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Mercado de externalización de centros de llamadas: análisis actual y previsión (2022-2028)
Énfasis en el tipo (entrante y saliente); Tamaño de la empresa (pequeñas y medianas empresas y grandes organizaciones); Usuario final (TI, BFSI, Salud, Minorista, Gobierno, Otros); y Región/País
Se espera que el mercado global de externalización de centros de llamadas crezca a una tasa significativa de alrededor del 5% durante el período de pronóstico. La externalización de centros de llamadas es el proceso de externalización de las actividades relacionadas con las llamadas telefónicas de una organización a un proveedor externo especializado. Los avances en la tecnología de la información en las últimas dos décadas han llevado al tremendo crecimiento de esta industria, ya que permitieron a las organizaciones contratar los servicios de proveedores externos ubicados en lugares remotos a costos más bajos para satisfacer sus necesidades de centros de llamadas comerciales. Además, el crecimiento de la externalización de centros de llamadas se puede atribuir a la creciente necesidad de experiencia en las operaciones de la organización. La externalización de centros de llamadas brinda a las organizaciones acceso a agentes de voz expertos. Además, los servicios de centros de llamadas ayudan a las organizaciones a ahorrar una cantidad considerable de tiempo, dinero y recursos para los negocios, lo que permite a las empresas centrarse en actividades centrales como el desarrollo de servicios y productos, las estrategias de ventas y las estrategias de contenido. Además, el creciente enfoque de las empresas en impulsar la agilidad empresarial, sobrevivir a la dinámica empresarial en continuo cambio y las estrategias para mejorar la eficiencia son los factores que impulsan el crecimiento del mercado de externalización de centros de llamadas.
Accenture Plc, Teleperformance SE, Atento SA, Concentrix Corporation, Sitel Group, Capgemini SE, Cognizant Technology Solutions Corporation, Sutherland Global Services, Inc, TTEC Holdings, Inc y HCL Technologies son algunos de los actores clave en el mercado. Estos actores han emprendido varias fusiones y adquisiciones junto con asociaciones para facilitar a los clientes productos/tecnologías innovadores y de alta tecnología.
Información presentada en el informe
"Entre los tipos, la categoría entrante será testigo de una TCAC más alta durante el período de pronóstico"
Según el tipo, el mercado se segmenta en entrante y saliente. Se espera que el segmento entrante crezca significativamente durante el período de pronóstico. La creciente adopción del segmento de llamadas entrantes se puede atribuir a la creciente tendencia entre las empresas a brindar un servicio al cliente superior a la competencia. Además, los centros de llamadas entrantes ayudan a las organizaciones a crear una imagen positiva para su marca.
"Entre los usuarios finales, se espera que el segmento de TI tenga una participación significativa en el mercado en 2020"
Según el usuario final, el mercado se segmenta en TI, BFSI, comercio minorista, gobierno y otros. Se espera que el segmento de TI crezca significativamente durante el período de pronóstico. Esto se debe principalmente a las crecientes complejidades en el sector de TI, los usuarios necesitan capacitación constantemente. Además, el servicio al cliente a través de los centros de llamadas también ayuda a las empresas de TI a brindar un mejor valor a sus usuarios.
"Asia Pacífico tendrá una participación significativa en el mercado"
En 2020, Asia-Pacífico tuvo una participación significativa en el mercado mundial de externalización de centros de llamadas. Esto se debe principalmente a varios factores, como la disponibilidad de mano de obra y el aumento de la inversión gubernamental en la industria de BPO. Además, el crecimiento en la región se puede atribuir a la presencia de actores clave como Genpact, Infosys BPO, Tata Consultancy Services BPO, WNS Global Services, EXL Service y Wipro BPO en la región. Además, se espera que la floreciente cultura de las empresas emergentes y las crecientes inversiones de las organizaciones para brindar una mejor satisfacción al cliente impulsen el mercado en la región.
Razones para comprar este informe:
- El estudio incluye el dimensionamiento del mercado y el pronóstico Analytics validados por expertos clave autenticados de la industria.
- El informe presenta una revisión rápida del desempeño general de la industria de un vistazo.
