코로나19가 온라인 쇼핑에 대한 소비자 행동 변화에 미치는 영향
세계적인 대유행인 코로나19가 시작된 이후 각국은 공공장소 출입, 대중 모임 등을 제한하는 완전 봉쇄 상황에 돌입하기 시작했습니다. 전 세계 정부가 취한 이러한 조치로 인해 쇼핑몰이 폐쇄되고 사람들이 상점에 대한 접근성이 매우 제한적이거나 심지어 접근할 수 없게 되면서 소비자들의 쇼핑 행동에 큰 변화가 있었습니다. 그리고 바로 이러한 사실 때문에 전자상거래 쇼핑은 나날이 판매량이 증가하고 있습니다. 사람들은 대량 구매 행동에서 온라인 쇼핑으로 전환하고 있으며, 무엇을 구매하는지, 언제 구매하는지, 어떻게 구매하는지까지 바꾸고 있습니다. 코로나19 팬데믹은 온라인 채널의 중요성을 가속화했습니다. 오늘날 소비자들은 온라인을 주요 쇼핑 채널로 간주하고 있으며 이는 가까운 미래에도 지속될 것입니다. 이러한 디지털 우선 환경에서 운영상의 민첩성, 유연성 및 소비자 참여가 매우 중요합니다. Capgemini Research Institute의 소비자 행동 설문 조사에 따르면 전 세계 소비자의 59%가 코로나19 이전에는 오프라인 매장과의 상호 작용 수준이 높았다고 답했지만 현재는 24%만이 높은 상호 작용 범주에 속합니다. Amazon의 웹사이트는 2020년 3월 한 달 동안 25억 4천만 명의 방문자를 기록하여 2019년 같은 기간에 비해 65% 증가했습니다. Walmart Grocery 앱은 코로나19 발생 기간 동안 평균 일일 다운로드 수가 460% 증가하여 기록적인 다운로드 수를 기록했으며 이는 Amazon보다 20% 더 높은 수치입니다.
COVID-19 소식이 퍼지고 세계 보건 기구에서 공식적으로 팬데믹으로 선언되자 사람들은 필요한 물품을 비축하면서 대응했습니다. 소비자들은 손 소독제, 마스크와 같은 의료 용품과 화장지, 빵과 같은 가정 필수품을 사기 위해 달려갔습니다. 곧 오프라인 매장과 온라인 매장 모두 수요를 따라가지 못해 물품 가격 폭리가 만연해졌습니다. 미국 및 영국 소비자 설문 조사에 따르면 밀레니얼 세대와 Z세대의 96%가 팬데믹과 그것이 경제에 미치는 영향에 대해 우려하고 있는 것으로 나타났습니다. 이러한 우려는 다른 세대보다 더 극적으로 행동을 변화시키게 만들고 있으며 여기에는 지출 삭감, 품목 비축, 경험에 대한 지출 감소 등이 포함됩니다. 코로나바이러스 팬데믹 기간 동안 온라인 식료품 쇼핑은 많은 전환을 얻고 있습니다. 적어도 지금은 그렇습니다. 쇼핑 패턴의 변화로 인해 소매업체는 신속하게 적응해야 했고 거대 소매 부문이 전자 상거래 및 옴니 채널 이행을 가속화함에 따라 장기적인 과제를 안게 될 수 있습니다. 조사 및 여론 조사 회사인 Nielsen 및 Rakuten Intelligence의 데이터에 따르면 미국 소비자 포장재(CPG)의 온라인 판매(일반적으로 식료품점에서 판매되는 품목 종류)는 4월 18일에 끝나는 한 주 동안 1년 전 같은 기간에 비해 56% 증가했으며 4월 11일에 끝나는 한 주 동안 온라인 CPG 판매는 1년 전 같은 기간에 비해 59.1% 증가했습니다.
