Covid-19 對線上購物消費者行為變遷之影響
自全球大流行病 Covid-19 爆發以來，各國已開始進入全面封鎖狀態，這意味著限制公共外出、公共集會等等。由於世界各國政府採取的這項措施，我們看到消費者購物行為發生了重大轉變，因為購物中心關閉，人們的購物機會非常有限，甚至無法購物。正因為如此，電子商務購物在銷售額中日益增長。人們正從批量購買行為轉向線上購物，他們甚至在改變他們購買的商品、購買時間和購買方式。COVID-19 大流行加速了線上渠道的重要性。如今，消費者將線上視為他們的主要購物渠道，這將在不久的將來持續存在。在這種數位優先的環境中，營運敏捷性、彈性和消費者參與度顯得尤為重要。根據凱捷諮詢研究所的消費者行為調查，全球 59% 的消費者表示，在 COVID-19 之前，他們與實體店有高度互動，但如今只有不到四分之一，即僅有 24% 的人認為自己處於高度互動類別。亞馬遜網站 2020 年 3 月整個月的訪問量達到 25.4 億次，比 2019 年同期增長 65%。沃爾瑪雜貨店應用程式的下載量創下紀錄，在 COVID-19 期間平均每日下載量增長 460%，比亞馬遜多 20%。
隨著 Covid-19 的消息傳播，以及世界衛生組織正式宣布其為大流行病，人們紛紛囤積他們需要的物品。消費者紛紛搶購醫療用品，如洗手液和口罩，以及家庭必需品，如衛生紙和麵包。很快，實體店和線上商店都難以滿足需求，物價欺詐行為猖獗。根據對美國和英國消費者的調查發現，96% 的千禧一代和 Z 世代都擔心這場大流行及其對經濟的影響。這種擔憂正促使他們比其他世代更劇烈地改變自己的行為，包括削減支出、囤積物品，以及減少在體驗上的支出。在冠狀病毒大流行期間，線上雜貨購物正在吸引許多轉向者——至少目前是這樣。購物模式的變化促使零售商迅速適應，並可能帶來長遠挑戰，因為巨大的零售業正在加速向電子商務和全渠道履行的轉型。根據研究和民意調查公司尼爾森和樂天情報的數據，截至 4 月 18 日的一週，美國線上消費包裝商品 (CPG)——通常在雜貨店銷售的商品——的銷售額增長了 56%，而截至 4 月 11 日的一週，線上 CPG 銷售額與去年同期相比增長了 59.1%。
為了配合消費者不斷變化的行為，世界各地的零售商已經調整了他們的交付和退貨方案，以確保在 COVID-19 危機期間客戶和員工的安全，這些變化也導致了消費者對線上交付和退貨的期望發生了轉變。非接觸式交付在中國被廣泛引入，為全球零售商和餐飲服務提供商樹立了高標準。電子商務巨頭阿里巴巴和京東的食品和雜貨業務引入了非接觸式交付方式，以及美團等餐飲服務提供商採用了這種方式進行外賣，並告知客戶廚師和送貨司機的體溫——這種細節在其他國家尚未複製。非接觸式交付已由國際零售商引入，包括英國和美國，幫助他們保持線上業務的開放。隨著線上零售銷售額估計到 2023 年將達到 6.5 兆美元的高位，電子商務行業早已蓬勃發展。但自疫情爆發以來，線上購物已完全進入超速運轉狀態。即使是地球上最大的零售商也難以應付前所未有的消費者需求。購買行為大幅增加的少數商品包括一次性手套，與 2019 年 3 月至 2020 年相比，購買量增加了 670%。同樣，止咳感冒藥的需求在同一時期增加了 535%。主要下降的商品包括行李箱和手提箱，下降了 -77%。
根據研究發現，由於 COVID-19 和消費者購買行為的變化，這六個產品類別受到了主要影響：
- 健康與安全產品：研究發現，衛生和醫用口罩等商品的銷售額增長了 300% 以上
- 消費包裝商品：像保質期長的牛奶和牛奶替代品等產品的美元增長超過 300%。其他需求大幅增加的商品包括乾豆和水果零食等保質期長的商品
- 食品與飲料：由於商店關閉，消費者主要關注線上購買，然後到店取貨或送貨上門。因此，提供送貨上門服務的應用程式也面臨著人力問題，難以容納所有訂單
- 串流媒體：由於人們被鎖在家中，不再有任何外部娛樂選擇，因此 Netflix、亞馬遜、Hulu 和 Disney+ 等串流媒體服務在 2020 年第一季度增加了新訂閱者
- 奢侈品：由於 COVID-19，預計該行業在 2020 年的潛在損失將高達 100 億美元。這主要是因為奢侈品嚴重依賴亞洲市場的購買力，而自 1 月以來，疫情一直在影響消費者
- 時尚與服裝：由於商店關閉，該行業正受到巨大衝擊，即使是線上服裝銷售額也在下降，因為人們將更多的預算投入到日常必需品中
結論：
儘管世界正遭受冠狀病毒大流行的影響，但用戶行為正在被迫改變，購物者也越來越多地轉向線上。電子商務網站能夠利用這一點，但前提是它們首先能夠被客戶找到。雖然可能需要採取策略來適應新環境，企業應考慮保留對其分析、線上行銷和線上內容的投資，以便它們能夠保持競爭力並滿足購物者的需求。