Optimización de la Logística del Comercio Electrónico: Mejorando la Eficiencia y la Satisfacción del Cliente
El procedimiento que una empresa de comercio electrónico utiliza para sacar un pedido y ponerlo en manos del cliente se conoce comologística de comercio electrónicos, o elogística. Los pedidos de los clientes en línea se empaquetan, se envían, se entregan y, en ocasiones, se devuelven después de haber sido realizados.
La logística de comercio electrónico de una tienda en línea tiene varias partes, aunque este procedimiento varía para cada negocio.
¿Cómo funciona la logística de comercio electrónico?
La logística de comercio electrónico es una amalgama de numerosas operaciones como la gestión de inventario, el almacenamiento, el embalaje, el etiquetado, la facturación, el envío, la recaudación de pagos, la devolución y el cambio, que operan al unísono para crear una cadena de suministro. Todos ellos juntos crean una tarea desafiante que debe completarse utilizando un plan a prueba de fallos.
Además de esto, la logística de comercio electrónico requiere un conocimiento profundo de las áreas geográficas, las carreteras y sus condiciones, así como de la legislación que regula el transporte. El objetivo principal de establecer una unidad de logística es entregar los paquetes de forma considerablemente más rápida, segura y precisa.
Las funciones de la empresa de logística de comercio electrónico en dos direcciones
Dirección hacia adelante –Recibir una compra en línea, organizar el artículo, empaquetarlo, crear una factura, configurar el pago, despachar y entregar el artículo a la puerta del cliente son parte de la logística en la dirección hacia adelante para un negocio de comercio electrónico. La cantidad de tiempo que lleva completar un pedido depende de la accesibilidad del material y la ubicación del destinatario. Puede haber una tarifa de entrega adicional para ciertos lugares. Es responsabilidad del vendedor informar siempre a cada destinatario de la ubicación precisa de un envío, desde el punto de envío hasta la entrega, a través de notificaciones SMS o correo electrónico de seguimiento. De manera similar a un minorista, el propietario de una empresa de comercio electrónico necesita recibir pagos. Para una mejor experiencia del cliente, un minorista en línea debe ofrecer una variedad de métodos de pago, como tarjetas de débito/crédito, transferencias bancarias y COD (pago contra entrega). La opción de COD es crucial en una nación como India, donde los clientes están más acostumbrados a trabajar con moneda tangible.
Dirección inversa –A pesar de todas las precauciones, es imposible eliminar por completo la posibilidad de envíos incorrectos o dañados. En estas circunstancias, la logística inversa eficaz es crucial. La logística debe devolver estos artículos defectuosos o dañados y reemplazarlos con pedidos apropiados que satisfagan al cliente en un plazo razonable. La construcción de la confianza entre el cliente y una organización de comercio electrónico se ve facilitada por un proceso de cambio o reemplazo simple.
Los 5 enlaces de la cadena de logística de comercio electrónico
- Proveedores –Las empresas que producen los bienes y los entregan a los centros de cumplimiento se conocen como proveedores o fabricantes. El proveedor distribuye el producto directamente al cliente si la marca utiliza el envío directo. En la alternativa, la empresa realiza un pedido al por mayor, lo guarda en un almacén y luego envía los artículos a los clientes a medida que se reciben los pedidos.
- Instalaciones de cumplimiento –Un centro de cumplimiento es un almacén grande donde se mantiene el inventario cerca del cliente final. Cada producto se empaqueta y se envía tan pronto como un consumidor realiza un pedido. Esta instalación puede ser administrada completamente por un proveedor de servicios de logística de terceros, o puede ser propiedad o estar arrendada por la empresa de comercio electrónico (centro de cumplimiento dedicado) (3PL). Por ejemplo, Amazon utiliza sus propias instalaciones de cumplimiento para que las empresas completen los pedidos como parte de un programa denominado Fulfilled by Amazon (FBA).
- Instalaciones de distribución –Si un minorista en línea es lo suficientemente grande, puede dividir sus productos entre varias instalaciones de almacenamiento o modos de transporte utilizando centros de distribución. Cuando se trata de necesidades de embalaje o ubicaciones de envío, las empresas podrían decidir emplear almacenes distintos para sus pedidos B2B y DTC.
- Recursos de clasificación –Estas son instalaciones utilizadas para clasificar cosas para empresas de comercio electrónico a gran escala que mueven mucha mercancía.
- Transportistas –Las empresas que entregan bienes a sus destinos se denominan transportistas de envío. Estos son USPS, UPS, FedEx y DHL en los EE. UU. Recogen el envío del almacén o la instalación de cumplimiento y lo envían por avión o en automóvil al cliente. Una marca puede utilizar sus propios transportistas privados en circunstancias específicas para acelerar la entrega.
Tipos delogística de comercio electrónico
- Logística interna –Usted controla su cadena de suministro si gestiona su logística de comercio electrónico internamente. Esto implica realizar un seguimiento de los bienes a medida que viajan desde la fuente hasta el almacén y cualquier otro centro de distribución o instalaciones de clasificación que pueda tener. También implica aprovechar los datos proporcionados por su plataforma de comercio electrónico y dedicar numerosas horas a averiguar manualmente cuánto costará enviar cada envío.
Piensa –Considere pasar noches tardías organizando hojas de cálculo de Google y estudiando mandarín.
- Envío directo –En este escenario, el producto es entregado directamente al cliente por el proveedor o fabricante. Debido a la ausencia de gastos de almacén, esta alternativa es significativamente menos costosa, pero a veces resulta en tiempos de entrega significativamente más largos, particularmente cuando se entrega internacionalmente.
Piensa –Comprar fundas para iPhone de una marca en China y tener que esperar dos meses para que el consumidor las reciba.
