온라인 쇼핑에 대한 Covid-19의 소비자 행동 변화 영향
글로벌 팬데믹 Covid-19가 시작된 이후, 각국은 완전한 봉쇄 상황에 들어가기 시작했으며, 이는 공공 외출, 공공 모임 등을 제한하는 것을 의미합니다. 이러한 정부의 조치로 인해 쇼핑몰이 폐쇄되고 사람들이 상점에 접근할 수 없거나 접근이 매우 제한됨에 따라 소비자의 쇼핑 행동에 큰 변화가 있었습니다. 이러한 사실로 인해 전자상거래 쇼핑은 날마다 판매 수치가 증가하고 있습니다. 사람들은 대량 구매 행동에서 온라인 쇼핑으로 전환하고 있으며, 구매하는 품목, 구매 시기, 구매 방식까지 변화하고 있습니다. COVID-19 팬데믹은 온라인 채널의 중요성을 가속화했습니다. 오늘날 소비자는 온라인을 주요 쇼핑 채널로 간주하며 이는 가까운 미래에도 지속될 것입니다. 이러한 디지털 우선 환경에서 운영 민첩성, 유연성 및 소비자 참여가 매우 중요해집니다. Capgemini Research Institute의 소비자 행동 설문조사에 따르면, 전 세계 소비자의 59%가 COVID-19 이전에 오프라인 매장과 높은 수준의 상호 작용을 했다고 답했지만, 오늘날에는 4분의 1 미만, 즉 24%만이 높은 상호 작용 범주에 속한다고 생각합니다. Amazon 웹사이트는 2020년 3월 한 달 동안 25억 4천만 명의 방문자를 기록했으며, 이는 2019년 같은 기간에 비해 65% 증가한 수치입니다. Walmart Grocery 앱은 COVID-19 기간 동안 일일 평균 다운로드 수가 460% 증가하여 기록적인 다운로드를 기록했으며, 이는 Amazon보다 20% 더 높습니다.
COVID-19 소식이 퍼지고 세계 보건 기구(WHO)가 공식적으로 팬데믹으로 선언함에 따라 사람들은 필요한 물품을 비축하는 것으로 대응했습니다. 소비자들은 손 소독제 및 마스크와 같은 의료 용품과 화장지 및 빵과 같은 생필품을 사기 위해 몰려들었습니다. 곧, 오프라인 매장과 온라인 매장 모두 수요를 따라잡기 위해 고군분투했고, 공급품에 대한 가격 인상이 만연했습니다. 미국 및 영국 소비자 설문조사에 따르면, 밀레니얼 세대와 Z세대의 96%가 팬데믹과 그 경제적 영향에 대해 우려하고 있습니다. 이러한 우려는 다른 세대보다 더 극적으로 행동을 변화시키도록 이끌고 있으며, 여기에는 지출 삭감, 물품 비축, 경험에 대한 지출 감소가 포함됩니다. 코로나바이러스 팬데믹 기간 동안 온라인 식료품 쇼핑이 많은 전환을 얻고 있습니다. 적어도 지금은 말입니다. 쇼핑 패턴의 변화는 소매업체가 빠르게 적응하도록 만들었으며, 거대 소매 부문이 전자상거래 및 옴니 채널 구축으로 전환하면서 장기적인 과제를 만들 수 있습니다. 시장 조사 및 여론 조사 기관인 Nielsen과 Rakuten Intelligence의 데이터에 따르면, 4월 18일로 끝나는 1주 동안 미국의 소비자 포장 상품(CPG) - 일반적으로 식료품점에서 판매되는 종류의 품목 - 온라인 판매는 전년 동기 대비 56% 성장했으며, 4월 11일로 끝나는 주에는 온라인 CPG 판매가 전년 동기 대비 59.1% 성장했습니다.
