تأثير كوفيد-19 على التغييرات السلوكية للمستهلكين للتسوق عبر الإنترنت
منذ بداية الجائحة العالمية كوفيد-19، بدأت الدول في الدخول في حالة إغلاق كامل، مما يعني الحد من الخروج العام والتجمعات العامة وما إلى ذلك. بسبب هذا الإجراء الذي اتخذته الحكومات في جميع أنحاء العالم، شهدنا تحولًا كبيرًا في سلوك التسوق لدى المستهلكين، حيث أغلقت مراكز التسوق وأصبح لدى الأشخاص وصول محدود جدًا أو حتى عدم الوصول إلى المتاجر. ونتيجة لهذه الحقيقة بالذات، يكتسب التسوق عبر التجارة الإلكترونية نموًا في أرقام المبيعات يومًا بعد يوم. يتحول الأشخاص من سلوك الشراء بالجملة إلى التسوق عبر الإنترنت، بل إنهم يغيرون ما يشترونه ومتى يشترونه وكيف يشترونه. لقد أدت جائحة كوفيد-19 إلى تسريع أهمية القنوات عبر الإنترنت. اليوم، يعتبر المستهلكون الإنترنت قناتهم التسويقية الأساسية وسيستمر هذا في المستقبل القريب. في تلك البيئة الرقمية أولاً، تفترض المرونة التشغيلية والمرونة ومشاركة المستهلك أهمية كبيرة. وفقًا لمعهد أبحاث كابجيميني، مسح سلوك المستهلك، قال 59٪ من المستهلكين في جميع أنحاء العالم إن لديهم مستويات عالية من التفاعل مع المتاجر الفعلية قبل كوفيد-19، ولكن اليوم أقل من الربع، أي 24٪ فقط، يرون أنفسهم في تلك الفئة عالية التفاعل. حقق موقع أمازون 2.54 مليار زائر طوال شهر مارس 2020، وهو ما يمثل زيادة بنسبة 65٪ مقارنة بالفترة نفسها من عام 2019. شهد تطبيق Walmart Grocery رقمًا قياسيًا للتنزيلات يمثل نموًا بنسبة 460٪ في متوسط التنزيلات اليومية وسط كوفيد-19، وهو ما يزيد بنسبة 20٪ عن أمازون.
مع انتشار أخبار كوفيد-19 وإعلانه رسميًا جائحة من قبل منظمة الصحة العالمية، استجاب الناس عن طريق تخزين العناصر التي يحتاجونها. هرع المستهلكون لشراء الإمدادات الطبية مثل معقم اليدين والأقنعة والضروريات المنزلية مثل ورق التواليت والخبز. سرعان ما كافحت المتاجر الفعلية وعبر الإنترنت لمواكبة الطلب، وأصبح التلاعب بالأسعار للإمدادات مستشريًا. وفقًا لمسح أُجري في استطلاع للمستهلكين في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة، تبين أن 96٪ من جيل الألفية والجيل Z قلقون بشأن الوباء وتأثيراته على الاقتصاد. يقودهم هذا القلق إلى تغيير سلوكهم بشكل أكثر دراماتيكية من الأجيال الأخرى، مما يشمل تقليص الإنفاق وتخزين العناصر وإنفاق أقل على الخبرات. خلال جائحة فيروس كورونا، يتزايد الإقبال على التسوق عبر الإنترنت للبقالة - على الأقل في الوقت الحالي. تسبب التغيير في أنماط التسوق في قيام تجار التجزئة بالتكيف بسرعة ويمكن أن يخلق تحديات طويلة الأجل حيث يسرع قطاع التجزئة العملاق انتقاله إلى التجارة الإلكترونية وتنفيذ القنوات المتعددة. وفقًا لبيانات من شركة الأبحاث والاستطلاعات Nielsen و Rakuten Intelligence، نمت المبيعات عبر الإنترنت في الولايات المتحدة للسلع الاستهلاكية المعبأة (CPG) - وهي أنواع العناصر التي يتم بيعها عادة في محلات البقالة - بنسبة 56٪ للأسبوع المنتهي في 18 أبريل، مقارنة بالفترة نفسها من العام السابق، وفي الأسبوع المنتهي في 11 أبريل، نمت مبيعات السلع الاستهلاكية المعبأة عبر الإنترنت بنسبة 59.1٪ مقارنة بالفترة نفسها من العام السابق.