- 3PL –Las empresas de logística de terceros (3PL) se encargan de todos los aspectos del proceso logístico, por lo que usted no tiene que hacerlo. Proporcionan embalaje, almacenamiento, gestión de proveedores y seguimiento de inventario. Algunos 3PL incluso tienen una red de almacenes en todo el país, lo que les permite proporcionar envíos de 1 o 2 días.
Tamaño del mercado de logística de comercio electrónico en todo el mundo de 2020 a 2026
Las ventas mundiales de logística de comercio electrónico superaron los 441 mil millones de euros en 2021. El tamaño del sector de logística de comercio electrónico aumentará a más de 770,8 mil millones de euros en 2026, impulsado por la expansión de las ventas en línea.
Exhibición 1
Cómo la COVID-19 remodeló la logística del comercio electrónico
Al igual que cómo el SARS fue un auge significativo para el comercio electrónico chino, la COVID-19 es un avance rápido para la logística de comercio electrónico. Sin embargo, el escenario actual es diferente, y el auge probablemente será mucho más fuerte. El comercio electrónico ahora está sustancialmente más desarrollado de lo que estaba en 2002, y en segundo lugar, sus efectos son más generalizados que los del SARS, que se limitaron principalmente a China.
Exhibición 2
Desafíos que enfrenta la logística del comercio electrónico
- Materiales para envíos el mismo día –Otros sitios de comercio electrónico (a pequeña y gran escala) tienen como objetivo imitar las entregas el mismo día que hacen posibles los gigantes del comercio electrónico como Amazon. Las empresas en línea pueden beneficiarse de las entregas el mismo día si tienen los medios para agilizar la logística y el cumplimiento. Al proporcionar productos a los clientes el mismo día en que realizan un pedido, su empresa puede desear mantener su competitividad. Si no tiene los fondos para hacer que el servicio sea una realidad, podría resultar frustrante.
- Fraude de identidad –Debido a la conveniencia de las compras en línea, los consumidores dependen cada vez más de estas plataformas para que les proporcionen una variedad de servicios y bienes. Los consumidores encuentran difícil aprovechar la conveniencia que ofrecen las compras en línea debido al robo de identidad, uno de los problemas que enfrenta el comercio electrónico. Si un cliente intenta realizar una compra desde su sitio web pero la información de su tarjeta de crédito es robada, podría ser desgarrador para su empresa. Debido a que ya no pueden hacer negocios con su empresa, el consumidor se verá obligado a dejar el carrito desatendido. A largo plazo, los casos de robo de identidad en las plataformas de comercio electrónico afectan las operaciones logísticas porque los clientes tienen problemas para realizar pedidos y no reciben sus bienes según lo prometido.
- Errores técnicos provocados por el software de seguimiento de envíos o de gestión de inventario –Los minoristas en línea están descubriendo que es más sencillo mantener el seguimiento de los bienes que se despachan a los clientes o que se almacenan en el inventario gracias a los avances en la logística del comercio electrónico. No todas las medidas de conveniencia logística tienen el mismo éxito. Su software de seguimiento de inventario puede fallar o tener problemas técnicos. Habrá perdido momentáneamente el conocimiento sobre el progreso de los envíos de bienes a sus clientes hasta que se corrija. Si se tarda más en resolver este problema, su empresa sin duda necesitará llevar a cabo algún control de daños.
Las 3 principales tendencias de logística de comercio electrónico de 2022
1. Los clientes desean una entrega más rápida –El aumento de las opciones de entrega en el mismo día puede atribuirse a la tenacidad y los altos estándares de los millennials urbanos. De hecho, el 61% de los consumidores estarían dispuestos a pagar más por la entrega en el mismo día, y el 64% de los millennials son más propensos a realizar una compra en línea si está disponible. La entrega rápida exige que las empresas de comercio electrónico amplíen su alcance geográfico, además de contar con las capacidades tecnológicas adecuadas. De lo contrario, cuesta mucho dinero enviar físicamente algo de un lado a otro del país.
2. La entrega de última milla es crucial –La última etapa del proceso logístico, a menudo conocida como entrega de última milla, está sometida a una mayor presión debido al crecimiento del volumen de pedidos en línea y al aumento de las expectativas de los clientes. La entrega de última milla es el movimiento de un paquete desde un centro de distribución hasta su ubicación final, con frecuencia a través de una empresa de transporte, con el objetivo de entregar la carga de la forma más rápida y económica posible. La logística de última milla también es un gran negocio, y el pronóstico de este año sitúa su valor combinado en 1.350 millones de dólares.
3. Las marcas deben repartir el riesgo y usar la creatividad –2020 resultó ser un año como ningún otro, ya que el mundo luchó contra los efectos de la pandemia de COVID-19 y las interrupciones de la cadena de suministro. De la noche a la mañana, las cosas cambiaron. Más clientes realizaron compras a minoristas en línea que a establecimientos físicos, ya que muchos consumidores fueron puestos en cuarentena o se negaron a salir de sus casas. Algunas empresas de comercio electrónico recibieron más pedidos que nunca. Otras, sin embargo, fueron testigos de una caída en las ventas. Los que tenían un pensamiento poco convencional fueron los que sobrevivieron.
Conclusión
Los consumidores esperan más de todos los minoristas de Internet que utilizan. Los socios de logística de comercio electrónico sólidos pueden aumentar la productividad, reducir los costos de entrega y ofrecer una experiencia maravillosa al cliente.
La asociación 3PL adecuada puede darle a su empresa la libertad y flexibilidad que necesita para expandirse sin necesidad de contratar a un director de logística o gestionar la logística del comercio electrónico internamente.
Autor: Sonu Kumar Sah