パーソナライズされた、効率的な顧客インタラクションへのニーズの高まりにより、クラウドベースのコンタクトセンター市場は、約23％の安定した成長率で成長すると予想されています。クラウドベースのコンタクトセンターは、オンプレミスハードウェアやソフトウェアではなく、完全にクラウド上で動作するカスタマーサービスプラットフォームです。このタイプのコンタクトセンターは、インバウンドおよびアウトバウンドのコールルーティング、対話型音声応答、自動着信呼分配、顧客関係管理など、さまざまな機能を提供するために、リモートサーバーとクラウドテクノロジーを利用しています。クラウドベースであるため、インターネット接続があればどこからでもアクセスでき、エージェントは自宅やその他の場所からリモートで作業できます。この柔軟性は、地理的に分散したエージェントを抱える企業や、顧客ニーズの変化に迅速に対応する必要がある企業にとって特に有利です。さらに、クラウドベースのコンタクトセンターは、通常、コスト削減、拡張性、および他のクラウドベースのビジネスアプリケーションとの容易な統合を提供します。さらに、チャネルの可用性を向上させるためのオムニチャネルコンタクトセンターの人気の高まりは、市場の成長を牽引する最も顕著な要因の1つです。さらに、クラウドベースのコンタクトセンターソリューションプロバイダーへの投資の増加も、市場の成長に貢献しています。例えば、2021年7月には、Zoomが約147億米ドルでクラウドコンタクトセンターソリューションプロバイダーであるFive9を買収すると発表しました。
市場で事業を展開している主要企業には、Genesys、Ameyo、Aircall、RingCentral, Inc.、Amazon Web Services, Inc.、Microsoft、Cisco Systems, Inc.、Oracle、Avaya LLC、およびTATA Consultancy Services Limitedが含まれます。これらの企業は、ハイテクで革新的な製品/技術を顧客に提供するために、いくつかのM&Aとパートナーシップを実施しています。
レポートに示されている洞察
「コンポーネントの中で、ソリューションセグメントは2021年に市場の大きなシェアを占めました」
コンポーネントに基づいて、市場はソリューションとサービスに二分されます。ソリューションセグメントは、2021年に市場の顕著なシェアを占め、予測期間中に顕著なCAGRで成長すると予想されます。これは、クラウドベースのコンタクトセンターが、不変のハードウェアとソフトウェアを採用するのではなく、アプリケーションプログラミングインターフェース（API）を介して必要な正確なソリューションを構築できるためです。さらに、クラウドベースのコンタクトセンターは、エージェントの多様性を高め、エージェントの効率を向上させ、コストを削減し、セキュリティを強化することもできます。.
「アプリケーションの中で、対話型音声応答セグメントは、予測期間中に大幅なCAGRで成長する」
アプリケーション別に、市場は対話型音声応答、自動着信呼分配、通話録音、ワークフォース最適化、およびその他にセグメント化されています。対話型音声応答は、効率的なコールルーティング、運用コストの削減、エラーの削減、セキュリティの向上など、組織にもたらすメリットが大きいため、2021年に世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場の大きなシェアを占めました。さらに、IVRは、労務費を節約し、サービスチームの時間を解放するために、バーチャルレセプションとオペレーターオプションを提供します。これにより、お客様のニーズを満たしつつ、より良いリソースの活用が可能になります.
「北米は2021年に市場を独占した」
北米は、2021年の世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場の大部分を占めました。北米が優位性を占めているのは、クラウドベースのコンタクトセンターの柔軟性、拡張性、費用対効果、優れたアクセス性、およびモビリティに大きく起因しています。クラウドベースのソリューションは、従来のオンプレミスシステムに代わる柔軟でスケーラブルな代替手段を提供します。この拡張性により、企業は変化する通話量や顧客ニーズに迅速に対応できるようになり、季節性が高い業界や需要が予測不能な業界では特に重要です。
クラウドベースのコンタクトセンター市場レポートの範囲
このレポートを購入する理由：
- この調査には、認証された主要な業界専門家によって検証された、市場規模と予測分析が含まれています。
- このレポートは、業界全体のパフォーマンスの概要を簡単に提示します。
- このレポートは、主要なビジネス財務、製品ポートフォリオ、拡張戦略、および最近の動向に焦点を当てた、著名な業界ピアの詳細な分析をカバーしています。
- 業界で普及している推進要因、抑制要因、主要なトレンド、および機会の詳細な調査。
- この調査は、さまざまなセグメントにわたる市場を包括的にカバーしています。
- 業界の詳細な地域レベル分析。
カスタマイズオプション：
世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場は、要件やその他の市場セグメントに応じてさらにカスタマイズできます。さらに、UMIは、お客様が独自のビジネスニーズを持っている可能性があることを理解しているため、お客様の要件に完全に適合するレポートを入手するために、お気軽にお問い合わせください。
目次
クラウドベースのコンタクトセンター市場分析（2022～2030年）の研究方法
