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Mercado de centros de contacto basados en la nube: análisis actual y pronóstico (2022-2030)
Énfasis en el componente (soluciones y servicios); Tamaño de la organización (grandes empresas y pymes); Aplicación (respuesta de voz interactiva, distribución automática de llamadas, grabación de llamadas, optimización de la fuerza laboral y otros); Industria (banca y servicios financieros, medios de comunicación y entretenimiento, atención médica, tecnología de la información y la comunicación y otros); y región/país
Se espera que el mercado de centros de contacto basados en la nube crezca a un ritmo constante de alrededor del 23% debido a la creciente necesidad de interacciones con el cliente personalizadas y optimizadas. Un centro de contacto basado en la nube es una plataforma de servicio al cliente que opera completamente en la nube, en lugar de hardware o software local. Este tipo de centro de contacto se basa en servidores remotos y tecnología en la nube para proporcionar una gama de funciones, incluido el enrutamiento de llamadas entrantes y salientes, la respuesta de voz interactiva, la distribución automática de llamadas y la gestión de relaciones con los clientes. Debido a que está basado en la nube, se puede acceder a un centro de contacto desde cualquier lugar con conexión a Internet, lo que permite a los agentes trabajar de forma remota desde casa u otras ubicaciones. Esta flexibilidad es particularmente beneficiosa para las empresas con agentes dispersos geográficamente o aquellas que requieren una respuesta rápida a las necesidades cambiantes de los clientes. Además, los centros de contacto basados en la nube suelen ofrecer ahorros de costos, escalabilidad y una fácil integración con otras aplicaciones comerciales basadas en la nube. Además, la creciente popularidad de los centros de contacto omnicanal para mejorar la disponibilidad de los canales es uno de los factores más destacados que impulsan el crecimiento del mercado. Además, la creciente inversión en proveedores de soluciones de centros de contacto basados en la nube también está contribuyendo al crecimiento del mercado. Por ejemplo, en julio de 2021, Zoom anunció la adquisición del proveedor de soluciones de centros de contacto en la nube Five9 por alrededor de USD 14,7 mil millones.
Algunos de los principales actores que operan en el mercado incluyen Genesys; Ameyo; Aircall; RingCentral, Inc.; Amazon Web Services, Inc.; Microsoft; Cisco Systems, Inc.; Oracle; Avaya LLC; y TATA Consultancy Services Limited. Estos actores han emprendido varias fusiones y adquisiciones junto con asociaciones para facilitar a los clientes productos/tecnologías innovadores y de alta tecnología.
Perspectivas presentadas en el informe
"Entre los componentes, el segmento de soluciones tuvo una participación significativa en el mercado en 2021"
Según el componente, el mercado se bifurca en soluciones y servicios. El segmento de soluciones tuvo una participación destacada del mercado en 2021 y se espera que crezca a una CAGR destacada durante el período pronosticado. Esto se debe a que un centro de contacto basado en la nube permite a las empresas construir la solución exacta necesaria a través de interfaces de programación de aplicaciones (APIs) en lugar de adoptar hardware y software inmutables. Además, los centros de contacto basados en la nube también permiten una mayor versatilidad de los agentes, mejoran la eficiencia de los agentes, reducen los costos y mejoran la seguridad.
"Entre las aplicaciones, se espera que el segmento de respuesta de voz interactiva crezca a una CAGR sustancial durante el período de pronóstico"
Por aplicación, el mercado se segmenta en respuesta de voz interactiva, distribución automática de llamadas, grabación de llamadas, optimización de la fuerza laboral y otros. La respuesta de voz interactiva atendió una parte importante del mercado global de centros de contacto basados en la nube en 2021, principalmente debido a los beneficios que ofrece a las organizaciones, como el enrutamiento eficiente de llamadas, menores costos operativos, reducción de errores, mayor seguridad y otros. Además, la IVR ofrece opciones de recepcionista y operador virtual para ahorrar costos de mano de obra y liberar tiempo para el equipo de servicio. Esto permite un mejor uso de los recursos al tiempo que se satisfacen las necesidades de los clientes.
