클라우드 기반 컨택 센터 시장은 개인화되고 효율적인 고객 상호 작용에 대한 필요성이 증가함에 따라 약 23%의 꾸준한 성장률을 보일 것으로 예상됩니다. 클라우드 기반 컨택 센터는 온프레미스 하드웨어나 소프트웨어 대신 클라우드에서 완전히 작동하는 고객 서비스 플랫폼입니다. 이러한 유형의 컨택 센터는 원격 서버와 클라우드 기술을 활용하여 인바운드 및 아웃바운드 통화 라우팅, 대화형 음성 응답, 자동 통화 분배, 고객 관계 관리 등 다양한 기능을 제공합니다. 클라우드 기반이기 때문에 인터넷 연결만 있으면 어디에서든 컨택 센터에 액세스할 수 있어 상담원이 집이나 다른 위치에서 원격으로 작업할 수 있습니다. 이러한 유연성은 지리적으로 분산된 상담원이 있거나 변화하는 고객 요구에 신속하게 대응해야 하는 기업에 특히 유용합니다. 또한 클라우드 기반 컨택 센터는 일반적으로 비용 절감, 확장성 및 다른 클라우드 기반 비즈니스 애플리케이션과의 쉬운 통합을 제공합니다. 게다가 채널 가용성을 향상시키기 위한 옴니채널 컨택 센터의 인기가 높아지는 것은 시장 성장을 주도하는 가장 중요한 요인 중 하나입니다. 더 나아가 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션 제공업체에 대한 투자가 증가하는 것도 시장 성장에 기여하고 있습니다. 예를 들어 2021년 7월에 Zoom은 클라우드 컨택 센터 솔루션 제공업체인 Five9을 약 147억 달러에 인수한다고 발표했습니다.
시장에서 활동하는 주요 기업으로는 Genesys, Ameyo, Aircall, RingCentral, Inc., Amazon Web Services, Inc., Microsoft, Cisco Systems, Inc., Oracle, Avaya LLC, TATA Consultancy Services Limited 등이 있습니다. 이러한 업체들은 첨단 기술 및 혁신적인 제품/기술로 고객을 지원하기 위해 여러 건의 M&A와 파트너십을 체결했습니다.
보고서에 제시된 인사이트
"구성 요소 중 솔루션 부문이 2021년에 시장의 상당 부분을 차지했습니다."
구성 요소를 기준으로 시장은 솔루션과 서비스로 양분됩니다. 솔루션 부문은 2021년에 시장의 상당 부분을 차지했으며 예측 기간 동안 두드러진 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 이는 클라우드 기반 컨택 센터를 통해 기업이 변경 불가능한 하드웨어 및 소프트웨어를 채택하는 대신 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API)를 통해 필요한 정확한 솔루션을 구축할 수 있기 때문입니다. 또한 클라우드 기반 컨택 센터는 상담원 다재다능성을 높이고 상담원 효율성을 개선하며 비용을 절감하고 보안을 강화합니다.
"애플리케이션 중 대화형 음성 응답 부문이 예측 기간 동안 상당한 CAGR로 성장할 것입니다."
애플리케이션별로 시장은 대화형 음성 응답, 자동 통화 분배, 통화 녹음, 인력 최적화 등으로 세분화됩니다. 대화형 음성 응답은 효율적인 통화 라우팅, 낮은 운영 비용, 오류 감소, 보안 강화 등 조직에 제공하는 이점으로 인해 2021년 글로벌 클라우드 기반 컨택 센터 시장에서 상당한 점유율을 차지했습니다. 또한 IVR은 가상 접수원 및 운영자 옵션을 제공하여 인건비를 절감하고 서비스 팀의 시간을 확보합니다. 이를 통해 고객의 요구를 충족하면서 리소스를 더 잘 활용할 수 있습니다.
"2021년 북미가 시장을 지배했습니다."
북미는 2021년 글로벌 클라우드 기반 컨택 센터 시장에서 가장 큰 점유율을 차지했습니다. 북미의 지배적인 점유율은 클라우드 기반 컨택 센터의 유연성, 확장성, 비용 효율성, 더 나은 접근성 및 이동성에 크게 기인할 수 있습니다. 클라우드 기반 솔루션은 기존 온프레미스 시스템에 대한 유연하고 확장 가능한 대안을 제공합니다. 이러한 확장성을 통해 기업은 변화하는 통화량과 고객 요구에 신속하게 적응할 수 있으며 이는 계절성이 높거나 예측할 수 없는 수요가 있는 산업에서 특히 중요합니다.
