著者: Vikas Kumar
2023年1月12日
エージェントのパフォーマンス最適化は、エージェント中心のテクノロジーコンタクトセンターで広く使用されています。基本的に、これらのコンタクトセンターアプリケーションは、人件費の削減、エージェントの有効性の向上、サービスレベルの向上を目的としています。これらのツールは、管理者がスケジュールを計画し、エージェントのニーズを予測し、エージェントのパフォーマンスを測定し、結果を分析し、結果を改善するのに役立ちます。これらのシステムは、短い回収期間や魅力的な投資収益率など、目に見える定量的な結果をもたらします。エージェントのパフォーマンス最適化ツールは、アウトソーサーが最大限の節約と価値を実証し、アウトソーシングのエキスパートを活用することで、競合他社との差別化を図るのに役立ちます。たとえば、資本カウンセラーによると、約30万件のジョブがアメリカ合衆国によってアウトソーシングされています。
エージェントパフォーマンス最適化市場は、エージェントパフォーマンス最適化テクノロジーの大きな変化と強化により、約12％の安定した成長率で成長すると予想されます。この成長は、さまざまな業界でのエージェントパフォーマンスシステムのアプリケーションの増加に起因しており、予測期間中の市場の成長を促進すると予想されます。さらに、コンタクトセンター業務のアウトソーシングに対する需要の高まりは、エージェントパフォーマンス最適化市場を牽引する重要な力として作用すると予想されます。さらに、エージェントパフォーマンス最適化（APO）市場は、継続的なイノベーションと経済が急速に発展している新しい市場への拡大により、引き続き繁栄すると予想されます。
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コンポーネントに基づいて、市場は品質監視およびワークフロー管理ソフトウェアに分類されます。品質監視ソフトウェアは、予測期間中に大幅なCAGRで成長すると予想されます。品質監視（QM）ソフトウェアにより、ユーザーはエージェントと顧客間のインタラクションを記録、キャプチャ、分析、および改善できます。エージェントパフォーマンス最適化品質監視ソフトウェアのこれらの機能は、予測期間中のセグメントの成長を促進すると予想されます。さらに、品質監視ソフトウェアは、組織が最高の顧客サービスを提供するのに役立ち、競合他社との差別化に役立ちます。さらに、履歴パターンに基づいて通話量を予測するために使用されるワークフォース管理（WFM）は、エージェントのパフォーマンスの最適化に役立ちます。
アプリケーションに基づいて、市場は中小企業と大企業に分類されます。大企業セグメントは、予測期間中に大きな市場シェアを獲得すると予想されます。大企業でのエージェントパフォーマンス最適化の採用が増加している主な理由は、大企業が抱える従業員の数に起因しています。さらに、大企業は労働に多額の投資を行っているため、エージェントパフォーマンスの最適化を選択する必要があります。
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エージェントパフォーマンス最適化業界の市場採用状況をよりよく理解するために、市場は北米（米国、カナダ、その他の北米）、ヨーロッパ（ドイツ、英国、フランス、スペイン、イタリア、その他のヨーロッパ）、アジア太平洋（中国、日本、インド、その他のアジア太平洋）、その他の地域など、世界的な拠点に基づいて分析されます。北米地域は、予測期間中に最大の市場シェアを占めます。この地域の成長は、主に高度なITインフラストラクチャの普及と、グローバルなアウトソーシングハブの数の増加に起因しています。さらに、この地域の主要な市場プレーヤーの存在と、この地域でのアウトソーシング活動の増加が、予測期間中の市場を牽引すると予想されます。
市場で事業を展開している主要なプレーヤーには、Micro Focus、Alvaria、Calabrio Inc、NICE、CallMiner、ClickFox Inc、Genesys、Enkata Technologies Inc、InVisionApp Inc、Five9、Incが含まれます。
グローバルエージェントパフォーマンス最適化市場セグメンテーション
コンポーネント別の市場洞察
アプリケーション別の市場洞察
地域別の市場洞察
トップ企業プロファイル
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