“Гиперперсонализация в банковской сфере: адаптация финансовых услуг к потребностям клиентов”
Обзор
Процесс кастомизации банковских услуг и продуктов в соответствии с уникальными потребностями каждого клиента известен как гиперперсонализация. Он предполагает понимание конкретных потребностей и предпочтений клиента, а затем соответствующую настройку продуктов и услуг. Это может быть достигнуто путем предоставления выделенного менеджера по работе с клиентами, который знает об уникальных потребностях клиента, или путем использования анализа данных для выявления тенденций клиентов.
Банковский сектор стабильно развивается технологически за последние десять лет благодаря значительным инвестициям банков в цифровизацию. Большинство этих инвестиций в цифровые технологии было сосредоточено на конвергенции омниканальности, больших данных, аналитике, картировании пути клиента, пользовательском опыте, чат-ботах и другихсамообслуживаниевозможностях. В секторе финансовых услуг (FS) внедрение облачных технологий все еще находится на начальном этапе, и финансовые институты (FI) постепенно продвигают свои планы миграции в облако. Большинство банков сегодня предлагают цифровые услуги, которые позволяют клиентам выполнять базовые банковские задачи онлайн или через мобильное приложение. Это движение сократило количество людей, посещающих банковские отделения, и помогло банкам сократить расходы и максимизировать капиталовложения.
Источник: The Economist Intelligence Unit
Преимущества персонализации в финансовых услугах
Необходимость гиперперсонализации
В этот цифровой век банки не могут просто обойтись универсальным опытом. Клиенты все чаще фокусируются на технологиях, таких как приложения или платформы социальных сетей, где они могут контролировать, какой информацией делиться при общении с новыми людьми, и отходить от личных взаимодействий. Таким образом, потребность и важность гиперперсонализированного обслуживания клиентов возрастают. То, как клиенты взаимодействуют с бизнесом, недавно изменилось, и теперь они требуют более персонализированного опыта. Банки теперь могут собирать и анализировать данные о клиентах более эффективно, чем когда-либо прежде, благодаря технологическим достижениям, что позволяет им предлагать более индивидуальный опыт. Клиенты все чаще ищут индивидуальные банковские услуги и продукты. Банки могут увеличить доход, снизить затраты и повысить удержание клиентов, внедряя персонализацию.
Основные проблемы
Способы, с помощью которых банки могут усилить гиперперсонализацию в банковской сфере
• Путем использования существующих данных.
• Использование аналитических данных для инноваций в продуктах и услугах.
• Внедрение правильных технологий.
• Развитие прочных взаимоотношений с клиентами.
• Эффективное использование аналитики.
Заключение
Маркетологи финансовых услуг должны понимать точку зрения потребителя, чтобы предоставить им индивидуальные, прямые формы маркетинговой коммуникации. Маркетологи в секторе финансовых услуг могут извлечь выгоду из большей лояльности клиентов и быстрого роста доли рынка, используя соответствующие технологии, стратегии и аналитические данные. Организациям, предоставляющим финансовые услуги, необходимо будет задуматься о решениях, которые могут помочь предоставить более индивидуальный клиентский опыт при соблюдении соответствия требованиям и поддержании общественного доверия, поскольку общественная озабоченность и количество нормативных мандатов продолжают расти. Организации могут перенести свое внимание на клиента и поддерживать отраслевую конкуренцию, внедрив правильный инструмент измерения.
Автор:Дивьянш Тивари