Impact du Covid-19 sur les changements comportementaux des consommateurs en matière d'achats en ligne
Depuis le début de la pandémie mondiale de Covid-19, les pays ont commencé à entrer dans une situation de confinement total, ce qui signifie limiter les sorties publiques, les rassemblements publics, etc. En raison de cette mesure prise par les gouvernements du monde entier, nous avons constaté un changement majeur dans le comportement d'achat des consommateurs, car les centres commerciaux ont été fermés et les gens ont un accès très limité, voire aucun accès, aux magasins. Et en raison de ce fait même, les achats de commerce électronique gagnent en croissance dans les chiffres de vente jour après jour. Les gens passent d'un comportement d'achat en gros à des achats en ligne, ils changent même ce qu'ils achètent, quand ils achètent et comment ils achètent. La pandémie de COVID-19 a accéléré l'importance des canaux en ligne. Aujourd'hui, les consommateurs considèrent l'achat en ligne comme leur principal canal d'achat et cela persistera dans l'avenir immédiat. Dans cet environnement numérique d'abord, l'agilité opérationnelle, la flexibilité et l'engagement des consommateurs revêtent une grande importance. Selon le Capgemini Research Institute, l'enquête sur le comportement des consommateurs, 59% des consommateurs du monde entier ont déclaré avoir des niveaux d'interaction élevés avec les magasins physiques avant le COVID-19, mais aujourd'hui, moins d'un quart, soit seulement 24%, se situent dans cette catégorie à forte interaction. Le site Web d'Amazon a atteint 2,54 milliards de visiteurs pour l'ensemble du mois de mars 2020, ce qui représente une augmentation de 65 % par rapport à la même période en 2019. L'application Walmart Grocery a enregistré un nombre record de téléchargements, ce qui représente une croissance de 460 % des téléchargements quotidiens moyens en pleine crise de COVID-19, soit 20 % de plus qu'Amazon.
Alors que les nouvelles de la propagation de la COVID-19 et qu'elle a été officiellement déclarée pandémie par l'Organisation mondiale de la santé, les gens ont réagi en stockant les articles dont ils avaient besoin. Les consommateurs se sont empressés d'acheter des fournitures médicales comme du désinfectant pour les mains et des masques, ainsi que des articles de première nécessité comme du papier hygiénique et du pain. Bientôt, les magasins physiques et en ligne ont eu du mal à répondre à la demande, et l'inflation des prix des fournitures est devenue rampante. Selon une enquête menée auprès des consommateurs américains et britanniques, 96 % des Millennials et de la génération Z sont préoccupés par la pandémie et ses effets sur l'économie. Cette préoccupation les amène à changer de comportement de manière plus spectaculaire que les autres générations, ce qui inclut de réduire leurs dépenses, de faire des réserves d'articles et de dépenser moins en expériences. Pendant la pandémie de coronavirus, les achats d'épicerie en ligne gagnent beaucoup d'adeptes, du moins pour l'instant. Le changement des habitudes d'achat a contraint les détaillants à s'adapter rapidement et pourrait créer des défis à long terme, car le secteur de la grande distribution accélère sa transition vers le commerce électronique et l'exécution omnicanale. Selon les données de la société de recherche et de sondage Nielsen et Rakuten Intelligence, les ventes en ligne aux États-Unis de biens de consommation emballés (CPG) - les types d'articles généralement vendus dans les épiceries - ont augmenté de 56 % pour la semaine se terminant le 18 avril, par rapport à la même période de l'année précédente et pour la semaine se terminant le 11 avril, les ventes en ligne de CPG ont augmenté de 59,1 % par rapport à la même période de l'année précédente.
