Covid-19 對於消費者線上購物行為改變的影響
自從全球 Covid-19 疫情開始以來，各國已開始進入完全封鎖的狀態，這意味著限制公眾外出、公共聚會等等。由於世界各國政府採取了這項措施，我們看到消費者的購物行為發生了重大轉變，因為購物中心關閉，人們獲得商店的機會非常有限，甚至無法進入商店。由於這個事實，電子商務購物的銷售額日益增長。人們正在從大量購買行為轉向線上購物，他們甚至正在改變他們購買的東西、購買的時間和購買的方式。COVID-19 疫情加速了線上管道的重要性。今天，消費者將線上視為他們主要的購物管道，並且這種情況將在短期內持續存在。在這種數位優先的環境中，營運的敏捷性、靈活性和消費者參與度具有巨大的意義。根據 Capgemini Research Institute 的消費者行為調查，全球 59% 的消費者表示，在 COVID-19 之前，他們與實體商店有高度的互動，但今天只有不到四分之一，即只有 24% 的人認為自己屬於這種高度互動的類別。Amazon 的網站於 2020 年 3 月的整個月份的訪問量達到 25.4 億人次，與 2019 年同期相比增長了 65%。Walmart Grocery 應用程式的下載量創下紀錄，在 COVID-19 期間，平均每日下載量增長了 460%，比 Amazon 多 20%。
隨著 COVID-19 的消息傳播，並且世界衛生組織正式宣布其為疫情大流行，人們通過囤積他們需要的物品來做出反應。消費者紛紛搶購洗手液和口罩等醫療用品，以及衛生紙和麵包等家庭必需品。很快，實體店和線上商店都難以滿足需求，並且供應品的價格欺詐行為變得猖獗。根據美國和英國消費者的一項調查發現，96% 的千禧世代和 Z 世代都關心疫情及其對經濟的影響。這種擔憂導致他們比其他世代更顯著地改變自己的行為，其中包括削減支出、囤積物品以及減少在體驗上的支出。在冠狀病毒疫情期間，線上雜貨購物正在吸引大量轉換者——至少目前是這樣。購物模式的變化已導致零售商迅速適應，並且可能會帶來長期挑戰，因為龐大的零售業加速了向電子商務和全通路履行的轉型。根據研究和民意調查公司 Nielsen 和 Rakuten Intelligence 的數據，截至 4 月 18 日的一周，美國線上消費性包裝商品 (CPG)（通常在雜貨店銷售的商品）的銷售額增長了 56%，而去年同期，截至 4 月 11 日的一周，線上 CPG 銷售額增長了 59.1%，而去年同期。
為了配合消費者不斷變化的行為，世界各地的零售商已調整了其交付和退貨方案，以確保在 COVID-19 危機期間客戶和員工的安全，並且這些變化已導致改變了消費者對線上交付和退貨的期望。非接觸式交付在中國廣泛推出，為全球零售商和餐飲服務商樹立了高標準。電子商務巨頭阿里巴巴和京東的食品和雜貨部門推出了非接觸式交付方式，Meituan 等餐飲服務商也採用了這種方式來外賣，並告知客戶廚師和送貨司機的體溫——這種細節水平尚未在其他國家/地區複製。國際零售商，包括英國和美國，都推出了非接觸式交付，以幫助他們保持線上運營開放。由於預計到 2023 年線上零售額將達到 6.5 兆美元的高位，因此電子商務行業已經蓬勃發展。但是自疫情爆發以來，線上購物已完全進入超速狀態。即使是地球上最大的零售商也在努力應對前所未有的消費者需求。在購買行為方面出現大幅上漲的少數產品包括一次性手套，與 2019 年 3 月至 2020 年相比，購買量同比增長了 670%。同樣，在同一時期，對咳嗽和感冒藥的需求同比增長了 535%。主要下降的產品包括行李箱和手提箱，同比下降了 -77%。
根據研究發現，由於 COVID-19 和消費者購買行為的改變，以下六個產品類別主要受到影響：
- 健康和安全產品： 發現衛生和醫療口罩等商品的銷售額增長了 300% 以上
- 消費者包裝商品： 保質期長的牛奶和代乳品等產品的美元增長超過 300%。其他需求量大幅增加的商品包括乾豆和保質期長的水果零食
- 食品和飲料： 由於商店關閉，消費者主要專注於在商店選項中線上購買或送貨上門。因此，提供送貨上門服務的應用程式也面臨著人力問題，以滿足所有訂單
- 串流媒體： 由於人們被鎖在家中，並且不再有任何外部娛樂選擇，因此 Netflix、Amazon、Hulu 和 Disney+ 等串流媒體服務在 2020 年第一季度的新增訂戶有所增加
- 奢侈品： 由於 COVID-19，該行業在 2020 年的潛在預期損失高達 100 億美元。這主要是因為奢侈品嚴重依賴亞洲市場的購買力，而疫情自 1 月以來一直影響著消費者
- 時尚和服裝： 由於商店關閉，該行業面臨著巨大的影響，甚至線上服裝銷售也在下降，因為人們將更多的預算投入到日常必需品中
結論：
當世界正在從冠狀病毒疫情的影響中掙扎時，用戶行為被迫改變，購物者越來越多地轉向線上。電子商務網站能夠從中獲利，但前提是他們首先能夠被客戶找到。可能需要採取策略來適應新環境，並且企業應考慮保留對其分析、線上行銷和線上內容的投資，以便他們能夠保持競爭力並滿足購物者的需求。