Covid-19 对消费者在线购物行为变化的影响
自从全球疫情 Covid-19 开始以来，各国已开始进入完全封锁状态，这意味着限制公共外出、公共集会等等。由于世界各国政府采取的这一措施，我们看到消费者的购物行为发生了重大转变，因为购物中心关闭，人们获得商店的机会非常有限，甚至无法进入商店。由于这一事实，电子商务购物的销售额正在逐日增长。人们正在从批量购买行为转向在线购物，他们甚至在改变他们购买的商品、购买的时间和购买的方式。COVID-19 大流行加速了在线渠道的重要性。如今，消费者将在线视为他们的主要购物渠道，这种情况将在不久的将来持续存在。在这种数字优先的环境中，运营敏捷性、灵活性和消费者参与度具有重要意义。根据 Capgemini Research Institute 消费者行为调查，全球 59% 的消费者表示，在 COVID-19 之前，他们与实体店有很高的互动，但今天只有不到四分之一（即 24%）的人认为自己属于这一高互动类别。2020 年 3 月，亚马逊网站的访问量达到 25.4 亿人次，与 2019 年同期相比增长了 65%。在 COVID-19 期间，沃尔玛杂货应用程序的下载量创下纪录，平均每日下载量增长了 460%，比亚马逊高出 20%。
随着 COVID-19 消息的传播，以及世界卫生组织正式宣布其为大流行病，人们开始囤积他们需要的物品。消费者纷纷抢购洗手液和口罩等医疗用品，以及卫生纸和面包等家庭必需品。很快，实体店和在线商店都难以满足需求，供应品的价格欺诈行为变得猖獗。根据美国和英国消费者的一项调查发现，96% 的千禧一代和 Z 世代担心疫情及其对经济的影响。这种担忧正在导致他们比其他世代更大幅度地改变自己的行为，包括削减支出、囤积物品以及减少在体验上的支出。在冠状病毒大流行期间，在线杂货购物正在吸引大量新客户——至少目前是这样。购物模式的变化导致零售商迅速适应，并可能在巨大的零售业加速向电子商务和全渠道履行的转型时带来长期挑战。根据研究和民意调查公司 Nielsen 和 Rakuten Intelligence 的数据，截至 4 月 18 日的一周，美国消费包装商品 (CPG)（通常在杂货店销售的商品）的在线销售额增长了 56%，与去年同期相比；截至 4 月 11 日的一周，在线 CPG 销售额增长了 59.1%，与去年同期相比。
为了配合消费者不断变化的行为，世界各地的零售商已经调整了他们的交付和退货方案，以确保在 COVID-19 危机期间客户和员工的安全，这些变化导致了消费者对在线交付和退货的期望发生了转变。非接触式交付在中国得到广泛推广，为全球零售商和餐饮服务提供商设定了高标准。电子商务巨头阿里巴巴和京东的食品和杂货部门推出了非接触式交付方式，同时美团等餐饮服务提供商也采用这种方式进行外卖，客户可以了解到厨师和送货司机的体温——这种程度的细节在其他国家尚未复制。包括英国和美国在内的国际零售商已经推出了非接触式交付，帮助他们保持在线运营。据估计，到 2023 年，在线零售额将达到 6.5 万亿美元的高位，电子商务行业已经蓬勃发展。但自疫情爆发以来，在线购物已被推向完全超速状态。即使是地球上最大的零售商也在努力满足前所未有的消费者需求。在购买行为中出现大幅上涨的商品中，一次性手套的购买量从 2019 年 3 月到 2020 年增加了 670%。同样，止咳药和感冒药的需求在同期也增加了 535%。主要下滑的商品包括行李箱，同比下降了 -77%。
根据研究发现，以下六个产品类别主要受到 COVID-19 和消费者购买行为变化的影响：
- 健康和安全产品： 发现卫生和医用口罩等商品的销量增长了 300% 以上
- 消费包装商品： 保质期长的牛奶和代乳品等产品的美元增长超过 300%。需求量大幅增加的其他商品包括干豆和保质期长的水果零食
- 食品和饮料： 由于商店关闭，消费者主要关注在线购买店内取货选项或送货上门。因此，提供送货上门服务的应用程序也面临着劳动力问题，无法满足所有订单
- 流媒体： 由于人们被困在家中，不再有任何外部娱乐选择，因此 Netflix、Amazon、Hulu 和 Disney+ 等流媒体服务在 2020 年第一季度的新增订阅用户有所增加
- 奢侈品： 由于 COVID-19，该行业在 2020 年的潜在预期损失高达 100 亿美元。这主要是因为奢侈品严重依赖亚洲市场的购买力，自 1 月份以来，疫情一直在影响亚洲消费者
- 时尚和服装： 由于商店关闭，该行业正面临巨大影响，甚至在线服装销售也在下降，因为人们将更多的预算投入到日常必需品中
结论：
当世界正在从冠状病毒大流行的影响中挣扎时，用户行为正在被迫改变，购物者越来越多地转向在线购物。电子商务网站有机会从中获利，但前提是它们首先能够被客户找到。可能需要采取一些策略来适应新环境，企业应考虑保留对其分析、在线营销和在线内容的投资，以便它们保持竞争力并满足购物者的需求。