“التخصيص المفرط في الخدمات المصرفية: تصميم الخدمات المالية لتلبية احتياجات العملاء”
نظرة عامة
تُعرف عملية تخصيص الخدمات والمنتجات المصرفية لتلبية الاحتياجات الفريدة لكل عميل باسم التخصيص المفرط. يتضمن ذلك فهم الاحتياجات والتفضيلات المحددة للعميل ثم تكوين المنتجات والخدمات وفقًا لذلك. يمكن تحقيق ذلك من خلال توفير مدير علاقات مخصص على دراية بالاحتياجات الفريدة للعميل أو باستخدام تحليلات البيانات لتحديد اتجاهات العملاء.
شهد القطاع المصرفي تقدمًا تكنولوجيًا مطردًا على مدار السنوات العشر الماضية بفضل استثمارات البنوك الكبيرة في التحول الرقمي. تركزت غالبية هذه الاستثمارات في التكنولوجيا الرقمية على تقارب القنوات المتعددة، والبيانات الضخمة، والتحليلات، ورسم خرائط رحلة العميل، وتجربة المستخدم، وبرامج الدردشة الآلية، وغيرهاالخدمة الذاتيةالقدرات. في قطاع الخدمات المالية، لا يزال اعتماد الحوسبة السحابية في مهده، وتقوم المؤسسات المالية بتطوير خطط ترحيلها إلى السحابة تدريجيًا. تقدم معظم البنوك اليوم خدمات رقمية تمكن عملائها من أداء المهام المصرفية الأساسية عبر الإنترنت أو من خلال تطبيق الهاتف المحمول. قللت هذه الحركة من عدد الأشخاص الذين يدخلون الفروع المصرفية وساعدت البنوك على تقليل التكاليف وزيادة الاستثمارات الرأسمالية.
المصدر: وحدة الاستخبارات الاقتصادية التابعة لصحيفة الإيكونوميست
فوائد التخصيص في الخدمات المالية
الحاجة إلى التخصيص المفرط
في هذا العصر الرقمي، لا يمكن للبنوك ببساطة الإفلات من التجارب القابلة للتطبيق عالميًا. يركز العملاء بشكل متزايد على التكنولوجيا، مثل التطبيقات أو منصات التواصل الاجتماعي حيث يمكنهم التحكم في المعلومات التي تتم مشاركتها عند الدردشة مع أشخاص جدد، والابتعاد عن التفاعلات وجهًا لوجه. بهذه الطريقة، تزداد الحاجة إلى وأهمية خدمة العملاء المخصصة بشكل مفرط. تغيرت الطريقة التي يتفاعل بها العملاء مع الشركات مؤخرًا، وهم يطالبون الآن بتجربة أكثر تخصيصًا. يمكن للبنوك الآن جمع بيانات العملاء وتحليلها بشكل أكثر فعالية وكفاءة من أي وقت مضى بفضل التطورات التكنولوجية، مما يمكنها من تقديم تجربة أكثر فردية. يبحث العملاء بشكل متزايد عن خدمات ومنتجات مصرفية مخصصة. يمكن للبنوك زيادة الإيرادات وخفض التكاليف وزيادة الاحتفاظ بالعملاء من خلال تنفيذ التخصيص.
التحديات الرئيسية
الطرق التي يمكن للبنوك من خلالها زيادة التخصيص المفرط في الخدمات المصرفية
• باستخدام البيانات الحالية.
• استخدام الرؤى لابتكار المنتجات والخدمات.
• تطبيق التقنيات الصحيحة.
• رعاية علاقات قوية مع العملاء.
• استخدام التحليلات بكفاءة.
الخلاصة
يجب على مسوقي الخدمات المالية فهم وجهة نظر المستهلك من أجل تزويدهم بأشكال فردية ومباشرة من الاتصال التسويقي. يمكن للمسوقين في قطاع الخدمات المالية الاستفادة من زيادة ولاء العملاء والنمو السريع في حصة السوق من خلال استخدام التكنولوجيا والاستراتيجيات والرؤى المناسبة. ستحتاج مؤسسات الخدمات المالية إلى التفكير في الحلول التي يمكن أن تساعد في تقديم تجارب عملاء أكثر تخصيصًا مع الحفاظ على الامتثال ودعم الثقة العامة مع استمرار ارتفاع القلق العام وعدد التفويضات التنظيمية. يمكن للمؤسسات تغيير تركيزها إلى العميل والحفاظ على المنافسة الصناعية من خلال وضع أداة القياس المناسبة.
المؤلف:ديفيانش تيواري