“Гиперперсонализация в банковском деле: адаптация финансовых услуг к потребностям клиентов”
Обзор
Процесс адаптации банковских услуг и продуктов к уникальным потребностям каждого клиента известен как гиперперсонализация. Это предполагает понимание конкретных потребностей и предпочтений клиента и последующую настройку продуктов и услуг соответствующим образом. Это может быть достигнуто путем предоставления специального менеджера по работе с клиентами, который осведомлен об уникальных потребностях клиента, или путем использования анализа данных для выявления тенденций клиентов.
Банковский сектор неуклонно развивается в технологическом плане в течение последних десяти лет благодаря значительным инвестициям банков в цифровизацию. Большая часть этих инвестиций в цифровые технологии была сосредоточена на омниканальной конвергенции, больших данных, аналитике, картировании пути клиента, пользовательском опыте, чат-ботах и других возможностях самообслуживания. В секторе финансовых услуг (FS) внедрение облачных технологий все еще находится на начальной стадии, и финансовые учреждения (FIs) постепенно продвигают свои планы миграции в облако. Большинство банков сегодня предлагают цифровые услуги, которые позволяют их клиентам выполнять основные банковские операции онлайн или через мобильное приложение. Это движение сократило количество людей, посещающих банковские отделения, и помогло банкам сократить расходы и максимизировать капитальные вложения.
Источник: The Economist Intelligence Unit
Преимущества персонализации в финансовых услугах
Необходимость гиперперсонализации
В эту цифровую эпоху банки не могут просто уйти от общеприменимого опыта. Клиенты все больше сосредотачиваются на технологиях, таких как приложения или платформы социальных сетей, где они могут контролировать, какая информация передается при общении с новыми людьми, и отходят от личного общения. Таким образом, потребность в гиперперсонализированном обслуживании клиентов и его важность возрастают. Способ взаимодействия клиентов с предприятиями изменился в последнее время, и теперь они требуют более персонализированного опыта. Благодаря технологическим достижениям банки теперь могут собирать и анализировать данные о клиентах более эффективно и результативно, чем когда-либо прежде, что позволяет им предлагать более индивидуальный опыт. Клиенты все чаще ищут индивидуальные банковские услуги и продукты. Внедряя персонализацию, банки могут увеличить доходы, снизить затраты и повысить удержание клиентов.
Ключевые проблемы
Способы, с помощью которых банки могут повысить гиперперсонализацию в банковском деле
• Путем использования существующих данных.
• Использование аналитической информации для инноваций в продуктах и услугах.
• Внедрение правильных технологий.
• Развитие прочных отношений с клиентами.
• Эффективное использование аналитики.
Заключение
Маркетологи финансовых услуг должны понимать точку зрения потребителя, чтобы предоставлять им индивидуализированные, прямые формы маркетинговой коммуникации. Маркетологи в секторе финансовых услуг могут извлечь выгоду из большей лояльности клиентов и быстрого роста доли рынка, используя соответствующие технологии, стратегии и аналитические данные. Организациям, предоставляющим финансовые услуги, необходимо будет подумать о решениях, которые могут помочь обеспечить более индивидуальный клиентский опыт, сохраняя при этом соответствие требованиям и поддерживая доверие общественности, поскольку обеспокоенность общественности и количество нормативных мандатов продолжают расти. Организации могут изменить свою ориентацию на клиента и поддерживать конкуренцию в отрасли, внедрив правильный инструмент измерения.
Автор: Дивьянш Тивари