« L'hyperpersonnalisation dans le secteur bancaire : adapter les services financiers aux besoins des clients »
Aperçu
Le processus de personnalisation des services et produits bancaires en fonction des besoins uniques de chaque client est appelé hyperpersonnalisation. Il s'agit de comprendre les besoins et les préférences particulières du client, puis de configurer les produits et les services en conséquence. Cela peut être réalisé en fournissant un gestionnaire de relation dédié, qui est conscient des besoins uniques du client, ou en utilisant l'analyse des données pour identifier les tendances des clients.
Le secteur bancaire a progressé régulièrement sur le plan technologique au cours des dix dernières années, grâce aux investissements importants des banques dans la numérisation. La majorité de ces investissements dans la technologie numérique ont été axés sur la convergence omnicanale, les mégadonnées, l'analyse, la cartographie du parcours client, l'expérience utilisateur, les robots conversationnels et d'autres capacités de libre-service. Dans le secteur des services financiers (FS), l'adoption du cloud en est encore à ses débuts, et les institutions financières (IF) font progressivement progresser leurs plans de migration vers le cloud. La plupart des banques offrent aujourd'hui des services numériques qui permettent à leurs clients d'effectuer des tâches bancaires de base en ligne ou via une application mobile. Ce mouvement a réduit le nombre de personnes entrant dans les agences bancaires et a aidé les banques à réduire leurs coûts et à maximiser leurs investissements en capital.
Source : The Economist Intelligence Unit
Avantages de la personnalisation dans les services financiers
Nécessité de l'hyperpersonnalisation
À l'ère du numérique, les banques ne peuvent pas simplement s'en sortir avec des expériences universellement applicables. Les clients se concentrent de plus en plus sur la technologie, comme les applications ou les plateformes de médias sociaux où ils peuvent contrôler les informations partagées lors de conversations avec de nouvelles personnes, et s'éloignent des interactions en face à face. De cette façon, la nécessité et l'importance d'un service à la clientèle hyperpersonnalisé sont toutes deux accrues. La façon dont les clients interagissent avec les entreprises a changé récemment, et ils exigent maintenant une expérience plus personnalisée. Les banques peuvent désormais collecter et analyser les données des clients plus efficacement que jamais grâce aux avancées technologiques, ce qui leur permet d'offrir une expérience plus individualisée. Les clients sont de plus en plus à la recherche de services et de produits bancaires personnalisés. Les banques peuvent augmenter leurs revenus, réduire leurs coûts et accroître la fidélisation de la clientèle en mettant en œuvre la personnalisation.
Principaux défis
Moyens par lesquels les banques peuvent accroître l'hyperpersonnalisation dans le secteur bancaire
• En utilisant les données existantes.
• En utilisant les informations pour innover les produits et services.
• Mise en œuvre des bonnes technologies.
• Entretenir une relation client solide.
• Utiliser l'analyse efficacement.
Conclusion
Les spécialistes du marketing de services financiers doivent comprendre le point de vue du consommateur afin de lui fournir des formes individualisées et directes de communication marketing. Les spécialistes du marketing du secteur des services financiers peuvent bénéficier d'une plus grande fidélité de la clientèle et d'une croissance rapide des parts de marché en utilisant la technologie, les stratégies et les informations appropriées. Les organisations de services financiers devront réfléchir à des solutions qui peuvent aider à offrir des expériences client plus individualisées tout en maintenant la conformité et en respectant la confiance du public, car les préoccupations du public et le nombre de mandats réglementaires continuent d'augmenter. Les organisations peuvent recentrer leur attention sur le client et maintenir la concurrence dans le secteur en mettant en place le bon outil de mesure.
Auteur : Divyansh Tiwari