Mercado de sistemas de gestión de colas: análisis actual y previsión (2024-2032)

Tamaño del mercado y previsión del sistema de gestión de colas

El mercado de sistemas de gestión de colas se valoró en 505,98 millones de dólares estadounidenses y se espera que crezca a una fuerte CAGR de alrededor del 4,25% durante el período de previsión (2024-2032), debido al creciente enfoque en las empresas directas al consumidor sobre la satisfacción del cliente mediante la mejora de la eficiencia operativa.

Análisis del mercado de sistemas de gestión de colas

Un sistema de gestión de colas es una aplicación de software diseñada para gestionar y organizar las colas o líneas de espera de clientes en diversos entornos de servicio, como bancos, hospitales, oficinas gubernamentales y tiendas minoristas. El objetivo principal de un sistema de gestión de colas es mejorar la experiencia del cliente agilizando el proceso de espera y reduciendo los tiempos de espera percibidos.

El creciente énfasis en la satisfacción del cliente es un factor importante que impulsa la demanda de sistemas de gestión de colas. Las empresas están reconociendo la importancia de proporcionar una experiencia fluida, eficiente y personalizada a sus clientes. Los sistemas de gestión de colas permiten a las organizaciones minimizar los tiempos de espera, reducir la frustración y ofrecer interacciones personalizadas, mejorando en última instancia la satisfacción del cliente. Por ejemplo, el estudio realizado por American Express reveló que el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente. Además, las organizaciones buscan formas de agilizar sus operaciones, reducir costes y optimizar la asignación de recursos. Los sistemas de gestión de colas ayudan a alcanzar estos objetivos minimizando los tiempos de espera, reduciendo los costes laborales y mejorando la productividad del personal. Además, los sistemas de gestión de colas ya no se limitan a las industrias tradicionales como la atención sanitaria y las finanzas. La demanda está creciendo en diversos sectores, como el comercio minorista, la educación y el gobierno, a medida que las organizaciones reconocen los beneficios de una gestión eficiente de las colas. Por último, la integración de los sistemas de gestión de colas con tecnologías emergentes como el IoT, la IA y la cadena de bloques está abriendo nuevas posibilidades para mejorar la funcionalidad, la eficiencia y la innovación. Factores como estos están fomentando un entorno propicio, influyendo en la adopción generalizada de los sistemas de gestión de colas en diversas industrias.

Tendencias del mercado de sistemas de gestión de colas

En esta sección se analizan las principales tendencias del mercado que influyen en los diversos segmentos del mercado de sistemas de gestión de colas, tal como las ha identificado nuestro equipo de expertos en investigación.

El servicio al cliente y la gestión en tienda se han establecido como un importante segmento de usuarios finales para los sistemas de gestión de colas a nivel mundial.

Mejorar la experiencia del cliente. Uno de los principales objetivos de las empresas es proporcionar una experiencia excepcional al cliente, y los sistemas de gestión de colas desempeñan un papel crucial para lograrlo. Los largos tiempos de espera y las colas desorganizadas pueden provocar la frustración del cliente, lo que repercute negativamente en la satisfacción y la fidelidad. Mediante la implementación de un sistema de gestión de colas, las empresas pueden agilizar el proceso de colas, reducir los tiempos de espera y ofrecer una experiencia más organizada y eficiente a los clientes. Además, los sistemas de gestión de colas ayudan a optimizar las operaciones al proporcionar datos en tiempo real sobre la longitud de las colas, los tiempos de espera y las tasas de servicio. Esta información permite a las empresas asignar los recursos de forma más eficaz, como ajustar los niveles de personal o abrir mostradores de servicio adicionales durante los periodos de máxima actividad. Al mejorar la eficiencia operativa, las empresas pueden reducir costes y aumentar la productividad. Además, los sistemas de gestión de colas suelen integrarse con otros sistemas, como la programación de citas y las plataformas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Esta integración permite a las empresas ofrecer una experiencia de servicio fluida y personalizada a los clientes. Por ejemplo, los clientes pueden reservar citas en línea, recibir recordatorios y ser atendidos rápidamente a su llegada, lo que reduce los tiempos de espera y mejora el servicio general de entrega. Factores como estos han convertido a los sistemas de gestión de colas en un activo indispensable para las empresas orientadas al consumidor, impulsando la adopción generalizada de los sistemas de gestión de colas en diversas industrias.

