クラウドベースのコンタクトセンター市場：現状分析と予測（2022年～2030年）
コンポーネント（ソリューションおよびサービス）の重視；組織規模（大企業および中小企業）；アプリケーション（自動音声応答、自動着信分配、通話録音、ワークフォース最適化など）；業界（銀行・金融サービス、メディア・エンターテインメント、ヘルスケア、情報通信技術など）；地域/国
クラウドベースのコンタクトセンター市場は、パーソナライズされた合理的な顧客インタラクションへのニーズの高まりにより、約23%の安定した成長率で成長すると予想されています。 クラウドベースのコンタクトセンターは、オンプレミスのハードウェアやソフトウェアではなく、完全にクラウドで動作する顧客サービスプラットフォームです。このタイプのコンタクトセンターは、リモートサーバーとクラウドテクノロジーに依存して、インバウンドおよびアウトバウンドのコールルーティング、インタラクティブ音声応答、自動コールディストリビューション、顧客関係管理など、さまざまな機能を提供します。クラウドベースであるため、コンタクトセンターはインターネットに接続された場所からアクセスでき、エージェントは自宅やその他の場所からリモートで作業できます。この柔軟性は、地理的に分散したエージェントを抱える企業や、変化する顧客ニーズに迅速に対応する必要がある企業にとって特に有益です。また、クラウドベースのコンタクトセンターは通常、コスト削減、スケーラビリティ、他のクラウドベースのビジネスアプリケーションとの容易な統合を提供します。さらに、チャネルの可用性を向上させるためのオムニチャネルコンタクトセンターの人気が高まっていることは、市場の成長を促進する最も重要な要因の1つです。さらに、クラウドベースのコンタクトセンターソリューションプロバイダーへの投資の増加も、市場の成長に貢献しています。例えば、2021年7月、Zoomは約147億米ドルでクラウドコンタクトセンターソリューションプロバイダーのFive9の買収を発表しました。
市場で事業を展開している主要なプレーヤーには、Genesys、Ameyo、Aircall、RingCentral, Inc.、Amazon Web Services, Inc.、Microsoft、Cisco Systems, Inc.、Oracle、Avaya LLC、およびTATA Consultancy Services Limitedが含まれます。これらのプレーヤーは、ハイテクで革新的な製品/テクノロジーを顧客に提供するために、いくつかのM&Aがパートナーシップと共に実施されています。
レポートで提示された洞察
「コンポーネントの中で、ソリューションセグメントが2021年に市場の大きなシェアを占めました」
コンポーネントに基づいて、市場はソリューションとサービスに二分されます。ソリューションセグメントは2021年に市場の大きなシェアを占めており、予測期間中に顕著なCAGRで成長すると予想されています。これは、クラウドベースのコンタクトセンターにより、企業は不変のハードウェアおよびソフトウェアを採用するのではなく、アプリケーションプログラミングインターフェイス（API）を通じて必要な正確なソリューションを構築できるためです。さらに、クラウドベースのコンタクトセンターは、エージェントの汎用性を高め、エージェントの効率を向上させ、コストを削減し、セキュリティを強化します。
「アプリケーションの中で、インタラクティブ音声応答セグメントが予測期間中に大幅なCAGRで成長する」
アプリケーション別に、市場はインタラクティブ音声応答、自動コールディストリビューション、コールレコーディング、ワークフォース最適化、その他にセグメント化されています。インタラクティブ音声応答は、効率的なコールルーティング、運用コストの削減、エラー削減、セキュリティの強化など、組織に提供する利点により、2021年のグローバルクラウドベースのコンタクトセンター市場の大きなシェアに対応しました。さらに、IVRは仮想受付とオペレーターオプションを提供して人件費を節約し、サービスチームの時間を解放します。これにより、顧客のニーズを満たしながら、リソースをより有効に活用できます。
「北米が2021年に市場を支配した」
北米は2021年にグローバルクラウドベースのコンタクトセンター市場の主要なシェアを占めました。北米の支配的なシェアは、クラウドベースのコンタクトセンターの柔軟性、スケーラビリティ、費用対効果、より優れたアクセス性、およびモビリティに大きく起因すると考えられます。クラウドベースのソリューションは、従来のオンプレミスシステムに代わる柔軟でスケーラブルな代替手段を提供します。このスケーラビリティにより、企業は変化するコールボリュームと顧客のニーズに迅速に適応できます。これは、季節性が高い業界や予測不可能な需要がある業界では特に重要です。
クラウドベースのコンタクトセンター市場レポートのカバレッジ
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グローバルクラウドベースのコンタクトセンター市場は、要件またはその他の市場セグメントに応じてさらにカスタマイズできます。これに加えて、UMIは、お客様独自のビジネスニーズがあることを理解しているため、お客様の要件に完全に適合するレポートを入手するために、お気軽にお問い合わせください。
目次
クラウドベースのコンタクトセンター市場分析（2022年～2030年）の調査方法
世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場の過去の市場の分析、現在の市場の推定、および将来の市場の予測は、世界の主要地域におけるクラウドベースのコンタクトセンターの導入を作成および分析するために実施された3つの主要なステップでした。過去の市場数値を収集し、現在の市場規模を推定するために、徹底的な二次調査が実施されました。次に、これらの洞察を検証するために、多数の調査結果と仮定が考慮されました。さらに、世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場のバリューチェーン全体にわたる業界の専門家との徹底的な一次インタビューも実施されました。一次インタビューを通じて市場数値を仮定および検証した後、完全な市場規模を予測するためにトップダウン/ボトムアップアプローチを採用しました。その後、市場の内訳とデータの三角測量法を採用して、業界のセグメントおよびサブセグメントの市場規模を推定および分析しました。詳細な方法論を以下に説明します。