من أجل مطابقة السلوك المتغير للمستهلكين، قام تجار التجزئة في جميع أنحاء العالم بتكييف مقترحاتهم الخاصة بالتسليم والإرجاع لضمان سلامة العملاء والموظفين أثناء أزمة كوفيد-19، وقد أدت هذه التغييرات إلى تحويل توقعات المستهلكين للتسليم والإرجاع عبر الإنترنت. تم تقديم خدمة التوصيل بدون تلامس على نطاق واسع في الصين، مما رفع مستوى المنافسة للمتاجر ومقدمي خدمات الطعام على مستوى العالم. قدمت عمالقة التجارة الإلكترونية Alibaba و JD.com أقسام الأغذية والبقالة طرق تسليم بدون تلامس، بالإضافة إلى مقدمي خدمات الطعام مثل Meituan الذين يستخدمون هذه الطريقة للوجبات الجاهزة مع إعلام العملاء بدرجة حرارة كل من الطاهي وسائق التوصيل - وهو مستوى من التفاصيل لم يتم تكراره بعد في البلدان الأخرى. تم تقديم خدمة التوصيل بدون تلامس من قبل تجار التجزئة على المستوى الدولي، بما في ذلك في المملكة المتحدة والولايات المتحدة، مما ساعدهم على إبقاء عملياتهم عبر الإنترنت مفتوحة. مع تقدير مبيعات التجزئة عبر الإنترنت للوصول إلى مستوى مرتفع جدًا يبلغ 6.5 تريليون دولار بحلول عام 2023، كان قطاع التجارة الإلكترونية مزدهرًا بالفعل. ولكن منذ تفشي المرض، تم دفع التسوق عبر الإنترنت إلى حالة فرط كامل. حتى أكبر تجار التجزئة على هذا الكوكب يكافحون لمواكبة طلب المستهلكين غير المسبوق. تتضمن بعض العناصر التي شهدت ارتفاعًا كبيرًا في سلوك الشراء القفازات التي تستخدم لمرة واحدة والتي شهدت زيادة بنسبة 670٪ على أساس سنوي في الشراء من مارس 2019 إلى 2020. وبالمثل، زاد الطلب على أدوية السعال والبرد إلى 535٪ على أساس سنوي في نفس الفترة. تشمل الانخفاضات الرئيسية الأمتعة والحقائب التي شهدت انخفاضًا بنسبة -77٪ على أساس سنوي.
وفقًا للبحث، وجد أن فئات المنتجات الست هذه قد تأثرت بشكل رئيسي بسبب كوفيد-19 وتغيرات سلوك الشراء لدى المستهلكين:
- منتجات الصحة والسلامة:تبين أن مبيعات العناصر مثل الأقنعة الصحية والطبية ارتفعت بأكثر من 300٪
- السلع المعبأة للمستهلك:ارتفعت منتجات مثل الحليب المستقر على الرف وبدائل الحليب بأكثر من 300٪ في نمو الدولار. العناصر الأخرى التي شهدت زيادة كبيرة في الطلب هي أشياء مثل الفاصوليا المجففة والوجبات الخفيفة من الفاكهة التي تتمتع بفترة صلاحية طويلة
- الأطعمة والمشروبات:نظرًا لإغلاق المتاجر، يركز المستهلكون بشكل أساسي على خيار الشراء عبر الإنترنت والاستلام في المتجر أو التوصيل إلى المنازل. ومن ثم، فإن التطبيقات التي تقدم خدمة التوصيل إلى المنازل تواجه أيضًا مشكلة في القوى العاملة لاستيعاب جميع الطلبات
- البث:نظرًا لأن الأشخاص محبوسون في منازلهم ولم يعد لديهم أي خيارات للترفيه الخارجي، فقد شهدت خدمات البث مثل Netflix و Amazon و Hulu و Disney + مكاسب في المشتركين الجدد خلال الربع الأول من عام 2020
- الرفاهية:الخسارة المتوقعة المحتملة تصل إلى 10 مليارات دولار لهذه الصناعة في عام 2020 بسبب كوفيد-19. ويرجع ذلك بشكل أساسي إلى أن السلع الفاخرة تعتمد بشكل كبير على القوة الشرائية للسوق الآسيوية، حيث يؤثر الوباء على المستهلكين منذ يناير
- الأزياء والملابس:تواجه الصناعة تأثيرًا كبيرًا بسبب إغلاق المتاجر وحتى مبيعات الملابس عبر الإنترنت في انخفاض لأن الناس يخصصون المزيد من ميزانياتهم للمستلزمات اليومية
الخلاصة:
بينما يعاني العالم من آثار جائحة فيروس كورونا، فإن سلوك المستخدم يضطر إلى التغيير ويتجه المتسوقون بشكل متزايد إلى الإنترنت. مواقع التجارة الإلكترونية في وضع يسمح لها بالاستفادة من ذلك، ولكن فقط إذا تمكنت من العثور عليها من قبل العملاء في المقام الأول. في حين أن التكتيكات قد تكون ضرورية للتكيف مع البيئة الجديدة ويجب على الشركات أن تفكر في الاحتفاظ بالاستثمار في التحليلات والتسويق عبر الإنترنت والمحتوى عبر الإنترنت حتى تتمكن من الحفاظ على القدرة التنافسية وتلبية احتياجات المتسوقين.