世界の主要地域におけるクラウドベースのコンタクトセンターの導入を作成および分析するために実施された3つの主要なステップは、過去の市場の分析、現在の市場の推定、および世界のクラウドベースのコンタクトセンターの将来市場の予測でした。過去の市場データを収集し、現在の市場規模を推定するために、徹底的な二次調査が実施されました。次に、これらの洞察を検証するために、数多くの調査結果と仮定が考慮されました。さらに、世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場のバリューチェーン全体にわたる業界専門家との徹底的な一次インタビューも実施されました。一次インタビューを通じて市場データの仮定と検証を行った後、トップダウン/ボトムアップアプローチを採用して、完全な市場規模を予測しました。その後、市場の細分化とデータの三角測量方法を採用して、業界のセグメントとサブセグメントの市場規模を推定および分析しました。詳細な方法論は以下に説明します。
過去の市場規模の分析
ステップ1：二次情報源の詳細な調査：
クラウドベースのコンタクトセンター市場の過去の市場規模を取得するために詳細な二次調査が実施されました。年次報告書と財務諸表、業績発表、プレスリリースなど、および、ジャーナル、ニュースと記事、政府の出版物、競合他社の出版物、セクターレポート、サードパーティのデータベース、およびその他の信頼できる出版物を含む外部情報源。
ステップ2：市場セグメンテーション：
クラウドベースのコンタクトセンター市場の過去の市場規模を取得した後、主要地域におけるさまざまなセグメントとサブセグメントの過去の市場洞察とシェアを収集するために、詳細な二次分析を実施しました。主要なセグメントには、コンポーネント、組織規模、アプリケーション、および業界が含まれます。さらに、その地域におけるテストモデルの全体的な導入を評価するために、国レベルの分析が実施されました。
ステップ3：要因分析：
さまざまなセグメントとサブセグメントの過去の市場規模を取得した後、詳細な要因分析を実施して、クラウドベースのコンタクトセンター市場の現在の市場規模を推定しました。さらに、クラウドベースのコンタクトセンター市場のコンポーネント、組織規模、アプリケーション、および業界などの従属変数と独立変数を使用して、要因分析を実施しました。世界中のクラウドベースのコンタクトセンター市場セクターにおけるトップパートナーシップ、合併と買収、事業拡大、および製品発売を考慮して、需要と供給側のシナリオについて徹底的な分析が実施されました。
現在の市場規模の推定と予測
現在の市場規模の推定：上記の3つのステップからの実用的な洞察に基づいて、現在の市場規模、世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場の主要プレーヤー、およびセグメントの市場シェアに到達しました。上記の二次アプローチを使用して、必要なすべてのパーセンテージシェア分割と市場の内訳が決定され、一次インタビューを通じて検証されました。
推定と予測：市場の推定と予測のために、推進要因とトレンド、抑制要因、および関係者が利用できる機会など、さまざまな要因に重みが割り当てられました。これらの要因を分析した後、関連する予測手法、つまり、トップダウン/ボトムアップアプローチを適用して、世界中の主要市場におけるさまざまなセグメントとサブセグメントについて2030年の市場予測に到達しました。市場規模を推定するために採用された調査方法には以下が含まれます。
- 収益（米ドル）の面での業界の市場規模と、主要市場におけるクラウドベースのコンタクトセンター市場の導入率
- 市場セグメントとサブセグメントのすべてのパーセンテージシェア、分割、および内訳
- 提供される製品の観点から見たグローバルクラウドベースのコンタクトセンター市場の主要プレーヤー。また、急成長市場で競争するためにこれらのプレーヤーが採用した成長戦略
市場規模とシェアの検証
一次調査:主要地域にわたる主要オピニオンリーダー（KOL）を含むトップレベルのエグゼクティブ（CXO/VP、販売責任者、マーケティング責任者、運用責任者、地域責任者、カントリーヘッドなど）への詳細なインタビューを実施しました。一次調査の結果を要約し、統計分析を実行して、述べられた仮説を証明しました。一次調査からのインプットを二次調査の結果と統合し、情報を実用的なインサイトに変えました。
さまざまな地域における一次参加者の内訳
市場エンジニアリング
データ三角測量技術を採用し、全体的な市場推定を完了し、グローバルクラウドベースのコンタクトセンター市場の各セグメントとサブセグメントについて正確な統計数値を算出しました。データは、グローバルクラウドベースのコンタクトセンター市場のコンポーネント、組織規模、アプリケーション、および業界のさまざまなパラメーターと傾向を調査した後、いくつかのセグメントとサブセグメントに分割されました。
グローバルクラウドベースのコンタクトセンター市場調査の主な目的
グローバルクラウドベースのコンタクトセンター市場の現在および将来の市場動向がこの調査で特定されました。投資家は、調査で実行された定性的および定量的な分析に基づいて投資判断を行うための戦略的洞察を得ることができます。現在および将来の市場動向は、地域レベルでの市場全体の魅力を決定し、産業参加者が未開拓市場を活用して、ファーストムーバーの利点から利益を得るためのプラットフォームを提供します。その他の調査の定量的な目標には以下が含まれます:
- 価値（米ドル）の観点から見たクラウドベースのコンタクトセンター市場の現在および予測市場規模を分析します。また、さまざまなセグメントとサブセグメントの現在および予測市場規模を分析します
- 調査のセグメントには、コンポーネント、組織規模、アプリケーション、および業界が含まれます
- クラウドベースのコンタクトセンター業界の規制枠組みの定義と分析
- さまざまな仲介業者の存在に関連するバリューチェーンを分析し、業界の顧客と競合他社の行動を分析します
- 主要地域のクラウドベースのコンタクトセンター市場の現在および予測市場規模を分析します
- レポートで調査された地域の主要国には、アジア太平洋、ヨーロッパ、北米、および世界のその他地域が含まれます
- クラウドベースのコンタクトセンター市場の企業プロファイルと、急速に成長している市場で持続するために市場プレーヤーが採用した成長戦略
- 業界の詳細な地域レベル分析
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