Covid-19 對於消費者線上購物行為改變的影響
自從全球 Covid-19 疫情爆發以來，各國已開始進入完全封鎖的狀態，這意味著限制公眾外出、公共集會等等。由於世界各國政府採取了這項措施，我們看到了消費者購物行為的重大轉變，因為購物中心關閉，人們獲得商店的途徑非常有限，甚至無法進入商店。正因為如此，電子商務購物的銷售額正在逐日增長。人們正在從大量購買行為轉向線上購物，他們甚至改變了購買的東西、購買的時間和購買的方式。COVID-19 大流行加速了線上通路的重要性。如今，消費者將線上視為他們的主要購物通路，而且這種情況在短期內將會持續下去。在這種數位優先的環境中，營運靈活性、彈性和消費者參與度至關重要。根據 Capgemini 研究院的消費者行為調查，全球 59% 的消費者表示，在 COVID-19 之前，他們與實體店有高度互動，但如今只有不到四分之一，即 24% 的人認為自己屬於高互動類別。亞馬遜網站 2020 年 3 月的總瀏覽量達到 25.4 億次，與 2019 年同期相比增長了 65%。Walmart Grocery 應用程式的下載量創下紀錄，在 COVID-19 期間平均每日下載量增長了 460%，比亞馬遜高出 20%。
隨著 COVID-19 的消息傳播，並且世界衛生組織正式宣布其為全球大流行病，人們開始儲備他們需要的物品。消費者蜂擁購買醫療用品，如洗手液和口罩，以及衛生紙和麵包等家庭必需品。很快，實體店和線上商店都難以滿足需求，並且哄抬物價的情況變得猖獗。根據美國和英國消費者的一項調查顯示，96% 的千禧世代和 Z 世代都擔心這場大流行及其對經濟的影響。這種擔憂導致他們比其他世代更大幅度地改變他們的行為，包括削減支出、儲備物品以及減少在體驗方面的支出。在冠狀病毒大流行期間，線上雜貨購物正在吸引大量新用戶——至少目前是這樣。購物模式的改變導致零售商迅速適應，並可能在大型零售業加速轉向電子商務和全通路履行時，造成長期挑戰。根據研究和民意調查公司 Nielsen 和 Rakuten Intelligence 的數據，截至 4 月 18 日的一週，美國消費性包裝商品 (CPG) 的線上銷售額（通常在雜貨店銷售的商品）增長了 56%，與去年同期相比；而截至 4 月 11 日的一週，線上 CPG 銷售額增長了 59.1%，與去年同期相比。
為了配合消費者不斷變化的行為，世界各地的零售商已經調整了他們的送貨和退貨方案，以確保在 COVID-19 危機期間客戶和員工的安全，而這些變化已經導致消費者對線上送貨和退貨的期望發生了轉變。非接觸式送貨在中國廣泛採用，為全球零售商和餐飲服務供應商樹立了高標準。電子商務巨頭阿里巴巴和京東的食品和雜貨部門推出了非接觸式送貨方式，而美團等餐飲服務供應商也採用了這種方式來外賣，並告知客戶廚師和送貨司機的體溫——這種詳細程度在其他國家尚未複製。包括英國和美國在內的國際零售商也推出了非接觸式送貨，幫助他們保持線上營運的開放。由於預計到 2023 年，線上零售銷售額將達到 6.5 兆美元的高峰，因此電子商務產業已經蓬勃發展。但自疫情爆發以來，線上購物已完全進入超速運轉狀態。即使是地球上最大的零售商也難以應付前所未有的消費者需求。在購買行為方面出現大幅增長的商品包括拋棄式手套，從 2019 年 3 月到 2020 年，其購買量同比增長了 670%。同樣，咳嗽和感冒藥的需求在同一時期同比增長了 535%。主要下降的商品包括行李箱和手提箱，同比下降了 -77%。
根據研究，發現以下六個產品類別主要受到 COVID-19 和消費者購買行為變化的影響：
- 健康和安全產品： 發現衛生和醫療口罩等商品的銷售額增長了 300% 以上
- 消費性包裝商品： 保久乳和代乳品等產品的美元增長率超過 300%。其他需求量大幅增加的商品包括保質期長的乾豆和水果零食
- 食品和飲料： 由於商店關閉，消費者主要關注線上購買並在商店取貨的選項或送貨上門。因此，提供送貨上門服務的應用程式也面臨勞動力問題，難以處理所有訂單
- 串流媒體： 由於人們被鎖在家中，並且不再有任何外部娛樂選擇，因此 Netflix、亞馬遜、Hulu 和 Disney+ 等串流媒體服務在 2020 年第一季度的新訂戶數量有所增加
- 奢侈品： 由於 COVID-19，該產業在 2020 年可能面臨高達 100 億美元的預期損失。這主要是因為奢侈品嚴重依賴亞洲市場的購買力，而自 1 月以來，疫情一直在影響亞洲消費者
- 時尚和服飾： 由於商店關閉，該產業正面臨巨大的衝擊，即使線上服飾銷售額也在下降，因為人們將更多的預算投入到日常必需品中
結論：
當世界正從冠狀病毒大流行中恢復過來時，用戶行為被迫改變，購物者越來越多地轉向線上購物。電子商務網站有能力從中獲利，但前提是它們首先能夠被客戶找到。可能需要採取一些策略來適應新環境，並且企業應考慮保留對其分析、線上行銷和線上內容的投資，以便它們能夠保持競爭力並滿足購物者的需求。