클라우드 기반 컨택 센터 시장 보고서 범위
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- 이 연구에는 인증된 주요 업계 전문가가 검증한 시장 규모 조정 및 예측 분석이 포함되어 있습니다.
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- 이 연구는 다양한 부문에 걸쳐 시장을 포괄적으로 다룹니다.
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맞춤화 옵션:
글로벌 클라우드 기반 컨택 센터 시장은 요구 사항 또는 기타 시장 부문에 따라 추가로 맞춤화할 수 있습니다. 이 외에도 UMI는 귀하가 고유한 비즈니스 요구 사항을 가지고 있음을 이해하므로 귀하의 요구 사항에 완벽하게 맞는 보고서를 얻기 위해 언제든지 저희에게 연락하십시오.
목차
클라우드 기반 컨택 센터 시장 분석을 위한 연구 방법론 (2022-2030)
글로벌 클라우드 기반 컨택 센터 시장의 과거 시장 분석, 현재 시장 추정, 미래 시장 예측은 주요 지역에서 클라우드 기반 컨택 센터의 채택을 분석하고 조사하기 위해 수행된 세 가지 주요 단계입니다. 과거 시장 수치를 수집하고 현재 시장 규모를 추정하기 위해 철저한 2차 연구가 수행되었습니다. 둘째, 이러한 통찰력을 검증하기 위해 수많은 조사 결과와 가정이 고려되었습니다. 또한 글로벌 클라우드 기반 컨택 센터 시장의 가치 사슬 전반에 걸쳐 업계 전문가들과 심층적인 1차 인터뷰를 실시했습니다. 1차 인터뷰를 통해 시장 수치를 가정하고 검증한 후, 전체 시장 규모를 예측하기 위해 하향식/상향식 접근 방식을 사용했습니다. 이후 시장 세분화 및 데이터 삼각 측량 방법을 채택하여 업계 관련 세그먼트 및 하위 세그먼트의 시장 규모를 추정하고 분석했습니다. 자세한 방법론은 아래에 설명되어 있습니다.
과거 시장 규모 분석
1단계: 2차 자료 심층 연구:
연례 보고서 및 재무 제표, 실적 발표, 보도 자료 등 회사 내부 자료와 저널, 뉴스 및 기사, 정부 간행물, 경쟁사 간행물, 부문 보고서, 타사 데이터베이스 및 기타 신뢰할 수 있는 간행물을 포함한 외부 자료를 통해 클라우드 기반 컨택 센터 시장의 과거 시장 규모를 파악하기 위해 세부적인 2차 연구가 수행되었습니다.
2단계: 시장 세분화:
클라우드 기반 컨택 센터 시장의 과거 시장 규모를 파악한 후, 주요 지역의 다양한 세그먼트 및 하위 세그먼트에 대한 과거 시장 인사이트와 점유율을 수집하기 위해 상세한 2차 분석을 수행했습니다. 주요 세그먼트는 보고서에 구성 요소, 조직 규모, 애플리케이션 및 산업으로 포함됩니다. 또한 해당 지역에서 테스트 모델의 전반적인 채택을 평가하기 위해 국가 수준 분석을 수행했습니다.
3단계: 요인 분석:
다양한 세그먼트 및 하위 세그먼트의 과거 시장 규모를 확보한 후, 클라우드 기반 컨택 센터 시장의 현재 시장 규모를 추정하기 위해 상세한 요인 분석을 수행했습니다. 또한 클라우드 기반 컨택 센터 시장의 구성 요소, 조직 규모, 애플리케이션 및 산업과 같은 종속 및 독립 변수를 사용하여 요인 분석을 수행했습니다. 전 세계 클라우드 기반 컨택 센터 시장 부문에서 최고의 파트너십, 인수 합병, 사업 확장 및 제품 출시를 고려하여 수요 및 공급 측면 시나리오에 대한 철저한 분석을 수행했습니다.
현재 시장 규모 추정 및 예측
현재 시장 규모 산정: 위의 3단계를 통해 얻은 실행 가능한 인사이트를 바탕으로 현재 시장 규모, 글로벌 클라우드 기반 컨택 센터 시장의 주요 업체 및 세그먼트의 시장 점유율을 파악했습니다. 필요한 모든 비율 점유율 분할 및 시장 세분화는 위에서 언급한 2차 접근 방식을 사용하여 결정되었으며 1차 인터뷰를 통해 확인되었습니다.
