Оптимизация логистики электронной коммерции: повышение эффективности и удовлетворенности клиентов
Процедура, которую использует фирма электронной коммерции, чтобы отправить заказ и передать его в руки клиента, известна как логистика электронной коммерции, или e-logistics. Онлайн-заказы клиентов упаковываются, отправляются, доставляются и иногда возвращаются после их оформления.
Логистика электронной коммерции онлайн-магазина имеет различные части, хотя эта процедура варьируется для каждого бизнеса.
Как работает логистика электронной коммерции?
Логистика электронной коммерции – это объединение многочисленных операций, таких как управление запасами, складирование, упаковка, маркировка, выставление счетов, доставка, сбор платежей, возврат и обмен, которые работают в унисон для создания цепочки поставок. Все они вместе создают сложную задачу, которую необходимо выполнить с использованием надежного плана.
В дополнение к этому, логистика электронной коммерции требует глубокого знания географических районов, дорог и их состояния, а также законодательства, регулирующего транспортировку. Основная цель создания логистического подразделения — значительно быстрее, безопаснее и точнее доставлять посылки.
Компания, занимающаяся логистикой электронной коммерции, работает в двух направлениях
Прямое направление – Получение онлайн-покупки, организация товара, упаковка, создание счета, настройка оплаты, отправка и доставка товара до двери клиента — все это части логистики в прямом направлении для бизнеса электронной коммерции. Время выполнения заказа зависит от доступности материала и местонахождения грузополучателя. За некоторые места может взиматься дополнительная плата за доставку. Продавец несет ответственность за то, чтобы всегда информировать каждого грузополучателя о точном местонахождении груза, от момента отправки до доставки, посредством SMS-сообщений или уведомлений по электронной почте. Как и розничный торговец, владелец фирмы электронной коммерции должен получать платежи. Для улучшения обслуживания клиентов онлайн-магазин должен предлагать различные способы оплаты, такие как дебетовые/кредитные карты, банковские переводы и COD (наложенный платеж). Опция COD имеет решающее значение в такой стране, как Индия, где клиенты больше привыкли работать с материальной валютой.
Обратное направление – Несмотря на все меры предосторожности, невозможно полностью исключить вероятность неправильной или поврежденной отправки. В этих обстоятельствах решающее значение имеет эффективная обратная логистика. Логистика должна возвращать эти неисправные или поврежденные товары и заменять их соответствующими заказами, которые удовлетворяют клиента в разумные сроки. Упрощенный процесс обмена или замены способствует укреплению доверия между клиентом и организацией электронной коммерции.
5 звеньев в цепи логистики электронной коммерции
- Продавцы – Компании, которые производят товары и доставляют их в центры выполнения заказов, известны как поставщики или производители. Поставщик доставляет товар непосредственно клиенту, если бренд использует прямую поставку. В качестве альтернативы компания размещает оптовый заказ, хранит его на складе, а затем отправляет товары клиентам по мере получения заказов.
- Центры выполнения заказов – Центр выполнения заказов — это большой склад, где запасы хранятся рядом с конечным потребителем. Каждый продукт упаковывается и отправляется, как только потребитель размещает заказ. Этот объект может полностью управляться сторонним поставщиком логистических услуг, или он может принадлежать компании электронной коммерции или быть арендован ею (специализированный центр выполнения заказов) (3PL). Например, Amazon использует свои собственные центры выполнения заказов для компаний, чтобы выполнять заказы в рамках программы, получившей название Fulfilled by Amazon (FBA).
- Распределительные центры – Если онлайн-магазин достаточно велик, он может распределять свои товары между различными складскими помещениями или видами транспорта, используя распределительные центры. Когда дело доходит до потребностей в упаковке или мест отправки, компании могут решить использовать отдельные склады для своих заказов B2B и DTC.
- Ресурсы сортировки – Это объекты, используемые для сортировки вещей для крупных предприятий электронной коммерции, которые перемещают много товаров.
- Перевозчики – Компании, которые доставляют товары в пункты назначения, называются перевозчиками. В США это USPS, UPS, FedEx и DHL. Они забирают груз со склада или из центра выполнения заказов и доставляют его клиенту по воздуху или по дороге. В определенных обстоятельствах бренд может использовать собственных частных перевозчиков для ускорения доставки.
Виды логистики электронной коммерции
- Внутренняя логистика – Вы контролируете свою цепочку поставок, если управляете логистикой электронной коммерции внутри компании. Это влечет за собой отслеживание товаров по мере их перемещения от источника к складу и любым другим распределительным центрам или сортировочным объектам, которые у вас могут быть. Это также влечет за собой использование данных, предоставляемых вашей платформой электронной коммерции, и посвящение многих часов ручному подсчету того, сколько будет стоить доставка каждой партии.
Подумайте – Подумайте о том, чтобы проводить поздние вечера за организацией Google Sheets и изучением китайского языка.
- Прямая поставка – В этом сценарии продукт доставляется непосредственно клиенту поставщиком или производителем. Из-за отсутствия складских расходов эта альтернатива значительно дешевле, но иногда приводит к значительно более длительным срокам доставки, особенно при доставке за границу.
Подумайте – Покупка чехлов для iPhone у бренда в Китае и ожидание два месяца, пока потребитель их получит.
