新型コロナウイルス感染症（COVID-19）によるオンラインショッピングにおける消費者行動の変化への影響
世界的なパンデミックであるCOVID-19の発生以来、各国は完全なロックダウン状態に入り、一般公衆への外出、集会などが制限されるようになりました。世界中の政府によるこの措置により、消費者の購買行動に大きな変化が見られました。ショッピングモールが閉鎖され、人々は店舗へのアクセスが非常に制限され、あるいは全くアクセスできなくなりました。この事実により、eコマースショッピングは日を追うごとに売上を伸ばしています。人々は大量購入の行動からオンラインショッピングに移行しており、何を買うか、いつ買うか、どのように買うかさえも変化しています。COVID-19パンデミックは、オンラインチャネルの重要性を加速させました。現在、消費者はオンラインを主要なショッピングチャネルと考えており、これは近い将来も継続するでしょう。このデジタルファースト環境において、業務の機敏性、柔軟性、そして顧客エンゲージメントが非常に重要になります。Capgemini Research Instituteの消費者行動調査によると、世界中の消費者の59%が、COVID-19以前は実店舗との高いレベルのインタラクションがあったと回答しましたが、現在ではその高いインタラクションカテゴリーに属すると考えているのは4分の1未満、つまりわずか24%です。Amazonのウェブサイトは、2020年3月1か月間で25億4000万人の訪問者を記録し、2019年の同時期と比較して65%の増加を示しました。Walmart Groceryアプリは、COVID-19の中で平均1日のダウンロード数が460%増加という記録的なダウンロード数を記録し、これはAmazonよりも20%多い結果となりました。
COVID-19のニュースが広がり、世界保健機関（WHO）によって正式にパンデミックと宣言されたため、人々は必要な品物を買いだめするようになりました。消費者は、手指消毒剤やマスクなどの医療用品や、トイレットペーパーやパンなどの家庭用品を買いに走りました。すぐに、実店舗とオンラインストアの両方が需要に追いつくのに苦労し、物資の価格つり上げが横行しました。米国と英国の消費者を対象とした調査によると、ミレニアル世代とZ世代の96%がパンデミックとその経済への影響を懸念していることが判明しました。この懸念から、彼らは他の世代よりも劇的に行動を変化させており、これには支出の削減、品物の買いだめ、経験への支出の減少が含まれます。新型コロナウイルス感染症のパンデミックの間、オンライン食料品ショッピングは多くの支持者を獲得しています—少なくとも今のところは。ショッピングパターンの変化により、小売業者は迅速に適応せざるを得なくなり、巨大小売セクターがeコマースとオムニチャネルフルフィルメントへの移行を加速するにつれて、長期的な課題を生み出す可能性があります。調査および世論調査会社ニールセンと楽天インテリジェンスのデータによると、米国における消費者向け包装品（CPG）—通常食料品店で販売されている種類の品物—のオンライン売上高は、4月18日までの1週間で前年同期比56%増加し、4月11日までの1週間では、オンラインCPG売上高は前年同期比59.1%増加しました。
消費者の変化する行動に対応するため、世界中の小売業者は、COVID-19危機における顧客とスタッフの安全を確保するために、配達と返品の提案を適応させており、これらの変更はオンライン配達と返品に対する消費者の期待を変革することにつながっています。非接触型配達は中国で広く導入され、世界中の小売業者とフードサービスプロバイダーにとって高いハードルを設定しました。eコマース大手のアリババとJD.comの食品・食料品部門は非接触型配達方法を導入し、Meituanなどのフードサービスプロバイダーもこの方法をテイクアウトに採用しており、顧客はシェフと配達ドライバーの両方の体温を知らされる—この詳細はまだ他の国では再現されていません。非接触型配達は、英国や米国を含む国際的な小売業者によって導入されており、オンライン業務を継続するのに役立っています。オンライン小売売上高は2023年までに6.5兆ドルという高い水準に達すると推定されており、eコマースセクターはすでに急成長していました。しかし、アウトブレイク以来、オンラインショッピングは完全に加速しています。地球上で最大の小売業者でさえ、これまでにない消費者の需要に対応するのに苦労しています。購買行動が大幅に増加した品目には、使い捨て手袋があり、2019年3月から2020年までの購入が前年比670%増加しました。同様に、咳・風邪薬の需要も同時期に前年比535%増加しました。主な減少には、スーツケースと旅行かばんが含まれており、前年比-77%減少しました。
調査によると、これらの6つの製品カテゴリーが、COVID-19と消費者の購買行動の変化によって主に影響を受けていることが判明しました。
- 健康と安全に関する製品:衛生用品や医療用マスクの売上高が300%以上増加していることが判明しました
- 消費者向け包装品:棚保存可能な牛乳や牛乳代替品などの製品は、ドルベースで300%以上増加しています。需要が大幅に増加している他の品目には、乾燥豆や、賞味期限の長いフルーツスナックなどがあります
- 食品と飲料:店舗が閉鎖されているため、消費者は主にオンラインでの購入・店舗での受け取りオプションまたは宅配に焦点を当てています。したがって、宅配サービスを提供するアプリも、すべての注文に対応するための人員の問題に直面しています
- ストリーミング:人々が自宅に閉じ込められ、外部での娯楽の選択肢がなくなったため、Netflix、Amazon、Hulu、Disney+などのストリーミングサービスは、2020年の第1四半期に新規加入者を獲得しました
- 高級品:この業界では、COVID-19により2020年に最大100億ドルの損失が予想されます。これは主に、高級品が1月以来消費者に影響を与えているパンデミックが発生しているアジア市場の購買力に大きく依存しているためです
- ファッションとアパレル:この業界は、店舗の閉鎖により大きな影響を受けており、オンラインアパレル販売も、人々がより多くの予算を日用品に費やしているため減少しています
結論:
世界が新型コロナウイルス感染症のパンデミックの影響に苦しんでいる中、ユーザーの行動は変化を余儀なくされており、買い物客はますますオンラインに移行しています。eコマースサイトは、この状況を利用できる立場にありますが、そのためには、まず顧客に見つけられる必要があります。新しい環境に適応するために戦術が必要になる可能性があり、企業は競争力を維持し、買い物客のニーズに対応するために、分析、オンラインマーケティング、オンラインコンテンツへの投資を継続することを検討する必要があります。