新冠肺炎 (Covid-19) 对消费者在线购物行为变化的影响
自全球新冠肺炎 (Covid-19) 大流行开始以来，各国已开始进入全面封锁状态，这意味着限制公众外出、公众集会等。由于世界各国政府采取的这项措施，我们已经看到了消费者购物行为的重大转变，因为购物中心关闭，人们几乎无法进入商店。由于这一事实，电子商务购物的销售额正逐日增长。人们正从批量购买行为转向在线购物，他们甚至正在改变他们购买什么、何时购买以及如何购买。新冠肺炎 (COVID-19) 大流行加速了在线渠道的重要性。如今，消费者将在线视为他们的主要购物渠道，并且在不久的将来，这种趋势还将持续下去。在这种数字化优先的环境中，运营敏捷性、灵活性和消费者参与度变得至关重要。根据凯捷咨询研究所的消费者行为调查，全球59% 的消费者表示，他们在新冠肺炎 (COVID-19) 之前与实体店有高度互动，但如今只有不到四分之一，即只有24% 的人认为自己属于高度互动类别。亚马逊网站在 2020 年 3 月的整个月访问量达到 25.4 亿人次，与 2019 年同期相比增长了 65%。沃尔玛生鲜应用程式的下载量创下纪录，在新冠肺炎 (COVID-19) 期间平均每日下载量增长了 460%，比亚马逊多 20%。
随着新冠肺炎 (COVID-19) 的消息蔓延，以及世界卫生组织正式宣布其为大流行病，人们纷纷囤积他们需要的东西。消费者争相购买医疗用品，如洗手液和口罩，以及卫生纸和面包等生活必需品。很快，实体店和在线商店都难以满足需求，用品价格欺诈变得猖獗。根据对美国和英国消费者的调查发现，96% 的千禧一代和 Z 世代都担心这场大流行及其对经济的影响。这种担忧正促使他们比其他几代人更剧烈地改变他们的行为，包括削减支出、囤积商品和减少在体验上的花费。在冠状病毒大流行期间，在线杂货店购物正在吸引大量信徒——至少目前是这样。购物模式的变化促使零售商迅速适应，并可能带来长期的挑战，因为大型零售业正在加速向电子商务和全渠道履行的转型。根据研究和民意调查公司尼尔森和 Rakuten Intelligence 的数据，截至 4 月 18 日当周，美国在线消费品 (CPG)（通常在杂货店销售的商品）的销售额增长了 56%，而去年同期为同一时期，截至 4 月 11 日当周，在线消费品销售额增长了 59.1%，而去年同期为同一时期。
为了适应消费者不断变化的行为，世界各地的零售商已经调整了他们的交付和退货方案，以确保在新冠肺炎 (COVID-19) 危机期间客户和员工的安全，这些变化导致了消费者对在线交付和退货的期望发生了改变。非接触式交付在中国得到广泛推广，为全球零售商和餐饮服务提供商树立了高标准。电子商务巨头阿里巴巴和京东的食品及杂货部门推出了非接触式交付方式，以及美团等餐饮服务提供商也采用了这种方式进行外卖，客户被告知厨师和送货司机的体温——这种细节尚未在其他国家复制。非接触式交付已由国际零售商推出，包括在英国和美国，帮助他们保持在线运营。随着在线零售额预计到 2023 年将达到 6.5 万亿美元的高峰，电子商务行业已经蓬勃发展。但自疫情爆发以来，在线购物已迅速进入超速发展状态。即使是地球上最大的零售商也难以满足前所未有的消费者需求。购买行为大幅增长的少数商品包括一次性手套，从 2019 年 3 月到 2020 年，购买量同比增长了 670%。同样，止咳药和感冒药的需求在同一时期同比增长了 535%。主要下降的商品包括行李箱和手提箱，同比下降了 -77%。
根据这项研究，发现以下六类产品主要受到新冠肺炎 (COVID-19) 和消费者购买行为变化的影响：
- 健康和安全产品：发现卫生和医用口罩等商品的销售额增长了 300% 以上
- 消费品：像保质期长的牛奶和牛奶替代品之类的产品的美元增长超过 300%。其他需求量大幅增加的商品包括干豆和水果零食等保质期长的食品
- 食品和饮料：由于商店关闭，消费者主要关注在线购买，然后到店自提或送货上门的选择。因此，提供送货上门服务的应用程序也面临着人力问题，无法满足所有订单
- 流媒体：由于人们被锁在家里，并且不再有任何外部娱乐选择，因此 Netflix、亚马逊、Hulu 和 Disney+ 等流媒体服务在 2020 年第一季度的新用户有所增加
- 奢侈品：由于新冠肺炎 (COVID-19)，预计该行业在 2020 年的潜在损失高达 100 亿美元。这主要是因为奢侈品严重依赖亚洲市场的购买力，而亚洲市场的消费者自 1 月以来一直受到大流行的影响
- 时尚和服装：由于商店关闭，该行业正面临巨大冲击，甚至在线服装销售额也在下降，因为人们将更多的预算用于日常必需品
结论：
虽然世界正遭受冠状病毒大流行的影响，但用户行为正在被迫改变，购物者正越来越多地转向在线。电子商务网站有能力利用这一点，但前提是它们能够首先被客户找到。虽然可能需要采取策略来适应新环境，并且企业应考虑保留对其分析、在线营销和在线内容的投资，以便它们能够保持竞争力并满足购物者的需求。