits de santé et de sécurité : Il a été constaté que les ventes d'articles tels que les masques hygiéniques et médicaux ont augmenté de plus de 300 %.
- Biens de consommation emballés : Les produits tels que le lait de longue conservation et les substituts de lait ont augmenté de plus de 300 % en termes de croissance en dollars. Les autres articles qui connaissent une forte augmentation de la demande sont les haricots secs et les collations aux fruits, qui ont une longue durée de conservation.
- Aliments et boissons : Étant donné que les magasins sont fermés, les consommateurs se concentrent principalement sur l'option "acheter en ligne, récupérer en magasin" ou sur la livraison à domicile. Par conséquent, les applications qui fournissent un service de livraison à domicile sont également confrontées à des problèmes de main-d'œuvre pour répondre à toutes les commandes.
- Streaming : Étant donné que les gens sont enfermés chez eux et n'ont plus d'options de divertissement extérieur, les services de streaming tels que Netflix, Amazon, Hulu et Disney+ ont enregistré un gain de nouveaux abonnés au cours du premier trimestre de 2020.
- Luxe : La perte potentielle prévue est aussi importante que 10 milliards de dollars pour ce secteur en 2020 en raison de la COVID-19. Cela est principalement dû au fait que les produits de luxe dépendent fortement du pouvoir d'achat du marché asiatique, où la pandémie touche les consommateurs depuis janvier.
- Mode et vêtements : Le secteur est confronté à un impact énorme en raison de la fermeture des magasins et même les ventes de vêtements en ligne sont en baisse, car les gens consacrent une plus grande partie de leur budget aux produits essentiels du quotidien.
Conclusion :
Alors que le monde est aux prises avec les effets de la pandémie de coronavirus, le comportement des utilisateurs est forcé de changer et les acheteurs se tournent de plus en plus vers le commerce en ligne. Les sites de commerce électronique sont en mesure de tirer parti de cette situation, mais seulement s'ils sont trouvés par les clients en premier lieu. Bien que des tactiques puissent être nécessaires pour s'adapter au nouvel environnement, les entreprises devraient envisager de maintenir leurs investissements dans l'analyse, le marketing en ligne et le contenu en ligne afin de rester compétitives et de répondre aux besoins des acheteurs.