クラウド型コンタクトセンター市場：現在の分析と予測（2022年～2030年）
コンポーネント（ソリューションおよびサービス）の重視；組織規模（大企業および中小企業）；アプリケーション（自動音声応答、自動着信分配、通話録音、ワークフォース最適化など）；業界（銀行・金融サービス、メディア＆エンターテインメント、ヘルスケア、情報通信技術など）；および地域/国
クラウドベースのコンタクトセンター市場は、パーソナライズされた効率的な顧客インタラクションのニーズの高まりにより、約23%の安定した成長率で成長すると予想されています。 クラウドベースのコンタクトセンターは、オンプレミスのハードウェアやソフトウェアではなく、完全にクラウドで動作する顧客サービスプラットフォームです。このタイプのコンタクトセンターは、リモートサーバーとクラウドテクノロジーを利用して、インバウンドおよびアウトバウンドのコールルーティング、インタラクティブ音声応答、自動コール配信、顧客関係管理など、さまざまな機能を提供します。クラウドベースであるため、コンタクトセンターにはインターネット接続があればどこからでもアクセスでき、エージェントは自宅やその他の場所からリモートで作業できます。この柔軟性は、地理的に分散したエージェントを持つ企業や、変化する顧客のニーズに迅速に対応する必要がある企業にとって特に有益です。さらに、クラウドベースのコンタクトセンターは、通常、コスト削減、拡張性、および他のクラウドベースのビジネスアプリケーションとの容易な統合を提供します。さらに、チャネルの可用性を向上させるためのオムニチャネルコンタクトセンターの人気が高まっていることが、市場の成長を促進する最も重要な要因の1つです。さらに、クラウドベースのコンタクトセンターソリューションプロバイダーへの投資の増加も、市場の成長に貢献しています。たとえば、2021年7月、ZoomはクラウドコンタクトセンターソリューションプロバイダーのFive9を約147億米ドルで買収すると発表しました。
市場で活動している主要なプレーヤーには、Genesys、Ameyo、Aircall、RingCentral, Inc.、Amazon Web Services, Inc.、Microsoft、Cisco Systems, Inc.、Oracle、Avaya LLC、およびTATA Consultancy Services Limitedなどがあります。これらのプレーヤーは、顧客にハイテクで革新的な製品/テクノロジーを提供するために、いくつかのM&Aとパートナーシップを実施してきました。
レポートで提示される洞察
「コンポーネントの中で、ソリューションセグメントが2021年に市場の大きなシェアを占めました」
コンポーネントに基づいて、市場はソリューションとサービスに二分されます。ソリューションセグメントは、2021年に市場の大きなシェアを占めており、予測期間中に顕著なCAGRで成長すると予想されています。これは、クラウドベースのコンタクトセンターにより、企業は変更できないハードウェアやソフトウェアを採用するのではなく、アプリケーションプログラミングインターフェイス（API）を通じて必要な正確なソリューションを構築できるためです。さらに、クラウドベースのコンタクトセンターは、エージェントの多様性を高め、エージェントの効率を向上させ、コストを削減し、セキュリティを強化します。
「アプリケーションの中で、インタラクティブ音声応答セグメントが予測期間中に大幅なCAGRで成長します」
アプリケーション別に、市場はインタラクティブ音声応答、自動コール配信、通話録音、ワークフォース最適化などに分類されます。インタラクティブ音声応答は、効率的なコールルーティング、運用コストの削減、エラーの削減、セキュリティの強化など、組織に提供する利点により、2021年にグローバルなクラウドベースのコンタクトセンター市場の大きなシェアに対応しました。さらに、IVRは、人件費を節約し、サービスチームの時間を解放するために、仮想受付係とオペレーターのオプションを提供します。これにより、顧客のニーズを満たしながら、リソースをより有効に活用できます。
「北米が2021年に市場を支配しました」
北米は、2021年にグローバルなクラウドベースのコンタクトセンター市場の主要なシェアを占めました。北米の支配的なシェアは、クラウドベースのコンタクトセンターの柔軟性、拡張性、費用対効果、優れたアクセス性、およびモビリティに大きく起因すると考えられます。クラウドベースのソリューションは、従来のオンプレミスシステムに代わる柔軟で拡張可能な代替手段を提供します。この拡張性により、企業は変化する通話量や顧客のニーズに迅速に対応できます。これは、季節性や予測不可能な需要が高い業界では特に重要です。
クラウドベースのコンタクトセンター市場レポートのカバレッジ
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- この調査には、認証された主要な業界専門家によって検証された市場規模と予測分析が含まれています。
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- 業界に存在する推進要因、制約、主要なトレンド、および機会の詳細な調査。
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グローバルなクラウドベースのコンタクトセンター市場は、要件またはその他の市場セグメントに応じて、さらにカスタマイズできます。これに加えて、UMIは、お客様固有のビジネスニーズがある可能性があることを理解しているため、お客様の要件に完全に適合するレポートを入手するために、お気軽にご連絡ください。
目次
クラウドベースのコンタクトセンター市場分析（2022年～2030年）の調査方法
世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場の過去の市場を分析し、現在の市場を推定し、将来の市場を予測することは、世界の主要地域におけるクラウドベースのコンタクトセンターの導入状況を作成し分析するために行われた3つの主要なステップでした。過去の市場数値を収集し、現在の市場規模を推定するために、徹底的な二次調査が実施されました。次に、これらの洞察を検証するために、多数の調査結果と仮定が考慮されました。さらに、世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場のバリューチェーン全体にわたる業界の専門家との広範な主要インタビューも実施されました。主要なインタビューを通じて市場数の仮定と検証を行った後、トップダウン/ボトムアップアプローチを採用して、市場全体の規模を予測しました。その後、市場の内訳とデータの三角測量方法を採用して、業界に関連するセグメントおよびサブセグメントの市場規模を推定および分析しました。詳細な方法論は以下のとおりです。
