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Marché de l'externalisation des centres d'appels : Analyse actuelle et prévisions (2022-2028)
Accent sur le type (entrant et sortant) ; Taille de l’entreprise (petites et moyennes entreprises et grandes organisations) ; Utilisateur final (IT, BFSI, Santé, Commerce de détail, Gouvernement, Autres) ; et Région/Pays
Le marché mondial de l'externalisation des centres d'appels devrait croître à un rythme significatif d'environ 5 % au cours de la période de prévision. L'externalisation des centres d'appels est le processus consistant à confier les activités de télémarketing d'une organisation à un fournisseur tiers externe spécialisé. Les progrès des technologies de l'information au cours des deux dernières décennies ont entraîné une croissance considérable de ce secteur, car ils ont permis aux organisations d'engager les services de fournisseurs tiers situés à distance, à moindre coût, pour répondre aux besoins de leur centre d'appels. En outre, la croissance de l'externalisation des centres d'appels peut être attribuée au besoin croissant d'expertise dans les opérations organisationnelles. L'externalisation des centres d'appels permet aux organisations d'accéder à des agents vocaux experts. De plus, les services de centre d'appels aident les organisations à économiser beaucoup de temps, d'argent et de ressources pour les affaires, ce qui permet aux entreprises de se concentrer sur les activités essentielles telles que le développement de services et de produits, les stratégies de vente et les stratégies de contenu. De plus, l'attention croissante des entreprises sur l'amélioration de l'agilité de l'entreprise, la survie aux dynamiques commerciales en constante évolution et les stratégies visant à améliorer l'efficacité sont les facteurs qui alimentent la croissance du marché de l'externalisation des centres d'appels.
Accenture Plc, Teleperformance SE, Atento SA, Concentrix Corporation, Sitel Group, Capgemini SE, Cognizant Technology Solutions Corporation, Sutherland Global Services, Inc, TTEC Holdings, Inc et HCL Technologies sont quelques-uns des principaux acteurs du marché. Plusieurs fusions et acquisitions ainsi que des partenariats ont été entrepris par ces acteurs pour offrir aux clients des produits/technologies de haute technologie et innovants.
Aperçus présentés dans le rapport
« Parmi les types, la catégorie des appels entrants devrait connaître le TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision »
Selon le type, le marché est segmenté en appels entrants et sortants. Le segment des appels entrants devrait augmenter de manière significative au cours de la période de prévision. L'adoption croissante du segment des appels entrants peut être attribuée à la tendance croissante des entreprises à fournir un service client de premier ordre. De plus, les centres d'appels entrants aident les organisations à créer une image positive pour leur marque.
« Parmi les utilisateurs finaux, le segment informatique devrait détenir une part importante du marché en 2020 »
Selon l'utilisateur final, le marché est segmenté en informatique, services bancaires, financiers et d'assurance (BFSI), vente au détail, gouvernement et autres. Le segment informatique devrait croître considérablement au cours de la période de prévision. Cela est principalement dû aux complexités croissantes du secteur informatique, les utilisateurs ayant constamment besoin de formation. De plus, le service client via les centres d'appels aide également les entreprises informatiques à offrir une meilleure valeur à leurs utilisateurs.
« L'Asie-Pacifique détiendra une part importante du marché »
En 2020, l'Asie-Pacifique détenait une part importante du marché mondial de l'externalisation des centres d'appels. Cela est principalement dû à divers facteurs tels que la disponibilité de la main-d'œuvre et l'augmentation des investissements gouvernementaux dans l'industrie du BPO. De plus, la croissance dans la région peut être attribuée à la présence d'acteurs clés tels que Genpact, Infosys BPO, Tata Consultancy Services BPO, WNS Global Services, EXL Service et Wipro BPO dans la région. De plus, la culture des startups florissante et les investissements croissants des organisations pour offrir une meilleure satisfaction client devraient stimuler le marché dans la région.
Raisons d'acheter ce rapport :
- L'étude comprend l'analyse de la taille du marché et des prévisions validée par des experts clés authentifiés du secteur.
