Impacto del Covid-19 en los Cambios de Comportamiento del Consumidor para las Compras en Línea
Desde el inicio de la pandemia global Covid-19, los países han comenzado a entrar en una situación de cierre total, lo que significa limitar las salidas públicas, las reuniones públicas, etc. Debido a esta misma medida tomada por los gobiernos de todo el mundo, hemos visto un cambio importante en el comportamiento de compra de los consumidores, ya que los centros comerciales se cierran y las personas tienen un acceso muy limitado o incluso nulo a las tiendas. Y debido a este hecho, las compras de comercio electrónico están ganando crecimiento en los números de ventas día a día. Las personas están cambiando de un comportamiento de compra al por mayor a las compras en línea, e incluso están cambiando lo que compran, cuándo compran y cómo compran. La pandemia de COVID-19 ha acelerado la importancia de los canales en línea. Hoy en día, los consumidores consideran que la compra en línea es su principal canal de compras y esto persistirá en el futuro inmediato. En ese entorno digital, la agilidad operativa, la flexibilidad y la participación del consumidor asumen una gran importancia. Según el Instituto de Investigación Capgemini, Encuesta de Comportamiento del Consumidor, el 59% de los consumidores de todo el mundo dijeron que tenían altos niveles de interacción con las tiendas físicas antes del COVID-19, pero hoy en día menos de una cuarta parte, es decir, solo el 24%, se ven a sí mismos en esa categoría de alta interacción. El sitio web de Amazon alcanzó los 2.540 millones de visitantes durante todo el mes de marzo de 2020, lo que representa un aumento del 65% en comparación con el mismo período de 2019. La aplicación Walmart Grocery fue testigo de un récord de descargas que representa un crecimiento del 460% en las descargas diarias promedio en medio del COVID-19, que es un 20% más que Amazon.
A medida que se extendía la noticia del COVID-19 y fue declarado oficialmente una pandemia por la Organización Mundial de la Salud, la gente respondió acumulando los artículos que necesitaba. Los consumidores se apresuraron a comprar suministros médicos como desinfectante de manos y mascarillas y artículos esenciales para el hogar como papel higiénico y pan. Pronto, tanto las tiendas físicas como las tiendas en línea luchaban por satisfacer la demanda, y la especulación de precios de los suministros se generalizó. Según una encuesta realizada en una encuesta a consumidores de EE. UU. y el Reino Unido, el 96% de los Millennials y la Generación Z están preocupados por la pandemia y sus efectos en la economía. Esta preocupación les está llevando a cambiar su comportamiento de forma más drástica que otras generaciones, lo que incluye reducir los gastos, acumular artículos y gastar menos en experiencias. Durante la pandemia de coronavirus, las compras de comestibles en línea están atrayendo a muchos conversos, al menos por ahora. El cambio en los patrones de compra ha obligado a los minoristas a adaptarse rápidamente y podría crear desafíos a largo plazo a medida que el sector minorista gigante acelera su transición al comercio electrónico y el cumplimiento omnicanal. Según datos de la firma de investigación y encuestas Nielsen y Rakuten Intelligence, las ventas en línea en EE. UU. de bienes de consumo envasados (CPG), el tipo de artículos que normalmente se venden en las tiendas de comestibles, crecieron un 56% durante la semana que finalizó el 18 de abril, en comparación con el mismo período del año anterior y durante la semana que finalizó el 11 de abril, las ventas en línea de CPG crecieron un 59,1% en comparación con el mismo período del año anterior.
Para que coincida con el cambio de comportamiento de los consumidores, los minoristas de todo el mundo han adaptado sus propuestas de entrega y devoluciones para garantizar la seguridad de los clientes y el personal durante la crisis del COVID-19, y estos cambios han llevado a transformar las expectativas de los consumidores sobre la entrega y las devoluciones en línea. La entrega sin contacto se introdujo ampliamente en China, estableciendo un estándar alto para los minoristas y proveedores de servicios de alimentos a nivel mundial. Las gigantes del comercio electrónico Alibaba y JD.com introdujeron métodos de entrega sin contacto, así como los proveedores de servicios de alimentos como Meituan, que emplean este método para llevar con los clientes informados de la temperatura tanto del chef como del conductor de la entrega, un nivel de detalle que aún no se ha replicado en otros países. Los minoristas han introducido la entrega sin contacto a nivel internacional, incluso en el Reino Unido y EE. UU., lo que les ayuda a mantener abiertas sus operaciones en línea. Con unas ventas minoristas en línea estimadas que alcanzarán un gran máximo de 6,5 billones de dólares para 2023, el sector del comercio electrónico ya estaba en auge. Pero desde el brote, las compras en línea se han catapultado a una sobremarcha completa. Incluso los minoristas más grandes del planeta están luchando por satisfacer la demanda sin precedentes de los consumidores. Algunos de los artículos que han experimentado el mayor aumento en el comportamiento de compra incluyen guantes desechables, que han experimentado un aumento interanual del 670% en las compras de marzo de 2019 a 2020. De manera similar, la demanda de medicamentos para la tos y el resfriado ha aumentado a un 535% interanual en el mismo período. Entre las principales caídas se incluyen el equipaje y las maletas, que experimentaron un descenso del -77% interanual.
Según la investigación, se descubrió que estas seis categorías de productos se han visto afectadas principalmente debido al COVID-19 y a los cambios en el comportamiento de compra del consumidor:
- Productos de salud y seguridad:Se descubrió que las ventas de artículos como mascarillas higiénicas y médicas han aumentado en más del 300%
- Bienes de consumo envasados:Productos como leche y sustitutos de la leche estables en estantería han aumentado en más del 300% en crecimiento en dólares. Otros artículos que han experimentado un aumento importante en la demanda son cosas como frijoles secos y bocadillos de frutas que tienen una larga vida útil
- Alimentos y bebidas:Como las tiendas están cerradas, los consumidores se centran principalmente en la opción de comprar en línea y recoger en la tienda o la entrega a domicilio. Por lo tanto, las aplicaciones que brindan servicio de entrega a domicilio también enfrentan problemas de mano de obra para atender todos los pedidos
- Streaming:Como la gente está encerrada en sus casas y ya no tiene opciones de entretenimiento externo, los servicios de streaming como Netflix, Amazon, Hulu y Disney+ han experimentado un aumento en los nuevos suscriptores durante el primer trimestre de 2020
- Lujo:La pérdida potencial esperada es tan alta como 10.000 millones de dólares para esta industria en 2020 debido al COVID-19. Esto se debe principalmente a que los bienes de lujo dependen en gran medida del poder adquisitivo del mercado asiático, donde la pandemia ha estado afectando a los consumidores desde enero
- Moda y vestuario:La industria se enfrenta a un gran impacto debido al cierre de tiendas e incluso las ventas de ropa en línea han disminuido, ya que la gente está destinando más de sus presupuestos a artículos de primera necesidad
Conclusión:
Si bien el mundo se tambalea por los efectos de la pandemia de Coronavirus, el comportamiento del usuario se ve obligado a cambiar y los compradores se están moviendo cada vez más en línea. Los sitios de comercio electrónico están en condiciones de poder capitalizar esto, pero solo si son capaces de ser encontrados por los clientes en primer lugar. Si bien es posible que se necesiten tácticas para adaptar el nuevo entorno y las empresas deberían considerar retener la inversión en sus análisis, marketing en línea y contenido en línea para que puedan seguir siendo competitivas y satisfacer las necesidades de los compradores.