Covid-19가 온라인 쇼핑에 대한 소비자 행동 변화에 미치는 영향
전 세계적 유행병인 Covid-19가 시작된 이래로 각국은 완전한 봉쇄 상황에 들어가기 시작했으며 이는 공공장소 출입, 대중 집회 등을 제한하는 것을 의미합니다. 전 세계 정부가 취한 이러한 조치로 인해 쇼핑몰이 폐쇄되고 사람들이 상점에 접근하는 데 매우 제한적이거나 아예 접근할 수 없게 되면서 소비자들의 쇼핑 행동에 큰 변화가 있었습니다. 이러한 사실 때문에 전자상거래 쇼핑은 날마다 판매량 증가를 보이고 있습니다. 사람들은 대량 구매 행동에서 온라인 쇼핑으로 전환하고 있으며, 무엇을, 언제, 어떻게 구매하는지까지 바꾸고 있습니다. COVID-19 대유행은 온라인 채널의 중요성을 가속화했습니다. 오늘날 소비자들은 온라인을 주요 쇼핑 채널로 간주하며 이는 당분간 지속될 것입니다. 이러한 디지털 우선 환경에서는 운영 민첩성, 유연성 및 소비자 참여가 엄청난 중요성을 갖습니다. Capgemini Research Institute의 소비자 행동 조사에 따르면 전 세계 소비자의 59%가 COVID-19 이전에는 오프라인 매장과 높은 수준의 상호 작용을 했다고 답했지만 현재는 4분의 1 미만인 24%만이 그러한 높은 상호 작용 범주에 있다고 생각합니다. Amazon 웹사이트는 2020년 3월 한 달 동안 25억 4천만 명의 방문자를 기록했는데, 이는 2019년 같은 기간에 비해 65% 증가한 수치입니다. Walmart Grocery 앱은 COVID-19가 유행하는 동안 일일 평균 다운로드 수가 460% 증가하여 기록적인 다운로드 수를 기록했는데, 이는 Amazon보다 20% 더 많은 수치입니다.
COVID-19 소식이 퍼지고 세계보건기구(WHO)에서 공식적으로 대유행으로 선언되자 사람들은 필요한 물품을 비축하여 대응했습니다. 소비자들은 손 소독제와 마스크와 같은 의료 용품과 화장지, 빵과 같은 가정 필수품을 사재기하기 위해 달려갔습니다. 곧 오프라인 매장과 온라인 매장 모두 수요를 따라잡기 위해 고군분투했고, 용품에 대한 가격 폭리가 만연하게 되었습니다. 미국과 영국 소비자를 대상으로 한 설문 조사에 따르면 밀레니얼 세대와 Z세대의 96%가 대유행과 경제에 미치는 영향에 대해 우려하고 있는 것으로 나타났습니다. 이러한 우려로 인해 이들은 지출 삭감, 물품 비축, 경험에 대한 지출 감소 등 다른 세대보다 더 극적으로 행동 변화를 겪고 있습니다. 코로나바이러스 대유행 기간 동안 온라인 식료품 쇼핑이 많은 전환을 불러일으키고 있습니다. 적어도 현재로서는 그렇습니다. 쇼핑 패턴의 변화로 인해 소매업체는 빠르게 적응해야 했으며 거대 소매 부문이 전자상거래 및 옴니 채널 이행을 가속화함에 따라 장기적인 과제를 야기할 수 있습니다. 조사 및 여론 조사 회사인 Nielsen과 Rakuten Intelligence의 데이터에 따르면, 미국 내 소비자 포장 상품(CPG)(일반적으로 식료품점에서 판매되는 종류의 품목)의 온라인 판매는 4월 18일로 끝나는 한 주 동안 전년 동기 대비 56% 증가했으며, 4월 11일로 끝나는 한 주 동안 온라인 CPG 판매는 전년 동기 대비 59.1% 증가했습니다.