소비자들의 변화하는 행동에 맞춰 전 세계 소매업체들은 코로나19 위기 상황에서 고객과 직원의 안전을 보장하기 위해 배송 및 반품 제안을 조정했으며 이러한 변화는 온라인 배송 및 반품에 대한 소비자 기대를 변화시켰습니다. 비대면 배송은 중국에서 널리 도입되어 전 세계 소매업체와 요식업체에 높은 기준을 제시했습니다. 전자상거래 대기업 Alibaba와 JD.com의 식품 및 식료품 부문은 비대면 배송 방법을 도입했으며 Meituan과 같은 요식업체도 요리사와 배달 운전자의 체온을 고객에게 알리는 등 포장 식품에 이 방법을 사용하고 있습니다. 이는 다른 국가에서는 아직 복제되지 않은 세부 수준입니다. 비대면 배송은 영국과 미국을 포함하여 국제적으로 소매업체에서 도입되어 온라인 운영을 계속하는 데 도움이 되었습니다. 2023년까지 온라인 소매 판매가 6조 5천억 달러라는 엄청난 수준에 이를 것으로 예상됨에 따라 전자상거래 부문은 이미 호황을 누리고 있었습니다. 그러나 발발 이후 온라인 쇼핑은 완전히 과열되었습니다. 지구상에서 가장 큰 소매업체조차도 전례 없는 소비자 수요를 따라잡기 위해 고군분투하고 있습니다. 구매 행동이 크게 증가한 품목에는 2019년 3월부터 2020년까지 구매가 670% 증가한 일회용 장갑이 포함됩니다. 마찬가지로 기침 및 감기약에 대한 수요도 같은 기간에 535% 증가했습니다. 주요 감소 품목 중에는 수하물 및 여행 가방이 있으며 -77% 감소했습니다.
조사에 따르면 다음 6가지 제품 범주가 코로나19와 소비자 구매 행동 변화로 인해 주로 영향을 받은 것으로 나타났습니다.
- 건강 및 안전 제품: 위생 및 의료용 마스크 판매와 같은 품목이 300% 이상 증가한 것으로 나타났습니다.
- 소비자 포장 제품: 유통기한이 긴 우유 및 우유 대체품과 같은 제품은 달러 성장률이 300% 이상 증가했습니다. 수요가 크게 증가한 다른 품목으로는 말린 콩과 유통기한이 긴 과일 스낵과 같은 것들이 있습니다.
- 식품 및 음료: 매장이 문을 닫은 이후 소비자들은 주로 매장 내 온라인 픽업 옵션 또는 택배에 집중하고 있습니다. 따라서 택배 서비스를 제공하는 앱 또한 모든 주문을 수용하기 위해 인력 문제가 발생하고 있습니다.
- 스트리밍: 사람들은 집에 갇혀 외부 엔터테인먼트 옵션이 더 이상 없기 때문에 Netflix, Amazon, Hulu 및 Disney+와 같은 스트리밍 서비스는 2020년 1분기에 새로운 가입자가 증가했습니다.
- 럭셔리: 코로나19로 인해 2020년에 이 산업에 예상되는 잠재적 손실은 무려 100억 달러에 달합니다. 이는 주로 명품이 1월부터 소비자들에게 영향을 미치고 있는 아시아 시장의 구매력에 크게 의존하기 때문입니다.
- 패션 및 의류: 이 산업은 매장 폐쇄로 인해 큰 영향을 받고 있으며, 사람들이 일상 필수품에 예산을 더 많이 투입하고 있기 때문에 온라인 의류 판매도 감소하고 있습니다.
결론:
세계가 코로나바이러스 팬데믹의 영향으로 어려움을 겪고 있는 동안 사용자 행동은 강제로 변화하고 있으며 쇼핑객은 점점 온라인으로 이동하고 있습니다. 전자상거래 사이트는 이를 활용할 수 있는 위치에 있지만, 고객이 먼저 찾아낼 수 있는 경우에만 가능합니다. 새로운 환경에 적응하기 위해 전략이 필요할 수 있으며 기업은 경쟁력을 유지하고 쇼핑객의 요구를 충족할 수 있도록 분석, 온라인 마케팅 및 온라인 콘텐츠에 대한 투자를 유지하는 것을 고려해야 합니다.