추정 및 예측: 시장 추정 및 예측을 위해 이해 관계자가 이용할 수 있는 동인 및 추세, 제약 및 기회를 포함한 다양한 요인에 가중치를 할당했습니다. 이러한 요인을 분석한 후 관련 예측 기법, 즉 하향식/상향식 접근 방식을 적용하여 전 세계 주요 시장의 다양한 세그먼트 및 하위 세그먼트에 대한 2030년 시장 예측을 도출했습니다. 시장 규모를 추정하기 위해 채택된 연구 방법론은 다음과 같습니다.
- 수익(USD) 측면에서 업계의 시장 규모와 국내 주요 시장 전반에 걸친 클라우드 기반 컨택 센터 시장의 채택률
- 시장 세그먼트 및 하위 세그먼트의 모든 백분율 점유율, 분할 및 세분화
- 제공되는 제품 측면에서 글로벌 클라우드 기반 컨택 센터 시장의 주요 업체. 또한 빠르게 성장하는 시장에서 경쟁하기 위해 이러한 업체가 채택한 성장 전략
시장 규모 및 점유율 검증
1차 연구: 주요 지역 전반에 걸쳐 최고 경영진(CXO/VP, 영업 책임자, 마케팅 책임자, 운영 책임자, 지역 책임자, 국가 책임자 등)을 포함한 핵심 오피니언 리더(KOL)와 심층 인터뷰를 실시했습니다. 그런 다음 1차 연구 결과를 요약하고 진술된 가설을 입증하기 위해 통계 분석을 수행했습니다. 1차 연구의 입력은 2차 연구 결과와 통합되어 정보를 실행 가능한 인사이트로 전환했습니다.
다양한 지역의 1차 참가자 분할
시장 엔지니어링
데이터 삼각 측량 기법을 사용하여 전체 시장 추정을 완료하고 글로벌 클라우드 기반 컨택 센터 시장의 각 세그먼트 및 하위 세그먼트에 대한 정확한 통계 수치를 도출했습니다. 글로벌 클라우드 기반 컨택 센터 시장에서 구성 요소, 조직 규모, 애플리케이션 및 산업 분야의 다양한 매개변수와 추세를 연구한 후 데이터를 여러 세그먼트 및 하위 세그먼트로 분할했습니다.
글로벌 클라우드 기반 컨택 센터 시장 조사의 주요 목표
글로벌 클라우드 기반 컨택 센터 시장의 현재 및 미래 시장 추세가 연구에서 정확히 파악되었습니다. 투자자는 연구에서 수행된 질적 및 양적 분석을 기반으로 투자에 대한 재량권을 확보하기 위한 전략적 통찰력을 얻을 수 있습니다. 현재 및 미래 시장 추세는 지역 수준에서 시장의 전반적인 매력도를 결정하여 산업 참가자가 미개척 시장을 활용하여 선점자 이점을 누릴 수 있는 플랫폼을 제공합니다. 연구의 다른 양적 목표는 다음과 같습니다.
- 가치(USD) 측면에서 클라우드 기반 컨택 센터 시장의 현재 및 예측 시장 규모를 분석합니다. 또한 다양한 세그먼트 및 하위 세그먼트의 현재 및 예측 시장 규모를 분석합니다.
- 연구의 세그먼트에는 구성 요소, 조직 규모, 애플리케이션 및 산업 영역이 포함됩니다.
- 클라우드 기반 컨택 센터 산업에 대한 규제 프레임워크를 정의하고 분석합니다.
- 다양한 중개업체의 존재와 관련된 가치 사슬을 분석하고 산업의 고객 및 경쟁업체 행동을 분석합니다.
- 주요 지역의 클라우드 기반 컨택 센터 시장의 현재 및 예측 시장 규모를 분석합니다.
- 보고서에서 연구된 지역의 주요 국가에는 아시아 태평양, 유럽, 북미 및 기타 지역이 포함됩니다.
- 클라우드 기반 컨택 센터 시장의 회사 프로필과 빠르게 성장하는 시장에서 생존하기 위해 시장 참여자가 채택한 성장 전략
- 산업에 대한 심층적인 지역 수준 분석
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