«Гипер-персонализация в банковском деле: адаптация финансовых услуг к потребностям клиентов»
Обзор
Процесс настройки банковских услуг и продуктов в соответствии с уникальными потребностями каждого клиента называется гипер-персонализацией. Это предполагает понимание конкретных потребностей и предпочтений клиента и последующую настройку продуктов и услуг в соответствии с ними. Это может быть достигнуто путем предоставления специального менеджера по работе с клиентами, который осведомлен об уникальных потребностях клиента, или путем использования анализа данных для выявления тенденций клиентов.
В течение последних десяти лет банковский сектор неуклонно развивается в технологическом отношении благодаря значительным инвестициям банков в переход на цифровые технологии. Большая часть этих инвестиций в цифровые технологии была сосредоточена на омниканальной конвергенции, больших данных, аналитике, составлении карты пути клиента, пользовательском опыте, чат-ботах и других возможностях самообслуживания. В секторе финансовых услуг (Financial Services, FS) внедрение облачных технологий все еще находится в зачаточном состоянии, и финансовые учреждения (Financial Institutions, FIs) постепенно продвигают свои планы миграции в облако. Большинство банков сегодня предлагают цифровые услуги, которые позволяют их клиентам выполнять основные банковские операции онлайн или через мобильное приложение. Это движение сократило количество людей, посещающих банковские отделения, и помогло банкам сократить расходы и максимизировать капитальные вложения.
Источник: The Economist Intelligence Unit
Преимущества персонализации в финансовых услугах
Необходимость гипер-персонализации
В эту цифровую эпоху банки не могут просто отделаться универсальным опытом. Клиенты все больше внимания уделяют технологиям, таким как приложения или платформы социальных сетей, где они могут контролировать, какая информация передается при общении с новыми людьми, и все меньше - личному общению. Таким образом, потребность в гипер-персонализированном обслуживании клиентов и его важность возрастают. Способ взаимодействия клиентов с бизнесом изменился в последнее время, и теперь они требуют более персонализированного опыта. Благодаря технологическим достижениям банки теперь могут собирать и анализировать данные о клиентах более эффективно и результативно, чем когда-либо прежде, что позволяет им предлагать более индивидуальный опыт. Клиенты все чаще ищут индивидуальные банковские услуги и продукты. Внедряя персонализацию, банки могут увеличить доход, снизить затраты и повысить удержание клиентов.
Ключевые проблемы
Способы, с помощью которых банки могут повысить гипер-персонализацию в банковском деле
• Используя существующие данные.
• Используя аналитические данные для инноваций в продуктах и услугах.
• Внедрение правильных технологий.
• Поддержание прочных отношений с клиентами.
• Эффективное использование аналитики.
Заключение
Маркетологи финансовых услуг должны понимать точку зрения потребителя, чтобы предоставлять им индивидуализированные, прямые формы маркетинговой коммуникации. Маркетологи в секторе финансовых услуг могут получить выгоду от большей лояльности клиентов и быстрого роста доли рынка, используя соответствующие технологии, стратегии и аналитические данные. Организациям, предоставляющим финансовые услуги, необходимо будет подумать о решениях, которые могут помочь обеспечить более индивидуальный клиентский опыт, сохраняя при этом соответствие требованиям и поддерживая общественное доверие, поскольку общественная обеспокоенность и количество нормативных требований продолжают расти. Организации могут изменить свой фокус на клиента и поддерживать конкуренцию в отрасли, внедрив правильный инструмент измерения.
Автор: Дивьянш Тивари