Covid-19 对消费者在线购物行为改变的影响
自从全球疫情 Covid-19 开始以来，各国已经开始进入完全封锁状态，这意味着限制公众外出、公众聚集等等。由于世界各国政府采取的这项措施，我们看到了消费者购物行为的重大转变，因为购物中心关闭，人们获得商店的途径非常有限，甚至无法进入商店。正因为如此，电子商务购物的销售额日益增长。人们正在从批量购买行为转向在线购物，他们甚至在改变他们购买什么、何时购买以及如何购买。COVID-19 大流行加速了在线渠道的重要性。如今，消费者将在线视为他们的主要购物渠道，并且这种情况将在近期持续存在。在这种数字优先的环境中，运营的敏捷性、灵活性和消费者参与度具有重要意义。根据 Capgemini Research Institute 消费者行为调查，全球 59% 的消费者表示，在 COVID-19 之前，他们与实体店有高度互动，但如今只有不到四分之一（即只有 24%）认为自己属于这种高度互动类别。Amazon 网站在 2020 年 3 月的整个月访问量达到 25.4 亿，与 2019 年同期相比增长了 65%。Walmart Grocery 应用程序的下载量创下纪录，在 COVID-19 期间平均每日下载量增长了 460%，比 Amazon 高出 20%。
随着 COVID-19 消息的传播，以及世界卫生组织正式宣布其为大流行病，人们开始囤积他们需要的物品。消费者蜂拥购买洗手液和口罩等医疗用品，以及卫生纸和面包等家庭必需品。很快，实体店和在线商店都在努力满足需求，而且供应品的价格欺诈行为变得猖獗。根据对美国和英国消费者进行的一项调查发现，96% 的千禧一代和 Z 世代都担心这场大流行及其对经济的影响。这种担忧正在导致他们比其他几代人更剧烈地改变他们的行为，包括削减开支、囤积物品以及减少在体验上的花费。在冠状病毒大流行期间，在线食品杂货购物正在吸引大量转换者——至少目前是这样。购物模式的改变导致零售商迅速适应，并可能造成长期挑战，因为大型零售行业正在加速向电子商务和全渠道履行的转型。根据研究和民意调查公司 Nielsen 和 Rakuten Intelligence 的数据，截至 4 月 18 日的一周，美国消费包装商品 (CPG) 的在线销售额（通常在杂货店销售的商品）增长了 56%，而截至 4 月 11 日的一周，与去年同期相比，在线 CPG 销售额增长了 59.1%。
为了适应消费者不断变化的行为，世界各地的零售商已经调整了他们的交付和退货方案，以确保在 COVID-19 危机期间的客户和员工安全，这些变化导致了消费者对在线交付和退货的期望的转变。非接触式交付在中国被广泛引入，为全球零售商和餐饮服务提供商树立了高标准。电子商务巨头阿里巴巴和京东的食品和杂货部门推出了非接触式交付方式，同时，美团等餐饮服务提供商也采用了这种方式进行外卖，并告知客户厨师和送货司机的体温——这种细节水平尚未在其他国家/地区复制。包括英国和美国在内的国际零售商已经引入了非接触式交付，帮助他们保持在线运营。据估计，到 2023 年，在线零售额将达到 6.5 万亿美元的高位，电子商务行业已经蓬勃发展。但自疫情爆发以来，在线购物已完全进入超速状态。即使是地球上最大的零售商也在努力满足前所未有的消费者需求。在购买行为中出现大幅上涨的少数商品包括一次性手套，从 2019 年 3 月到 2020 年，其购买量同比增长了 670%。同样，止咳药和感冒药的需求在同一时期同比增长了 535%。主要下降的产品包括行李箱，同比下降了 -77%。
根据研究，发现以下六个产品类别主要受到 COVID-19 和消费者购买行为变化的影响：
- 健康和安全产品：发现卫生和医用口罩等商品的销量增长了 300% 以上
- 消费包装商品：保质期长的牛奶和代乳品等产品的美元增长超过 300%。需求量大幅增加的其他商品还包括干豆和保质期长的水果零食
- 食品和饮料：由于商店关闭，消费者主要关注在线购买店内取货选项或送货上门。因此，提供送货上门服务的应用程序也面临着劳动力问题，无法满足所有订单
- 流媒体：由于人们被锁在家里，不再有任何外部娱乐选择，因此 Netflix、Amazon、Hulu 和 Disney+ 等流媒体服务在 2020 年第一季度获得了新订阅用户
- 奢侈品：由于 COVID-19，该行业在 2020 年可能面临高达 100 亿美元的损失。这主要是因为奢侈品严重依赖亚洲市场的购买力，而自 1 月以来，疫情一直在影响亚洲消费者
- 时装和服装：由于商店关闭，该行业正面临着巨大的冲击，甚至在线服装销售也在下降，因为人们正在将更多的预算投入到日常必需品中
结论：
当世界正在努力摆脱冠状病毒大流行的影响时，用户行为被迫发生改变，购物者越来越多地转向在线购物。电子商务网站能够利用这一点，但这前提是他们首先能够被客户找到。可能需要采取策略来适应新环境，企业应考虑保留对其分析、在线营销和在线内容的投资，以便他们能够保持竞争力并满足购物者的需求。