- Le rapport présente un aperçu rapide de la performance globale de l'industrie en un coup d'œil.
- Le rapport couvre l'analyse approfondie des principaux pairs de l'industrie en mettant l'accent sur les principales données financières de l'entreprise, le portefeuille de produits, les stratégies d'expansion et les développements récents.
- Examen détaillé des moteurs, des contraintes, des principales tendances et des opportunités qui prévalent dans l'industrie.
- L'étude couvre de manière exhaustive le marché à travers différents segments.
- Analyse approfondie au niveau régional de l'industrie.
Options de personnalisation :
Le marché mondial de l'externalisation des centres d'appels peut être personnalisé davantage selon les besoins ou tout autre segment de marché. En outre, UMI comprend que vous pouvez avoir vos propres besoins commerciaux, alors n'hésitez pas à nous contacter pour obtenir un rapport qui répond parfaitement à vos besoins.
Table des matières
Méthodologie de recherche pour l'analyse du marché de l'externalisation des centres d'appels (2022-2028)
L'analyse du marché historique, l'estimation du marché actuel et la prévision du marché futur du marché mondial de l'externalisation des centres d'appels ont été les trois principales étapes entreprises pour créer et analyser l'adoption de l'externalisation des centres d'appels dans les principales régions du monde. Une recherche secondaire exhaustive a été menée pour collecter les chiffres du marché historique et estimer la taille actuelle du marché. Deuxièmement, pour valider ces informations, de nombreuses conclusions et hypothèses ont été prises en considération. De plus, des entretiens primaires exhaustifs ont également été menés avec des experts de l'industrie à travers la chaîne de valeur du marché mondial de l'externalisation des centres d'appels. Après l'hypothèse et la validation des chiffres du marché par le biais d'entretiens primaires, nous avons utilisé une approche descendante/ascendante pour prévoir la taille complète du marché. Par la suite, des méthodes de ventilation du marché et de triangulation des données ont été adoptées pour estimer et analyser la taille du marché des segments et sous-segments de l'industrie concernée. La méthodologie détaillée est expliquée ci-dessous :
Analyse de la taille du marché historique
Étape 1 : Étude approfondie des sources secondaires :
Une étude secondaire détaillée a été menée pour obtenir la taille du marché historique du marché de l'externalisation des centres d'appels par le biais de sources internes à l'entreprise telles que les rapports annuels et états financiers, les présentations de performance, les communiqués de presse, etc., et de sources externes, notamment les revues, les actualités et articles, les publications gouvernementales, les publications des concurrents, les rapports sectoriels, les bases de données tierces et autres publications crédibles.
Étape 2 : Segmentation du marché :
Après avoir obtenu la taille du marché historique du marché de l'externalisation des centres d'appels, nous avons mené une analyse secondaire détaillée pour recueillir des informations sur le marché historique et les partager pour différents segments et sous-segments pour les principales régions. Les principaux segments inclus dans le rapport sont le type, la taille de l'entreprise et l'utilisation finale. Des analyses plus poussées au niveau des pays ont été menées pour évaluer l'adoption globale des modèles de test dans cette région.
Étape 3 : Analyse des facteurs :
Après avoir acquis la taille du marché historique des différents segments et sous-segments, nous avons mené une analyse des facteurs détaillée pour estimer la taille actuelle du marché de l'externalisation des centres d'appels. De plus, nous avons effectué une analyse des facteurs en utilisant des variables dépendantes et indépendantes telles que divers types, tailles d'entreprise et utilisations finales de l'externalisation des centres d'appels. Une analyse approfondie a été menée pour les scénarios de demande et d'offre en tenant compte des principaux partenariats, fusions et acquisitions, expansions commerciales et lancements de produits dans le secteur du marché de l'externalisation des centres d'appels à travers le monde.
Estimation et prévision de la taille actuelle du marché
Dimensionnement actuel du marché : Sur la base d'informations exploitables tirées des 3 étapes ci-dessus, nous sommes parvenus à la taille actuelle du marché, aux principaux acteurs du marché mondial de l'externalisation des centres d'appels et aux parts de marché des segments. Tous les pourcentages de parts requis et les ventilations du marché ont été déterminés à l'aide de l'approche secondaire susmentionnée et ont été vérifiés par le biais d'entretiens primaires.
