Le marché mondial de l'externalisation des centres d'appels devrait connaître une croissance importante. L'Asie-Pacifique devrait détenir une part de marché importante !

L'externalisation des centres d'appels est définie comme la décision commerciale stratégique prise par une organisation d'externaliser sa fonction de support client à un fournisseur BPO spécialisé. Le fournisseur tiers traite tous les types de problèmes de service client, tels que les demandes des clients, les échecs de paiement, et bien d'autres.
L'importance croissante des réductions de coûts dans les opérations commerciales est attribuée à l'adoption croissante de l'externalisation des centres d'appels. En outre, l'attention croissante des entreprises sur l'augmentation de l'agilité commerciale, la survie à la dynamique commerciale en constante évolution et les stratégies d'amélioration de l'efficacité sont les facteurs qui alimentent la croissance du marché de l'externalisation des centres d'appels.

Le marché de l'externalisation des centres d'appels devrait croître à un rythme soutenu d'environ 5 % au cours de la période de prévision (2022-2028)

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Selon le type, le marché est segmenté en entrant et sortant. Le segment entrant devrait croître de manière significative au cours de la période de prévision. L'adoption croissante des services d'appels entrants peut être attribuée à la tendance croissante à fournir un service client de premier ordre.

Selon la taille de l'entreprise, le marché est segmenté en petites et moyennes entreprises et en grandes entreprises. Les grandes entreprises devraient acquérir une importance significative au cours de la période de prévision. La principale raison pour laquelle les entreprises externalisent leur service client vers des centres d'appels offshore est que de nombreux pays étrangers paient leurs employés moins que les États-Unis. Par conséquent, l'utilisation d'un centre d'appels offshore peut être considérablement moins coûteuse que le lancement d'une équipe de service client interne.

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Pour une meilleure compréhension de l'adoption sur le marché de l'industrie des services de traduction, le marché est analysé en fonction de sa présence mondiale dans des pays tels que l'Amérique du Nord (États-Unis, Canada et reste de l'Amérique du Nord), l'Europe (Allemagne, Royaume-Uni, France, Espagne, Italie, reste de l'Europe), l'Asie-Pacifique (Chine, Japon, Inde, reste de l'Asie-Pacifique), reste du monde. En 2020, la région Asie-Pacifique devrait dominer le marché de l'externalisation des centres d'appels. La croissance du marché de l'externalisation des centres d'appels dans la région peut être attribuée à la présence d'un grand nombre d'entreprises qui fournissent des services d'externalisation des centres d'appels. En outre, des pays comme l'Inde ont une importante population anglophone, ce qui devrait influencer le marché de l'externalisation des centres d'appels dans la région.

Parmi les principaux acteurs opérant sur le marché figurent Accenture Plc, Teleperformance SE, Atento SA, Concentrix Corporation, Sitel Group, Capgemini SE, Cognizant Technology Solutions Corporation, Sutherland Global Services, Inc, TTEC Holdings, Inc et HCL Technologies.

Segmentation du marché mondial de l'externalisation des centres d'appels

Aperçu du marché, par type

• Entrant
• Sortant

Aperçu du marché, par taille d'entreprise

• Petites et moyennes entreprises
• Grandes entreprises

Aperçu du marché, par utilisateur final

• IT
• BFSI• Santé• Commerce de détail• Gouvernement• Autres

Aperçu du marché, par région

• Amérique du Nord
  • États-Unis
  • Canada
  • Reste de l'Amérique du Nord
• Europe
  • Allemagne
  • Royaume-Uni
  • France
  • Italie
  • Espagne
  • Reste de l'Europe
• Asie-Pacifique
  • Chine
  • Japon
  • Inde
  • Reste de l'Asie-Pacifique
• Reste du monde

Profils des principales entreprises

• Accenture Plc
• Teleperformance SE
• Atento SA
• Concentrix Corporation
• Sitel Group
• Capgemini SE
• Cognizant Technology Solutions Corporation
• Sutherland Global Services Inc
• TTEC Holdings Inc
• HCL Technologies.