過去の市場規模の分析
ステップ1：二次資料の詳細な調査：
クラウドベースのコンタクトセンター市場の過去の市場規模を、年次報告書および財務諸表、業績プレゼンテーション、プレスリリースなどの社内ソース、およびジャーナル、ニュースおよび記事、政府刊行物、競合他社の刊行物、セクターレポート、サードパーティデータベース、およびその他の信頼できる刊行物を含む外部ソースを通じて取得するために、詳細な二次調査が実施されました。
ステップ2：市場セグメンテーション：
クラウドベースのコンタクトセンター市場の過去の市場規模を取得した後、主要地域のさまざまなセグメントおよびサブセグメントに関する過去の市場の洞察とシェアを収集するために、詳細な二次分析を実施しました。主要なセグメントは、コンポーネント、組織規模、アプリケーション、および業界としてレポートに含まれています。さらに、その地域でのテストモデルの全体的な採用を評価するために、国レベルの分析が実施されました。
ステップ3：要因分析：
さまざまなセグメントおよびサブセグメントの過去の市場規模を取得した後、クラウドベースのコンタクトセンター市場の現在の市場規模を推定するために、詳細な要因分析を実施しました。さらに、クラウドベースのコンタクトセンター市場のコンポーネント、組織規模、アプリケーション、および業界などの従属変数と独立変数を使用して要因分析を実施しました。世界中のクラウドベースのコンタクトセンター市場セクターにおけるトップパートナーシップ、合併と買収、事業拡大、および製品の発売を考慮して、需要と供給側のシナリオについて徹底的な分析を実施しました。
現在の市場規模の推定と予測
現在の市場規模の算出：上記の3つのステップからの実用的な洞察に基づいて、現在の市場規模、世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場の主要なプレーヤー、およびセグメントの市場シェアに到達しました。必要な割合シェアの分割と市場の内訳はすべて、上記の二次的アプローチを使用して決定され、一次インタビューを通じて検証されました。
推定と予測：市場の推定と予測のために、利害関係者が利用できる推進要因とトレンド、制約、および機会を含むさまざまな要因に重みが割り当てられました。これらの要因を分析した後、関連する予測手法（つまり、トップダウン/ボトムアップアプローチ）を適用して、世界中の主要市場全体のさまざまなセグメントおよびサブセグメントについて、2030年の市場予測に到達しました。市場規模の推定に採用された調査方法は以下を含みます。
- 収益（米ドル）の面での業界の市場規模、および国内の主要市場全体でのクラウドベースのコンタクトセンター市場の採用率
- 市場セグメントおよびサブセグメントのすべての割合シェア、分割、および内訳
- 提供される製品の面での世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場の主要なプレーヤー。また、急速に成長している市場で競争するためにこれらのプレーヤーが採用した成長戦略
市場規模とシェアの検証
一次調査：主要地域全体のトップレベルのエグゼクティブ（CXO/VP、営業責任者、マーケティング責任者、運用責任者、地域責任者、国責任者など）を含む主要なオピニオンリーダー（KOL）との詳細なインタビューを実施しました。次に、一次調査の結果を要約し、述べられた仮説を証明するために統計分析を実行しました。一次調査からのインプットは二次的調査結果と統合され、情報が実用的な洞察に変わりました。
さまざまな地域における一次参加者の分割
市場エンジニアリング
データ三角測量法を採用して、全体的な市場推定を完了し、世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場の各セグメントおよびサブセグメントの正確な統計数値に到達しました。コンポーネント、組織規模、アプリケーション、および世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場における業界の分野におけるさまざまなパラメーターとトレンドを調査した後、データをいくつかのセグメントおよびサブセグメントに分割しました。
グローバルクラウドベースのコンタクトセンター市場調査の主な目的
グローバルクラウドベースのコンタクトセンター市場の現在および将来の市場動向は、調査で正確に指摘されました。投資家は、調査で実行された定性的および定量的分析に基づいて、投資に関する裁量権の基礎となる戦略的な洞察を得ることができます。現在および将来の市場動向は、地域レベルでの市場の全体的な魅力を決定し、産業参加者が未開発の市場を利用してファーストムーバーの優位性から利益を得るためのプラットフォームを提供しました。調査のその他の定量的な目標は次のとおりです。
- 価値（米ドル）の面で、クラウドベースのコンタクトセンター市場の現在および予測市場規模を分析します。また、さまざまなセグメントおよびサブセグメントの現在および予測市場規模を分析します
- 調査のセグメントには、コンポーネント、組織規模、アプリケーション、および業界の分野が含まれます
- クラウドベースのコンタクトセンター業界の規制枠組みの定義と分析
- さまざまな仲介業者の存在に関連するバリューチェーンの分析、および業界の顧客および競合他社の行動の分析
- 主要地域のクラウドベースのコンタクトセンター市場の現在および予測市場規模の分析
- レポートで調査された地域の主要国には、アジア太平洋、ヨーロッパ、北米、およびその他の地域が含まれます
- クラウドベースのコンタクトセンター市場の企業プロファイル、および急速に成長している市場で維持するために市場プレーヤーが採用した成長戦略
- 業界の詳細な地域レベルの分析
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