Estimation et prévision : Pour l'estimation et la prévision du marché, des pondérations ont été attribuées à différents facteurs, notamment les moteurs et les tendances, les contraintes et les opportunités offertes aux parties prenantes. Après avoir analysé ces facteurs, les techniques de prévision pertinentes, c'est-à-dire l'approche descendante/ascendante, ont été appliquées pour parvenir à la prévision du marché pour 2028 pour différents segments et sous-segments sur les principaux marchés mondiaux. La méthodologie de recherche adoptée pour estimer la taille du marché comprend :
- La taille du marché de l'industrie, en termes de revenus (USD) et le taux d'adoption du marché de l'externalisation des centres d'appels sur les principaux marchés nationaux
- Tous les pourcentages de parts, les divisions et les ventilations des segments et sous-segments de marché
- Les principaux acteurs du marché mondial de l'externalisation des centres d'appels en termes de produits offerts. De plus, les stratégies de croissance adoptées par ces acteurs pour être compétitifs sur le marché en croissance rapide
Validation de la taille et de la part du marché
Recherche primaire : Des entretiens approfondis ont été menés avec les principaux leaders d'opinion (KOL), y compris les cadres supérieurs (CXO/VP, chef des ventes, chef du marketing, chef des opérations, chef régional, chef de pays, etc.) dans les principales régions. Les résultats de la recherche primaire ont ensuite été résumés, et une analyse statistique a été effectuée pour prouver l'hypothèse énoncée. Les contributions de la recherche primaire ont été regroupées avec les résultats secondaires, transformant ainsi l'information en informations exploitables.
Répartition des participants primaires dans différentes régions
Ingénierie du marché
La technique de triangulation des données a été utilisée pour compléter l'estimation globale du marché et pour arriver à des chiffres statistiques précis pour chaque segment et sous-segment du marché mondial de l'externalisation des centres d'appels. Les données ont été divisées en plusieurs segments et sous-segments après avoir étudié divers paramètres et tendances dans les domaines du type, de la taille de l'entreprise et de l'utilisateur final sur le marché mondial de l'externalisation des centres d'appels.
L'objectif principal de l'étude du marché mondial de l'externalisation des centres d'appels :
Les tendances actuelles et futures du marché mondial de l'externalisation des centres d'appels ont été mises en évidence dans l'étude. Les investisseurs peuvent obtenir des informations stratégiques pour fonder leur discrétion en matière d'investissements sur les analyses qualitatives et quantitatives effectuées dans l'étude. Les tendances actuelles et futures du marché ont déterminé l'attractivité globale du marché au niveau régional, offrant une plate-forme aux participants industriels pour exploiter le marché inexploité afin de bénéficier d'un avantage de premier entrant. Les autres objectifs quantitatifs des études comprennent :
- Analyser la taille actuelle et prévue du marché de l'externalisation des centres d'appels en termes de valeur (USD). De plus, analyser la taille actuelle et prévue du marché des différents segments et sous-segments
- Les segments de l'étude comprennent les domaines du type, de la taille de l'entreprise et de l'utilisateur final.
- Définir et analyser le cadre réglementaire pour l'externalisation des centres d'appels
- Analyser la chaîne de valeur impliquée avec la présence de divers intermédiaires, ainsi qu'analyser les comportements des clients et des concurrents de l'industrie.
- Analyser la taille actuelle et prévue du marché de l'externalisation des centres d'appels pour la région principale.
- Les principaux pays des régions étudiées dans le rapport comprennent l'Asie-Pacifique, l'Europe, l'Amérique du Nord et le reste du monde.
- Profils d'entreprise du marché de l'externalisation des centres d'appels et les stratégies de croissance adoptées par les acteurs du marché pour se maintenir sur le marché en croissance rapide
- Analyse approfondie au niveau régional de l'industrie
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