過去の市場規模の分析
ステップ1：二次資料の詳細な調査：
会社の内部情報源（年次報告書と財務諸表、業績発表、プレスリリースなど）や、ジャーナル、ニュースと記事、政府刊行物、競合他社の刊行物、セクターレポート、サードパーティのデータベース、その他の信頼できる刊行物などの外部情報源を通じて、クラウドベースのコンタクトセンター市場の過去の市場規模を取得するために、詳細な二次調査が実施されました。
ステップ2：市場セグメンテーション：
クラウドベースのコンタクトセンター市場の過去の市場規模を取得した後、主要地域のさまざまなセグメントおよびサブセグメントに関する過去の市場の洞察とシェアを収集するために、詳細な二次分析を実施しました。主要なセグメントには、コンポーネント、組織規模、アプリケーション、および業界としてレポートに含まれています。さらに、国レベルの分析を実施して、その地域におけるテストモデルの全体的な採用状況を評価しました。
ステップ3：要因分析：
さまざまなセグメントおよびサブセグメントの過去の市場規模を取得した後、クラウドベースのコンタクトセンター市場の現在の市場規模を推定するために、詳細な要因分析を実施しました。さらに、クラウドベースのコンタクトセンター市場のコンポーネント、組織規模、アプリケーション、および業界などの従属変数と独立変数を使用して、要因分析を実施しました。世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場セクターにおけるトップパートナーシップ、M&A、事業拡大、および製品の発売を考慮して、需要と供給側のシナリオについて徹底的な分析を実施しました。
現在の市場規模の推定と予測
現在の市場規模の測定：上記の3つのステップからの実用的な洞察に基づいて、世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場の現在の市場規模、主要なプレーヤー、およびセグメントの市場シェアに到達しました。必要な割合のシェア分割と市場の内訳はすべて、上記の二次的なアプローチを使用して決定され、主要なインタビューを通じて検証されました。
推定と予測：市場の推定と予測のために、利害関係者が利用できる推進要因とトレンド、制約、および機会を含むさまざまな要因に重みが割り当てられました。これらの要因を分析した後、関連する予測手法、つまりトップダウン/ボトムアップアプローチを適用して、世界の主要市場全体のさまざまなセグメントおよびサブセグメントの2030年の市場予測に到達しました。市場規模の推定に採用された調査方法論は以下を網羅しています。
- 収益（USD）の観点からの業界の市場規模、および国内の主要市場全体でのクラウドベースのコンタクトセンター市場の採用率
- 市場セグメントおよびサブセグメントのすべての割合シェア、分割、および内訳
- 提供される製品の観点からの世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場の主要プレーヤー。また、これらのプレーヤーが急速に成長する市場で競争するために採用した成長戦略
市場規模とシェアの検証
一次調査：主要地域全体のトップレベルのエグゼクティブ（CXO / VP、営業部長、マーケティング部長、運用部長、地域部長、カントリーヘッドなど）を含む主要なオピニオンリーダー（KOL）との詳細なインタビューを実施しました。次に、一次調査の結果を要約し、統計分析を実行して、述べられた仮説を証明しました。一次調査からのインプットは二次的な調査結果と統合され、それによって情報が実用的な洞察に変わりました。
さまざまな地域における一次参加者の分割
市場エンジニアリング
データ三角測量技術を採用して、市場全体の推定を完了し、世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場の各セグメントおよびサブセグメントの正確な統計数値に到達しました。コンポーネント、組織規模、アプリケーション、および業界の分野におけるさまざまなパラメーターとトレンドを調査した後、データをいくつかのセグメントおよびサブセグメントに分割しました。世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場。
グローバルクラウドベースのコンタクトセンター市場調査の主な目的
世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場の現在および将来の市場動向が調査で指摘されました。投資家は、調査で実施された定性的および定量的分析に基づいて、投資の裁量権を基盤とするための戦略的な洞察を得ることができます。現在および将来の市場動向は、地域レベルでの市場の全体的な魅力を決定し、最初の移動者の利点から恩恵を受けるために未開拓の市場を利用するための産業参加者のためのプラットフォームを提供します。調査のその他の定量的な目標には以下が含まれます。
- 価値（USD）の観点から、クラウドベースのコンタクトセンター市場の現在および予測市場規模を分析します。また、さまざまなセグメントおよびサブセグメントの現在および予測市場規模を分析します
- 調査のセグメントには、コンポーネント、組織規模、アプリケーション、および業界の分野が含まれます
- クラウドベースのコンタクトセンター業界の規制フレームワークの定義と分析
- さまざまな仲介業者の存在に伴うバリューチェーンの分析、および業界の顧客と競合他社の行動の分析
- 主要地域におけるクラウドベースのコンタクトセンター市場の現在および予測市場規模の分析
- レポートで調査された地域の主要国には、アジア太平洋、ヨーロッパ、北米、および世界のその他の地域が含まれます
- クラウドベースのコンタクトセンター市場の企業プロファイル、および急速に成長する市場で持続するために市場プレーヤーが採用した成長戦略
- 業界の地域レベルの分析を深く掘り下げる
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