- El informe cubre en profundidad Analytics de pares prominentes de la industria con un enfoque principal en las finanzas comerciales clave, la cartera de productos, las estrategias de expansión y los desarrollos recientes.
- Examen detallado de los impulsores, las restricciones, las tendencias clave y las oportunidades que prevalecen en la industria.
- El estudio cubre exhaustivamente el mercado en diferentes segmentos.
- Inmersión profunda en Analytics a nivel regional de la industria.
Opciones de personalización:
El mercado global de externalización de centros de llamadas se puede personalizar aún más según los requisitos o cualquier otro segmento de mercado. Además de esto, UMI comprende que puede tener sus propias necesidades comerciales, por lo tanto, no dude en conectarse con nosotros para obtener un informe que se adapte completamente a sus requisitos.
Tabla de contenido
Metodología de investigación para el análisis del mercado de externalización de Call Centers (2022-2028)
El análisis del mercado histórico, la estimación del mercado actual y la previsión del mercado futuro del mercado mundial de externalización de Call Centers fueron los tres pasos principales llevados a cabo para crear y analizar la adopción de la externalización de Call Centers en las principales regiones del mundo. Se llevó a cabo una exhaustiva investigación secundaria para recopilar las cifras históricas del mercado y estimar el tamaño actual del mercado. En segundo lugar, para validar estos datos, se tomaron en consideración numerosos hallazgos y supuestos. Además, también se realizaron exhaustivas entrevistas primarias con expertos del sector en toda la cadena de valor del mercado mundial de externalización de Call Centers. Tras la asunción y validación de las cifras del mercado a través de entrevistas primarias, empleamos un enfoque de arriba abajo/abajo arriba para predecir el tamaño total del mercado. Posteriormente, se adoptaron métodos de desglose del mercado y de triangulación de datos para estimar y analizar el tamaño del mercado de los segmentos y subsegmentos de la industria en cuestión. A continuación se explica la metodología detallada:
Análisis del tamaño histórico del mercado
Paso 1: Estudio en profundidad de fuentes secundarias:
Se llevó a cabo un estudio secundario detallado para obtener el tamaño histórico del mercado de externalización de call centers a través de fuentes internas de la empresa, como informes anuales y estados financieros, presentaciones de resultados, comunicados de prensa, etc., y fuentes externas, como revistas, noticias y artículos, publicaciones gubernamentales, publicaciones de la competencia, informes del sector, bases de datos de terceros y otras publicaciones creíbles.
Paso 2: Segmentación del mercado:
Tras obtener el tamaño histórico del mercado de externalización de call centers, llevamos a cabo un análisis secundario detallado para recopilar información histórica del mercado y compartirla para los diferentes segmentos y subsegmentos de las principales regiones. Los principales segmentos incluidos en el informe son el tipo, el tamaño de la empresa y el uso final. Además, se llevaron a cabo análisis a nivel de país para evaluar la adopción general de los modelos de pruebas en esa región.
Paso 3: Análisis de factores:
Tras adquirir el tamaño histórico del mercado de los diferentes segmentos y subsegmentos, llevamos a cabo un análisis de factores detallado para estimar el tamaño actual del mercado de externalización de call centers. Además, llevamos a cabo un análisis de factores utilizando variables dependientes e independientes, como los distintos tipos, tamaños de empresa y usos finales de la externalización de call centers. Se llevó a cabo un análisis exhaustivo de los escenarios de la demanda y la oferta teniendo en cuenta las principales asociaciones, fusiones y adquisiciones, la expansión empresarial y los lanzamientos de productos en el sector del mercado de externalización de Call Centers en todo el mundo.
Estimación y previsión del tamaño actual del mercado
Tamaño actual del mercado: Basándonos en la información práctica obtenida de los 3 pasos anteriores, llegamos al tamaño actual del mercado, a los principales actores del mercado mundial de externalización de call centers y a las cuotas de mercado de los segmentos. Todos los porcentajes de participación requeridos y los desgloses del mercado se determinaron utilizando el enfoque secundario mencionado anteriormente y se verificaron a través de entrevistas primarias.