"América del Norte dominó el mercado en 2021"
América del Norte tuvo la mayor parte del mercado global de centros de contacto basados en la nube en 2021. La participación dominante de América del Norte se puede atribuir en gran medida a la flexibilidad, la escalabilidad, la rentabilidad, la mejor accesibilidad y la movilidad de los centros de contacto basados en la nube. Las soluciones basadas en la nube ofrecen una alternativa flexible y escalable a los sistemas tradicionales en las instalaciones. Esta escalabilidad permite a las empresas adaptarse rápidamente a los cambios en el volumen de llamadas y las necesidades de los clientes, lo cual es especialmente importante en industrias con alta estacionalidad o demanda impredecible.
Cobertura del informe del mercado de centros de contacto basados en la nube
Razones para comprar este informe:
- El estudio incluye análisis de dimensionamiento y previsión del mercado validados por expertos clave autenticados de la industria.
- El informe presenta una revisión rápida del rendimiento general de la industria de un vistazo.
- El informe cubre un análisis en profundidad de los pares prominentes de la industria con un enfoque principal en las finanzas comerciales clave, las carteras de productos, las estrategias de expansión y los desarrollos recientes.
- Examen detallado de los impulsores, las restricciones, las tendencias clave y las oportunidades que prevalecen en la industria.
- El estudio cubre de manera integral el mercado en diferentes segmentos.
- Análisis profundo a nivel regional de la industria.
Opciones de personalización:
El mercado global de centros de contacto basados en la nube se puede personalizar aún más según los requisitos o cualquier otro segmento de mercado. Además de esto, UMI entiende que puede tener sus propias necesidades comerciales, por lo tanto, no dude en conectarse con nosotros para obtener un informe que se adapte completamente a sus requisitos.
Tabla de contenido
Metodología de investigación para el análisis del mercado de centros de contacto basados en la nube (2022-2030)
El análisis del mercado histórico, la estimación del mercado actual y la previsión del mercado futuro del mercado mundial de centros de contacto basados en la nube fueron los tres pasos principales llevados a cabo para crear y analizar la adopción de centros de contacto basados en la nube en las principales regiones del mundo. Se llevó a cabo una exhaustiva investigación secundaria para recopilar las cifras históricas del mercado y estimar el tamaño actual del mercado. En segundo lugar, para validar estos conocimientos, se tuvieron en cuenta numerosos hallazgos y supuestos. Además, también se realizaron exhaustivas entrevistas primarias con expertos de la industria a lo largo de la cadena de valor del mercado mundial de centros de contacto basados en la nube. Tras la suposición y validación de las cifras del mercado a través de entrevistas primarias, empleamos un enfoque de arriba hacia abajo/de abajo hacia arriba para pronosticar el tamaño total del mercado. Posteriormente, se adoptaron métodos de desglose del mercado y triangulación de datos para estimar y analizar el tamaño del mercado de los segmentos y subsegmentos de la industria en cuestión. La metodología detallada se explica a continuación:
Análisis del tamaño histórico del mercado
Paso 1: Estudio exhaustivo de fuentes secundarias:
Se llevó a cabo un estudio secundario detallado para obtener el tamaño histórico del mercado de centros de contacto basados en la nube a través de fuentes internas de la empresa, como informes anuales y estados financieros, presentaciones de rendimiento, comunicados de prensa, etc., y fuentes externas, incluidos revistas, noticias y artículos, publicaciones gubernamentales, publicaciones de la competencia, informes del sector, bases de datos de terceros y otras publicaciones creíbles.
Paso 2: Segmentación del mercado:
Después de obtener el tamaño histórico del mercado de centros de contacto basados en la nube, realizamos un análisis secundario detallado para recopilar información histórica del mercado y compartirla para diferentes segmentos y subsegmentos para las principales regiones. Los principales segmentos incluidos en el informe son el componente, el tamaño de la organización, la aplicación y la industria. Además, se realizaron análisis a nivel de país para evaluar la adopción general de modelos de prueba en esa región.
Paso 3: Análisis de factores:
Después de adquirir el tamaño histórico del mercado de diferentes segmentos y subsegmentos, realizamos un análisis de factores detallado para estimar el tamaño actual del mercado de centros de contacto basados en la nube. Además, realizamos un análisis de factores utilizando variables dependientes e independientes como el componente, el tamaño de la organización, la aplicación y la industria del mercado de centros de contacto basados en la nube. Se llevó a cabo un análisis exhaustivo de los escenarios de oferta y demanda teniendo en cuenta las principales asociaciones, fusiones y adquisiciones, la expansión empresarial y los lanzamientos de productos en el sector del mercado de centros de contacto basados en la nube en todo el mundo.
