“은행의 초개인화: 고객 니즈에 맞춘 금융 서비스”
개요
하이퍼 개인화는 각 고객의 고유한 니즈에 맞춰 은행 서비스와 상품을 맞춤화하는 프로세스를 말합니다. 여기에는 고객의 특정 요구 사항과 선호도를 이해한 다음 그에 따라 상품과 서비스를 구성하는 것이 포함됩니다. 이는 고객의 고유한 요구 사항을 알고 있는 전담 관계 관리자를 제공하거나 데이터 분석을 사용하여 고객 트렌드를 식별함으로써 달성할 수 있습니다.
은행 부문은 은행의 디지털 전환에 대한 상당한 투자 덕분에 지난 10년 동안 꾸준히 기술적으로 발전해 왔습니다. 이러한 디지털 기술 투자의 대부분은 옴니 채널 컨버전스, 빅 데이터, 분석, 고객 여정 매핑, 사용자 경험, 챗봇 및 기타 셀프 서비스 기능에 집중되었습니다. 금융 서비스(FS) 부문에서 클라우드 도입은 여전히 초기 단계에 있으며 금융 기관(FI)은 클라우드 마이그레이션 계획을 점진적으로 발전시키고 있습니다. 오늘날 대부분의 은행은 고객이 온라인 또는 모바일 앱을 통해 기본적인 은행 업무를 수행할 수 있도록 하는 디지털 서비스를 제공합니다. 이러한 움직임은 은행 지점에 방문하는 사람들의 수를 줄였고 은행이 비용을 절감하고 자본 투자를 극대화하는 데 도움이 되었습니다.
출처: The Economist Intelligence Unit
금융 서비스 개인화의 이점
초개인화의 필요성
이 디지털 시대에 은행은 보편적으로 적용 가능한 경험만으로는 충분하지 않습니다. 고객은 새로운 사람과 채팅할 때 공유되는 정보를 제어할 수 있는 앱이나 소셜 미디어 플랫폼과 같은 기술에 점점 더 집중하고 대면 상호 작용에서 멀어지고 있습니다. 이러한 방식으로 초개인화된 고객 서비스의 필요성과 중요성이 모두 증가합니다. 고객이 기업과 상호 작용하는 방식이 최근에 바뀌었고 이제는 더욱 개인화된 경험을 요구합니다. 은행은 기술 발전 덕분에 이전보다 고객 데이터를 보다 효과적이고 효율적으로 수집하고 분석할 수 있으므로 더욱 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 고객은 점점 더 맞춤화된 은행 서비스와 상품을 찾고 있습니다. 은행은 개인화를 구현하여 수익을 늘리고 비용을 절감하며 고객 유지율을 높일 수 있습니다.
주요 과제
은행이 은행업에서 하이퍼 개인화를 늘릴 수 있는 방법
• 기존 데이터 활용
• 인사이트를 활용하여 제품 및 서비스 혁신
• 올바른 기술 구현
• 강력한 고객 관계 육성
• 분석 효율적으로 사용
결론
금융 서비스 마케터는 개인화되고 직접적인 형태의 마케팅 커뮤니케이션을 제공하기 위해 소비자의 관점을 이해해야 합니다. 금융 서비스 부문의 마케터는 적절한 기술, 전략 및 통찰력을 활용하여 고객 충성도를 높이고 시장 점유율을 빠르게 성장시킬 수 있습니다. 금융 서비스 조직은 대중의 우려와 규제 명령의 수가 계속 증가함에 따라 규정 준수를 유지하고 대중의 신뢰를 유지하면서 더욱 개별화된 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 솔루션을 고려해야 합니다. 조직은 올바른 측정 도구를 마련하여 고객에게 집중하고 업계 경쟁을 유지할 수 있습니다.
저자: Divyansh Tiwari