Estimación y previsión: Para la estimación y la previsión del mercado, se asignaron ponderaciones a los diferentes factores, incluidos los impulsores y las tendencias, las restricciones y las oportunidades disponibles para las partes interesadas. Tras analizar estos factores, se aplicaron las técnicas de previsión pertinentes, es decir, el enfoque de arriba abajo/abajo arriba, para llegar a la previsión del mercado para 2028 para los diferentes segmentos y subsegmentos en los principales mercados a nivel mundial. La metodología de investigación adoptada para estimar el tamaño del mercado abarca:
- El tamaño del mercado del sector, en términos de ingresos (USD) y la tasa de adopción del mercado de externalización de call centers en los principales mercados a nivel nacional
- Todos los porcentajes de participación, divisiones y desgloses de los segmentos y subsegmentos del mercado
- Los principales actores del mercado mundial de externalización de call centers en términos de productos ofrecidos. Además, las estrategias de crecimiento adoptadas por estos actores para competir en el mercado de rápido crecimiento
Validación del tamaño y la cuota de mercado
Investigación primaria: Se realizaron entrevistas en profundidad con los líderes de opinión clave (KOL), incluidos los ejecutivos de alto nivel (CXO/VP, jefe de ventas, jefe de marketing, jefe de operaciones, jefe regional, jefe de país, etc.) en las principales regiones. A continuación, se resumieron los resultados de la investigación primaria y se realizó un análisis estadístico para demostrar la hipótesis planteada. Los datos de la investigación primaria se consolidaron con los resultados secundarios, transformando así la información en conocimientos prácticos.
División de los participantes primarios en diferentes regiones
Ingeniería de mercado
Se empleó la técnica de triangulación de datos para completar la estimación general del mercado y para llegar a cifras estadísticas precisas para cada segmento y subsegmento del mercado mundial de externalización de call centers. Los datos se dividieron en varios segmentos y subsegmentos tras estudiar varios parámetros y tendencias en las áreas de tipo, tamaño de empresa y usuario final en el mercado mundial de externalización de call centers.
El objetivo principal del estudio del mercado mundial de externalización de call centers:
En el estudio se señalaron las tendencias actuales y futuras del mercado mundial de externalización de call centers. Los inversores pueden obtener información estratégica para basar su criterio de inversión en los análisis cualitativos y cuantitativos realizados en el estudio. Las tendencias actuales y futuras del mercado determinaron el atractivo general del mercado a nivel regional, proporcionando una plataforma para que el participante industrial explote el mercado sin explotar para beneficiarse de una ventaja de ser el primero en actuar. Otros objetivos cuantitativos de los estudios incluyen:
- Analizar el tamaño actual y previsto del mercado de externalización de call centers en términos de valor (USD). Además, analizar el tamaño actual y previsto del mercado de los diferentes segmentos y subsegmentos
- Los segmentos del estudio incluyen áreas del tipo, el tamaño de la empresa y el usuario final.
- Definir y analizar el marco regulatorio para la externalización de call centers
- Analizar la cadena de valor relacionada con la presencia de varios intermediarios, junto con el análisis de los comportamientos de los clientes y la competencia del sector.
- Analizar el tamaño actual y previsto del mercado de externalización de call centers para la región principal.
- Los principales países de las regiones estudiadas en el informe son Asia Pacífico, Europa, Norteamérica y el resto del mundo.
- Perfiles de las empresas del mercado de externalización de call centers y las estrategias de crecimiento adoptadas por los actores del mercado para mantenerse en el mercado de rápido crecimiento
- Análisis a fondo a nivel regional del sector
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Énfasis en el tipo de refrigeración (refrigeración por aire, refrigeración por líquido); Componente (Solución {Acondicionadores de aire, Acondicionadores de aire de precisión, Enfriadoras, Unidades de tratamiento de aire, Otros}, Servicio {Instalación y despliegue, Soporte y consultoría, Servicios de mantenimiento}); Tipo de centro de datos (Centros de datos de hiperescala, Centros de datos empresariales, Centros de datos de colocación, Otros); Industria de uso final (TI y telecomunicaciones, Banca, servicios financieros y seguros (BFSI), Medios de comunicación y entretenimiento, Asistencia sanitaria, Administración pública y defensa, Minorista, Otros); y País.
December 5, 2025
