Wpływ Covid-19 na zmiany w zachowaniach konsumentów w zakresie zakupów online
Od początku globalnej pandemii Covid-19 kraje zaczęły wchodzić w sytuację całkowitej blokady, co oznacza ograniczenie wychodzenia z domu, zgromadzeń publicznych itp. Z powodu tych właśnie środków podjętych przez rządy na całym świecie zaobserwowaliśmy duże zmiany w zachowaniach zakupowych konsumentów, ponieważ centra handlowe zostały zamknięte, a ludzie mają bardzo ograniczony lub wręcz żaden dostęp do sklepów. Z tego właśnie powodu zakupy w e-commerce z dnia na dzień zyskują na znaczeniu. Ludzie przechodzą od zakupów hurtowych do zakupów online, zmieniają nawet to, co kupują, kiedy kupują i jak kupują. Pandemia COVID-19 przyspieszyła znaczenie kanałów online. Obecnie konsumenci uważają Internet za swój główny kanał zakupowy i tak będzie w najbliższej przyszłości. W tym środowisku digital-first ogromne znaczenie mają zwinność operacyjna, elastyczność i zaangażowanie konsumentów. Według Capgemini Research Institute, Consumer Behavior Survey, 59% konsumentów na całym świecie stwierdziło, że miało wysoki poziom interakcji ze sklepami stacjonarnymi przed COVID-19, ale obecnie mniej niż jedna czwarta, tj. tylko 24% widzi siebie w tej kategorii wysokiej interakcji. Witryna Amazon odnotowała 2,54 miliarda odwiedzających w całym marcu 2020 roku, co stanowi wzrost o 65% w porównaniu z tym samym okresem w 2019 roku. Aplikacja Walmart Grocery odnotowała rekordową liczbę pobrań, reprezentując 460% wzrost średniej liczby pobrań dziennie w czasie COVID-19, co stanowi 20% więcej niż Amazon.
W miarę rozprzestrzeniania się wiadomości o COVID-19 i jego oficjalnego ogłoszenia pandemią przez Światową Organizację Zdrowia, ludzie zareagowali gromadzeniem potrzebnych im przedmiotów. Konsumenci rzucili się do kupowania artykułów medycznych, takich jak żele antybakteryjne i maski, oraz podstawowych artykułów gospodarstwa domowego, takich jak papier toaletowy i chleb. Wkrótce zarówno sklepy stacjonarne, jak i internetowe miały trudności z nadążaniem za popytem, a spekulacja cenami na artykuły stała się powszechna. Według badania przeprowadzonego wśród konsumentów w USA i Wielkiej Brytanii, 96% millenialsów i przedstawicieli pokolenia Z obawia się pandemii i jej wpływu na gospodarkę. Obawa ta sprawia, że zmieniają oni swoje zachowanie w sposób bardziej dramatyczny niż inne pokolenia, co obejmuje ograniczenie wydatków, gromadzenie zapasów i mniejsze wydatki na doświadczenia. Podczas pandemii koronawirusa zakupy spożywcze online zyskują wielu zwolenników – przynajmniej na razie. Zmiana wzorców zakupowych spowodowała, że detaliści musieli szybko się dostosować i może stworzyć długoterminowe wyzwania, ponieważ gigantyczny sektor handlu detalicznego przyspiesza przejście na e-commerce i realizację Omni channel. Według danych z firmy badawczej i sondażowej Nielsen i Rakuten Intelligence, sprzedaż online towarów konsumpcyjnych pakowanych (CPG) w USA – rodzajów artykułów zwykle sprzedawanych w sklepach spożywczych – wzrosła o 56% w tygodniu kończącym się 18 kwietnia, w porównaniu z tym samym okresem rok wcześniej, a w tygodniu kończącym się 11 kwietnia sprzedaż CPG online wzrosła o 59,1% w porównaniu z tym samym okresem rok wcześniej.
