Le marché mondial de l'optimisation de la performance des agents devrait connaître une croissance importante. L'Amérique du Nord devrait être en tête de la croissance !

L'optimisation des performances des agents est largement utilisée dans les centres de contact technologiques centrés sur l'agent. Fondamentalement, ces applications de centre de contact visent à réduire les coûts de main-d'œuvre, à accroître l'efficacité des agents et à améliorer les niveaux de service. Ces outils aident les gestionnaires à planifier les horaires, à anticiper les besoins des agents, à mesurer les performances des agents, à analyser les résultats et à améliorer les résultats. Ces systèmes fournissent des résultats tangibles et quantifiables, tels que des délais de récupération courts et un retour sur investissement attrayant. Les outils d'optimisation des performances des agents aident les sous-traitants à se différencier de la concurrence en démontrant des économies et une valeur maximales et en faisant appel à des experts pour l'externalisation. Par exemple, selon le conseiller en capital, environ 300 000 emplois sont externalisés par les États-Unis d'Amérique.

Le marché de l'optimisation des performances des agents devrait croître à un rythme soutenu d'environ 12 % en raison des changements importants et de l'enrichissement des technologies d'optimisation des performances des agents. L'adoption croissante est attribuée à l'application croissante des systèmes de performance des agents dans diverses industries, ce qui devrait stimuler la croissance du marché au cours de la période de prévision. De plus, la demande croissante d'externalisation des opérations des centres de contact devrait agir comme une force importante stimulant le marché de l'optimisation des performances des agents. En outre, le marché de l'optimisation des performances des agents (APO) devrait continuer à prospérer en raison de l'innovation continue et de l'expansion sur de nouveaux marchés où l'économie se développe rapidement.

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Selon le composant, le marché est segmenté en logiciels de surveillance de la qualité et de gestion du flux de travail. Le logiciel de surveillance de la qualité devrait croître avec un TCAC important au cours de la période de prévision. Le logiciel de surveillance de la qualité (QM) permet aux utilisateurs d'enregistrer, de capturer, d'analyser et d'améliorer les interactions entre les agents et les clients. Ces fonctionnalités du logiciel de surveillance de la qualité d'optimisation des performances des agents devraient stimuler la croissance du segment au cours de la période de prévision. De plus, les logiciels de surveillance de la qualité aident les organisations à fournir le meilleur service client, ce qui les aide à se différencier de la concurrence. De plus, la gestion des effectifs (WFM), utilisée comme outil prédictif pour estimer le volume d'appels en fonction des tendances historiques, permet d'optimiser les performances des agents.

Selon l'application, le marché est segmenté en petites et moyennes entreprises et en grandes entreprises. Le segment des grandes organisations devrait atteindre une part de marché importante au cours de la période de prévision. L'adoption croissante de l'optimisation des performances des agents dans les grandes entreprises est principalement attribuée au nombre d'employés qu'une grande organisation possède. En outre, la grande organisation investit massivement dans la main-d'œuvre, ce qui rend nécessaire pour elle d'opter pour une optimisation des performances des agents.

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Pour une meilleure compréhension de l'adoption par le marché de l'industrie de l'optimisation des performances des agents, le marché est analysé en fonction de sa présence mondiale dans des pays tels que l'Amérique du Nord (États-Unis, Canada, reste de l'Amérique du Nord), l'Europe (Allemagne, Royaume-Uni, France, Espagne, Italie, reste de l'Europe), l'Asie-Pacifique (Chine, Japon, Inde, reste de l'Asie-Pacifique), reste du monde. La région de l'Amérique du Nord détient la plus grande part de marché au cours de la période de prévision. La croissance dans la région est principalement attribuée à la prévalence croissante d'une infrastructure informatique avancée et au nombre croissant de centres de sous-traitance mondiaux. En outre, la présence d'acteurs clés du marché dans la région, associée à la croissance des activités de sous-traitance dans la région, devrait stimuler le marché au cours de la période de prévision.

Certains des principaux acteurs opérant sur le marché comprennent Micro Focus, Alvaria, Calabrio Inc, NICE, CallMiner, ClickFox Inc, Genesys, Enkata Technologies Inc, InVisionApp Inc, Five9, Inc.

Segmentation du marché mondial de l'optimisation des performances des agents

Aperçu du marché, par composante

• Surveillance de la qualité
• Logiciel de gestion du flux de travail

Aperçu du marché, par application

• Petites et moyennes entreprises
• Grandes entreprises

Aperçu du marché, par région

• Amérique du Nord
  • États-Unis
  • Canada
  • Reste de l'Amérique du Nord
• Europe
• Allemagne
• Royaume-Uni
• France
• Italie
• Espagne
• Reste de l'Europe
• Asie-Pacifique
  • Chine
  • Japon
  • Inde
  • Reste de l'Asie-Pacifique
• Reste du monde

Profils des principales entreprises

• Micro Focus
• Alvaria
• Calabrio Inc
• NICE
• CallMiner
• ClickFox Inc
• Genesys
• Enkata Technologies Inc
• InVisionApp Inc
• Five9, Inc