Afin de correspondre à l'évolution du comportement des consommateurs, les détaillants du monde entier ont adapté leurs propositions de livraison et de retour afin d'assurer la sécurité des clients et du personnel pendant la crise de la COVID-19, et ces changements ont conduit à transformer les attentes des consommateurs en matière de livraison et de retour en ligne. La livraison sans contact a été largement introduite en Chine, plaçant la barre très haut pour les détaillants et les fournisseurs de services de restauration du monde entier. Les géants du commerce électronique Alibaba et JD.com ont introduit des méthodes de livraison sans contact, ainsi que des fournisseurs de services de restauration tels que Meituan, qui utilisent cette méthode pour les plats à emporter, les clients étant informés de la température du chef et du livreur - un niveau de détail qui n'a pas encore été reproduit dans d'autres pays. La livraison sans contact a été introduite par les détaillants au niveau international, notamment au Royaume-Uni et aux États-Unis, ce qui les aide à maintenir leurs opérations en ligne ouvertes. Les ventes au détail en ligne devant atteindre le chiffre record de 6,5 billions de dollars d'ici 2023, le secteur du commerce électronique était déjà en plein essor. Mais depuis le début de l'épidémie, les achats en ligne ont été catapultés en surmultipliée. Même les plus grands détaillants de la planète ont du mal à répondre à la demande sans précédent des consommateurs. Parmi les articles qui ont connu une forte augmentation de leurs achats, on peut citer les gants jetables, dont les achats ont augmenté de 670 % en glissement annuel de mars 2019 à 2020. De même, la demande de médicaments contre la toux et le rhume a augmenté de 535 % en glissement annuel au cours de la même période. Parmi les principales baisses, on trouve les bagages et les valises, qui ont connu une baisse de -77 % en glissement annuel.
Selon la recherche, il a été constaté que ces six catégories de produits ont été principalement affectées en raison de la COVID-19 et des changements de comportement d'achat des consommateurs :
- Produits de santé et de sécurité :Il a été constaté que les ventes d'articles tels que les masques hygiéniques et médicaux ont augmenté de plus de 300 %
- Biens de consommation emballés :Les produits tels que le lait longue conservation et les substituts du lait ont augmenté de plus de 300 % en termes de croissance en dollars. D'autres articles qui ont connu une forte augmentation de la demande sont les haricots secs et les collations aux fruits qui ont une longue durée de conservation
- Aliments et boissons :Les magasins étant fermés, les consommateurs se concentrent principalement sur l'option d'achat en ligne et de retrait en magasin ou de livraison à domicile. Par conséquent, les applications qui fournissent des services de livraison à domicile sont également confrontées à des problèmes de personnel pour traiter toutes les commandes
- Diffusion en continu :Les gens étant enfermés chez eux et n'ayant plus d'options de divertissements externes, les services de diffusion en continu comme Netflix, Amazon, Hulu et Disney+ ont enregistré une augmentation du nombre de nouveaux abonnés au cours du premier trimestre de 2020
- Luxe :La perte potentielle prévue est aussi importante que 10 milliards de dollars pour cette industrie en 2020 en raison de la COVID-19. Cela est principalement dû au fait que les biens de luxe dépendent fortement du pouvoir d'achat du marché asiatique, où la pandémie affecte les consommateurs depuis janvier
- Mode et vêtements :L'industrie subit un impact énorme en raison de la fermeture des magasins et même les ventes de vêtements en ligne sont en baisse car les gens consacrent une plus grande part de leur budget aux produits de première nécessité
Conclusion :
Alors que le monde est aux prises avec les effets de la pandémie de coronavirus, le comportement des utilisateurs est contraint de changer et les acheteurs se tournent de plus en plus vers l'achat en ligne. Les sites de commerce électronique sont en mesure de capitaliser sur cette situation, mais seulement s'ils sont en mesure d'être trouvés par les clients en premier lieu. Bien que des tactiques puissent être nécessaires pour s'adapter au nouvel environnement, les entreprises devraient envisager de maintenir les investissements dans leurs analyses, leur marketing en ligne et leur contenu en ligne afin de rester compétitives et de répondre aux besoins des acheteurs.