Aby dopasować się do zmieniających się zachowań konsumentów, detaliści na całym świecie dostosowali swoje propozycje dostaw i zwrotów, aby zapewnić bezpieczeństwo klientów i personelu w czasie kryzysu COVID-19, a zmiany te doprowadziły do transformacji oczekiwań konsumentów dotyczących dostaw i zwrotów online. Dostawy bezkontaktowe zostały szeroko wprowadzone w Chinach, wysoko podnosząc poprzeczkę dla detalistów i dostawców usług gastronomicznych na całym świecie. Giganci e-commerce Alibaba i JD.com wprowadziły metody dostawy bezkontaktowej, a także dostawcy usług gastronomicznych, tacy jak Meituan, stosowali tę metodę w przypadku zamówień na wynos, informując klientów zarówno o temperaturze szefa kuchni, jak i kierowcy dostawy – poziom szczegółowości, który nie został jeszcze powielony w innych krajach. Dostawy bezkontaktowe zostały wprowadzone przez detalistów na arenie międzynarodowej, w tym w Wielkiej Brytanii i USA, pomagając im utrzymać działalność online. Szacuje się, że sprzedaż detaliczna online osiągnie rekordowy poziom 6,5 biliona dolarów do 2023 roku, a sektor e-commerce już przeżywał boom. Ale od czasu wybuchu pandemii zakupy online zostały wystrzelone w całkowity nadmiar. Nawet najwięksi detaliści na świecie mają trudności z nadążaniem za bezprecedensowym popytem konsumentów. Niewiele artykułów, w przypadku których odnotowano znaczny wzrost zachowań zakupowych, obejmuje rękawice jednorazowe, w przypadku których odnotowano wzrost zakupów o 670% r/r od marca 2019 do 2020 roku. Podobnie popyt na leki na kaszel i przeziębienie wzrósł o 535% r/r w tym samym okresie. Główne spadki obejmują bagaż i walizki, które odnotowały spadek o -77% r/r.
Zgodnie z badaniami stwierdzono, że te sześć kategorii produktów zostało głównie dotkniętych przez COVID-19 i zmiany w zachowaniach zakupowych konsumentów:
- Produkty zdrowotne i bezpieczeństwa:Stwierdzono, że sprzedaż takich artykułów jak maski higieniczne i medyczne wzrosła o ponad 300%
- Towary pakowane konsumpcyjne:Produkty takie jak trwałe mleko i substytuty mleka wzrosły o ponad 300% w ujęciu wartościowym. Inne artykuły, na które popyt znacznie wzrósł, to np. suszona fasola i przekąski owocowe, które mają długi termin przydatności do spożycia
- Żywność i napoje:Ponieważ sklepy są zamknięte, konsumenci koncentrują się głównie na opcji kup online i odbierz w sklepie lub dostawie do domu. Dlatego też aplikacje, które świadczą usługi dostawy do domu, również borykają się z problemem siły roboczej, aby obsłużyć wszystkie zamówienia
- Streaming:Ponieważ ludzie są zamknięci w swoich domach i nie mają już żadnych opcji rozrywki zewnętrznej, usługi streamingowe, takie jak Netflix, Amazon, Hulu i Disney+, odnotowały wzrost liczby nowych subskrybentów w pierwszym kwartale 2020 roku
- Luksus:Potencjalna oczekiwana strata dla tego sektora w 2020 roku może wynieść nawet 10 miliardów dolarów z powodu COVID-19. Wynika to głównie z faktu, że dobra luksusowe w dużym stopniu opierają się na sile nabywczej rynku azjatyckiego, gdzie pandemia dotyka konsumentów od stycznia
- Moda i odzież:Branża boryka się z ogromnym wpływem z powodu zamknięcia sklepów, a nawet sprzedaż odzieży online spada, ponieważ ludzie przeznaczają więcej budżetu na podstawowe produkty codziennego użytku
Wnioski:
Podczas gdy świat zmaga się ze skutkami pandemii koronawirusa, zachowanie użytkowników jest zmuszone do zmiany, a kupujący coraz częściej przechodzą do Internetu. Witryny e-commerce mają możliwość skorzystania z tego, ale tylko wtedy, gdy są w stanie zostać znalezione przez klientów w pierwszej kolejności. Podczas gdy taktyki mogą być potrzebne do adaptacji do nowego środowiska, a firmy powinny rozważyć zatrzymanie inwestycji w analitykę, marketing online i treści online, aby mogły pozostać konkurencyjne i zaspokajać potrzeby kupujących.