소비자의 변화하는 행동에 맞추기 위해 전 세계 소매업체는 COVID-19 위기 동안 고객과 직원의 안전을 보장하기 위해 배송 및 반품 제안을 조정했으며, 이러한 변화로 인해 온라인 배송 및 반품에 대한 소비자 기대치가 바뀌었습니다. 비대면 배송은 중국에서 널리 도입되어 전 세계 소매업체와 식품 서비스 제공업체에 높은 기준을 제시했습니다. 전자 상거래 거물인 Alibaba와 JD.com의 식품 및 식료품 부문은 비대면 배송 방법을 도입했으며, Meituan과 같은 식품 서비스 제공업체도 요리사와 배달 기사의 체온을 고객에게 알리는 테이크아웃에 이 방법을 사용하고 있습니다. 이러한 수준의 세부 정보는 아직 다른 국가에서 복제되지 않았습니다. 비대면 배송은 영국과 미국을 포함하여 국제적으로 소매업체에서 도입되어 온라인 운영을 계속하는 데 도움이 되었습니다. 온라인 소매 판매가 2023년까지 6조 5천억 달러라는 엄청난 최고치에 도달할 것으로 예상됨에 따라 전자 상거래 부문은 이미 호황을 누리고 있었습니다. 그러나 발생 이후 온라인 쇼핑은 완전한 과속으로 뛰어들었습니다. 지구상에서 가장 큰 소매업체조차도 전례 없는 소비자 수요를 따라잡기 위해 고군분투하고 있습니다. 구매 행동이 크게 증가한 품목으로는 2019년 3월부터 2020년까지 구매가 670% 증가한 일회용 장갑이 있습니다. 마찬가지로 기침 및 감기약에 대한 수요도 같은 기간에 535% 증가했습니다. 주요 감소 품목으로는 여행 가방이 -77% 감소했습니다.
조사에 따르면 다음 6가지 제품 범주가 COVID-19와 소비자의 구매 행동 변화로 인해 주로 영향을 받은 것으로 나타났습니다.
- 건강 및 안전 제품: 위생 및 의료 마스크와 같은 품목의 판매가 300% 이상 증가한 것으로 나타났습니다.
- 소비자 포장 상품: 유통 기한이 긴 우유 및 우유 대체품과 같은 제품은 달러 성장률이 300% 이상 증가했습니다. 수요가 크게 증가한 다른 품목으로는 말린 콩과 과일 스낵과 같이 유통 기한이 긴 품목이 있습니다.
- 식품 및 음료: 상점이 문을 닫았기 때문에 소비자는 주로 매장 내 온라인 픽업 옵션 또는 택배에 집중하고 있습니다. 따라서 택배 서비스를 제공하는 앱도 모든 주문을 수용하기 위해 인력 문제가 발생하고 있습니다.
- 스트리밍: 사람들이 집에 갇혀 있고 더 이상 외부 오락을 즐길 수 없기 때문에 Netflix, Amazon, Hulu 및 Disney+와 같은 스트리밍 서비스는 2020년 1분기 동안 새로운 구독자를 확보했습니다.
- 럭셔리: COVID-19로 인해 2020년 이 산업에 대한 잠재적 예상 손실은 100억 달러에 달합니다. 이는 주로 럭셔리 상품이 1월부터 소비자에게 영향을 미치고 있는 아시아 시장의 구매력에 크게 의존하기 때문입니다.
- 패션 및 의류: 상점 폐쇄로 인해 업계는 큰 영향을 받고 있으며 사람들이 일상 필수품에 예산을 더 많이 투자함에 따라 온라인 의류 판매도 감소하고 있습니다.
결론:
전 세계가 코로나바이러스 대유행의 영향으로 어려움을 겪고 있는 동안 사용자 행동은 강제로 바뀌고 있으며 쇼핑객은 점점 더 온라인으로 이동하고 있습니다. 전자 상거래 사이트는 이를 활용할 수 있는 위치에 있지만 고객이 먼저 찾을 수 있는 경우에만 가능합니다. 전술은 새로운 환경에 적응하는 데 필요할 수 있으며 기업은 경쟁력을 유지하고 쇼핑객의 요구를 충족할 수 있도록 분석, 온라인 마케팅 및 온라인 콘텐츠에 대한 투자를 유지하는 것을 고려해야 합니다.