- 3PL – Сторонние логистические компании (3PL) берут на себя все аспекты логистического процесса, так что вам не придется этого делать. Они обеспечивают упаковку, складирование, управление поставщиками и отслеживание запасов. У некоторых 3PL даже есть сеть складов по всей стране, что позволяет им обеспечивать доставку в течение 1–2 дней.
Объем рынка логистики электронной коммерции во всем мире с 2020 по 2026 год
В 2021 году мировые продажи логистики электронной коммерции превысили 441 миллиард евро. Ожидается, что к 2026 году объем сектора логистики электронной коммерции увеличится до более чем 770,8 миллиарда евро, что обусловлено расширением онлайн-продаж.
Приложение 1
Как COVID-19 изменил логистику электронной коммерции
Подобно тому, как SARS стал значительным бумом для китайской электронной коммерции, COVID-19 является быстрым шагом вперед для логистики электронной коммерции. Однако нынешний сценарий иной, и бум, вероятно, будет намного сильнее. Электронная коммерция сейчас значительно более развита, чем в 2002 году, и, во-вторых, ее последствия более широко распространены, чем последствия SARS, которые в основном ограничивались Китаем.
Приложение 2
Проблемы, с которыми сталкивается логистика электронной коммерции
- Материалы для доставки в тот же день – Другие сайты электронной коммерции (малые и крупные) стремятся имитировать доставку в тот же день, которая стала возможной благодаря таким гигантам электронной коммерции, как Amazon. Онлайн-предприятия могут извлечь выгоду из доставки в тот же день, если у них есть средства для ускорения логистики и выполнения заказов. Предоставляя продукты клиентам в тот же день, когда они размещают заказ, ваша компания может стремиться сохранить свою конкурентоспособность. Если у вас нет средств, чтобы воплотить эту услугу в жизнь, это может вызвать разочарование.
- Мошенничество с личными данными – Из-за удобства онлайн-покупок потребители все больше полагаются на эти платформы, чтобы предоставлять им различные услуги и товары. Потребителям становится все труднее пользоваться удобством, которое предлагают онлайн-покупки, из-за кражи личных данных, одной из проблем, с которыми сталкивается электронная коммерция. Если клиент пытается совершить покупку на вашем веб-сайте, но информация о его кредитной карте украдена, это может стать сокрушительным ударом для вашей компании. Поскольку они больше не могут вести дела с вашей компанией, потребитель будет вынужден оставить корзину без присмотра. В долгосрочной перспективе случаи кражи личных данных на платформах электронной коммерции влияют на логистические операции, поскольку клиентам трудно размещать заказы и они не получают свои товары, как было обещано.
- Технические ошибки, вызванные программным обеспечением для отслеживания отправлений или управления запасами – Интернет-магазинам становится проще отслеживать товары, отправляемые клиентам, или товары, хранящиеся на складе, благодаря развитию логистики электронной коммерции. Не все меры удобства логистики одинаково успешны. Ваше программное обеспечение для отслеживания запасов может выйти из строя или иметь технические проблемы. Вы временно потеряете информацию о ходе отправки товаров своим клиентам, пока она не будет исправлена. Если решение этой проблемы займет больше времени, вашей компании, несомненно, потребуется провести некоторый контроль ущерба.
Топ-3 тенденции в логистике электронной коммерции в 2022 году
1. Клиенты хотят более быстрой доставки –Всплеск вариантов доставки в тот же день можно объяснить упорством и высокими стандартами городских миллениалов. Фактически, 61% потребителей готовы платить больше за доставку в тот же день, а 64% миллениалов с большей вероятностью совершат онлайн-покупку, если она доступна.Быстрая доставка требует, чтобы компании электронной коммерции расширяли свой географический охват в дополнение к наличию соответствующих технологических возможностей. В противном случае физическая отправка чего-либо с одного конца страны на другой стоит больших денег.
2. Доставка "последней мили" имеет решающее значение – Последний этап логистического процесса, часто называемый доставкой "последней мили", находится под дополнительным давлением из-за роста объема онлайн-заказов и роста ожиданий клиентов.Доставка "последней мили" — это перемещение посылки из распределительного центра в конечное местоположение, часто через транспортную компанию, с целью доставки груза как можно быстрее и экономичнее. Логистика "последней мили" также является огромным бизнесом, и в этом году прогнозируется, что их общая стоимость составит 1,35 миллиарда долларов.
3. Бренды должны распределять риски и проявлять творческий подход – 2020 год оказался необычным годом, поскольку мир боролся с последствиями пандемии COVID-19 и сбоями в цепочке поставок. В одночасье все изменилось. Больше клиентов совершали покупки у интернет-магазинов, чем у физических магазинов, поскольку многие потребители были на карантине или отказывались покидать свои дома. Некоторые компании электронной коммерции получили больше заказов, чем когда-либо. Другие, однако, стали свидетелями падения продаж. Те, у кого было нетрадиционное мышление, были теми, кто выжил.
Заключение
Потребители ожидают большего от всех интернет-магазинов, которыми они пользуются. Надежные партнеры по логистике электронной коммерции могут повысить производительность, сократить расходы на доставку и обеспечить превосходное обслуживание клиентов.
Соответствующее партнерство с 3PL может предоставить вашей компании свободу и гибкость, необходимые для расширения, без необходимости нанимать директора по логистике или управлять логистикой электронной коммерции внутри компании.
Автор: Сону Кумар Сах