Estimación y previsión del tamaño actual del mercado
Tamaño actual del mercado: Basándonos en la información práctica de los 3 pasos anteriores, llegamos al tamaño actual del mercado, a los principales actores del mercado mundial de centros de contacto basados en la nube y a las cuotas de mercado de los segmentos. Todos los porcentajes de participación requeridos y los desgloses del mercado se determinaron utilizando el enfoque secundario mencionado anteriormente y se verificaron a través de entrevistas primarias.
Estimación y previsión: Para la estimación y previsión del mercado, se asignaron ponderaciones a diferentes factores, incluidos los impulsores y las tendencias, las restricciones y las oportunidades disponibles para las partes interesadas. Después de analizar estos factores, se aplicaron las técnicas de previsión pertinentes, es decir, el enfoque de arriba hacia abajo/de abajo hacia arriba, para llegar a la previsión del mercado para 2030 para diferentes segmentos y subsegmentos en los principales mercados a nivel mundial. La metodología de investigación adoptada para estimar el tamaño del mercado abarca:
- El tamaño del mercado de la industria, en términos de ingresos (USD) y la tasa de adopción del mercado de centros de contacto basados en la nube en los principales mercados a nivel nacional
- Todos los porcentajes de participación, divisiones y desgloses de los segmentos y subsegmentos del mercado
- Principales actores en el mercado mundial de centros de contacto basados en la nube en términos de productos ofrecidos. Además, las estrategias de crecimiento adoptadas por estos actores para competir en el mercado de rápido crecimiento
Validación del tamaño y la cuota de mercado
Investigación primaria: Se realizaron entrevistas en profundidad con los líderes de opinión clave (KOL), incluidos los ejecutivos de alto nivel (CXO/VP, jefe de ventas, jefe de marketing, jefe de operaciones, jefe regional, jefe de país, etc.) en las principales regiones. Los hallazgos de la investigación primaria se resumieron y se realizó un análisis estadístico para probar la hipótesis establecida. Los aportes de la investigación primaria se consolidaron con los hallazgos secundarios, convirtiendo así la información en información práctica.
División de los participantes primarios en diferentes regiones
Ingeniería de mercado
Se empleó la técnica de triangulación de datos para completar la estimación general del mercado y para llegar a cifras estadísticas precisas para cada segmento y subsegmento del mercado mundial de centros de contacto basados en la nube. Los datos se dividieron en varios segmentos y subsegmentos después de estudiar varios parámetros y tendencias en las áreas del componente, el tamaño de la organización, la aplicación y la industria en el mercado mundial de centros de contacto basados en la nube.
El principal objetivo del estudio del mercado mundial de centros de contacto basados en la nube
En el estudio se señalaron las tendencias actuales y futuras del mercado mundial de centros de contacto basados en la nube. Los inversores pueden obtener información estratégica para basar su discreción para las inversiones en el análisis cualitativo y cuantitativo realizado en el estudio. Las tendencias actuales y futuras del mercado determinaron el atractivo general del mercado a nivel regional, proporcionando una plataforma para que el participante industrial explote el mercado sin explotar para beneficiarse de una ventaja de ser el primero en actuar. Otros objetivos cuantitativos de los estudios incluyen:
- Analizar el tamaño actual y previsto del mercado de centros de contacto basados en la nube en términos de valor (USD). Además, analizar el tamaño actual y previsto del mercado de diferentes segmentos y subsegmentos
- Los segmentos en el estudio incluyen áreas del componente, el tamaño de la organización, la aplicación y la industria
- Definir y analizar el marco regulatorio para la industria de centros de contacto basados en la nube
- Analizar la cadena de valor involucrada con la presencia de varios intermediarios, junto con el análisis del comportamiento de los clientes y la competencia de la industria
- Analizar el tamaño actual y previsto del mercado de centros de contacto basados en la nube para la región principal
- Los principales países de las regiones estudiadas en el informe incluyen Asia Pacífico, Europa, América del Norte y el resto del mundo
- Perfiles de empresas del mercado de centros de contacto basados en la nube y las estrategias de crecimiento adoptadas por los actores del mercado para mantenerse en el mercado de rápido crecimiento
- Análisis regional en profundidad de la industria
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December 5, 2025