소비자 행동 변화에 맞춰 전 세계 소매업체는 COVID-19 위기 동안 고객과 직원의 안전을 보장하기 위해 배송 및 반품 제안을 조정했으며, 이러한 변화는 온라인 배송 및 반품에 대한 소비자 기대를 변화시켰습니다. 비대면 배송은 중국에서 널리 도입되어 전 세계 소매업체 및 음식 서비스 제공업체의 기준을 높였습니다. 전자상거래 대기업 Alibaba와 JD.com의 식품 및 식료품 부서는 비대면 배송 방식을 도입했으며, Meituan과 같은 음식 서비스 제공업체도 셰프와 배달 기사의 체온을 고객에게 알리는 이 방법을 사용했습니다. 이는 다른 국가에서는 아직 재현되지 않은 세부 정보 수준입니다. 비대면 배송은 영국과 미국을 포함하여 국제적으로 소매업체에 의해 도입되어 온라인 운영을 유지하는 데 도움이 되었습니다. 2023년까지 온라인 소매 판매가 6조 5천억 달러의 높은 수준에 이를 것으로 예상됨에 따라, 전자상거래 부문은 이미 호황을 누리고 있었습니다. 그러나 발병 이후, 온라인 쇼핑은 완전한 초과 속도로 급증했습니다. 지구상에서 가장 큰 소매업체조차 전례 없는 소비자 수요를 따라잡기 위해 고군분투하고 있습니다. 구매 행동이 크게 증가한 품목 중에는 일회용 장갑이 있으며, 이는 2019년 3월부터 2020년까지 670%의 y-o-y 증가를 보였습니다. 마찬가지로 기침 및 감기약에 대한 수요는 같은 기간에 535% y-o-y 증가했습니다. 주요 감소 품목 중에는 여행 가방 및 캐리어가 있으며, 이는 -77% y-o-y 감소했습니다.
연구에 따르면, 다음 6가지 제품 범주가 COVID-19로 인해 주로 영향을 받았으며 소비자의 구매 행동이 변화했습니다.
- 보건 및 안전 제품:위생 및 의료 마스크와 같은 품목의 판매가 300% 이상 증가한 것으로 나타났습니다.
- 소비자 포장 상품:유통기한이 긴 멸균 우유 및 우유 대체품과 같은 제품이 달러 성장률로 300% 이상 증가했습니다. 수요가 크게 증가한 다른 품목으로는 건조 콩 및 과일 스낵 등이 있습니다.
- 식품 및 음료:상점이 문을 닫았기 때문에 소비자는 주로 온라인 구매 후 매장 픽업 옵션 또는 택배 배달에 집중하고 있습니다. 따라서 택배 서비스를 제공하는 앱도 모든 주문을 처리하기 위해 인력 문제에 직면하고 있습니다.
- 스트리밍:사람들이 집에 갇히고 외부 오락 옵션이 더 이상 없으므로 Netflix, Amazon, Hulu 및 Disney+와 같은 스트리밍 서비스는 2020년 1분기에 신규 가입자가 증가했습니다.
- 럭셔리:COVID-19로 인해 이 산업에서 2020년에 최대 100억 달러의 잠재적 손실이 예상됩니다. 이는 주로 럭셔리 상품이 1월부터 팬데믹이 소비자에 영향을 미치고 있는 아시아 시장의 구매력에 크게 의존하기 때문입니다.
- 패션 및 의류:이 산업은 상점 폐쇄로 인해 큰 영향을 받고 있으며, 사람들이 일상 필수품에 예산을 더 많이 투입함에 따라 온라인 의류 판매조차 감소하고 있습니다.
결론:
세계가 코로나바이러스 팬데믹의 영향으로 휘청거리는 동안, 사용자 행동이 변화를 강요받고 있으며 쇼핑객은 점점 더 온라인으로 이동하고 있습니다. 전자상거래 사이트는 이를 활용할 수 있는 입장에 있지만, 우선 고객이 찾을 수 있어야 합니다. 새로운 환경에 적응하기 위해 전술이 필요할 수 있으며, 기업은 경쟁력을 유지하고 쇼핑객의 요구를 충족하기 위해 분석, 온라인 마케팅 및 온라인 콘텐츠에 대한 투자를 유지하는 것을 고려해야 합니다.