Segmentación de la industria de sistemas de gestión de colas

En esta sección se proporciona un análisis de las principales tendencias de cada segmento del informe del mercado global de sistemas de gestión de colas, junto con las previsiones a nivel mundial, regional y nacional para 2024-2032.

El segmento de software domina el mercado de sistemas de gestión de colas.

Según los componentes, el mercado se segmenta en hardware, software y servicios. Si bien los tres segmentos desempeñan un papel crucial, el segmento de software se ha convertido en el componente más adoptado en los sistemas de gestión de colas. El componente de software es la columna vertebral de un sistema de gestión de colas, que permite a las empresas gestionar el flujo de clientes, realizar un seguimiento de los tiempos de espera y analizar el comportamiento de los clientes. Las soluciones de software ofrecen flexibilidad, escalabilidad y facilidad de integración con los sistemas existentes, lo que las convierte en la opción preferida para muchas empresas. Esta trayectoria ascendente del segmento de software puede atribuirse a una multitud de factores. Uno de estos factores es la rentabilidad. Las soluciones de software suelen ser más rentables que los componentes de hardware, lo que elimina la necesidad de costosas actualizaciones o sustituciones de hardware. Además, las soluciones de software pueden integrarse perfectamente con los sistemas existentes, como el CRM, el ERP y otras aplicaciones empresariales, lo que la convierte en una propuesta atractiva para empresas de todos los tamaños. Por último, las soluciones de software proporcionan análisis en tiempo real, lo que permite a las empresas tomar decisiones basadas en datos y optimizar sus operaciones. Estos son algunos de los factores que han propiciado el surgimiento de las soluciones de software como un segmento predominante de los sistemas de gestión de colas en varios mercados.

El segmento de colas estructuradas domina el mercado de sistemas de gestión de colas.

Según el tipo de cola, el mercado se clasifica en colas estructuradas, colas no estructuradas, colas basadas en quioscos y colas móviles. El segmento de colas estructuradas genera la mayor parte de la demanda de sistemas de gestión de colas en el mercado actual. Las colas estructuradas implican rutas y reglas predefinidas que los clientes deben seguir al esperar en la cola para recibir el servicio. Las colas estructuradas están diseñadas para optimizar el proceso de colas, garantizando una prestación de servicios eficiente y minimizando los tiempos de espera de los clientes. Esto es particularmente crucial para las empresas que se enfrentan a grandes volúmenes de clientes, como bancos, oficinas gubernamentales, centros de atención sanitaria y tiendas minoristas. Mediante la implementación de colas estructuradas, estas organizaciones pueden agilizar sus operaciones, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la productividad. Además, las colas estructuradas suelen incorporar funciones como la cola virtual, las pantallas de gestión de colas y los sistemas de llamadas automatizadas, lo que mejora significativamente la experiencia del cliente. Los clientes pueden recibir estimaciones precisas del tiempo de espera, recibir notificaciones cuando se acerca su turno e incluso reservar su lugar en la cola de forma remota. Este nivel de comodidad y transparencia contribuye a aumentar los índices de satisfacción del cliente, fomentando la fidelidad y la repetición de negocios. Estos avances, junto con algunos otros, han contribuido a este dominio del segmento de colas estándar, generando los máximos ingresos para el sistema de gestión de colas.

Asia Pacífico emerge como el mayor mercado de sistemas de gestión de colas a nivel mundial.

La región de Asia-Pacífico presenta un enorme potencial de mercado para los sistemas de gestión de colas y posee la mayor parte del mercado de sistemas de gestión de colas en términos de ingresos generados. Principalmente beneficiada por la tendencia de urbanización que se observa en la región. La región de Asia-Pacífico está experimentando una rápida urbanización y crecimiento de la población, lo que lleva a una mayor demanda de soluciones eficientes de gestión de colas en diversos sectores, como el comercio minorista, la atención sanitaria y el transporte. Por ejemplo, según las Naciones Unidas, para 2050, casi el 64% de la población de Asia-Pacífico vivirá en zonas urbanas. Esta afluencia de población urbana está impulsando la necesidad de sistemas de gestión de colas optimizados para mejorar la experiencia del cliente y mejorar la eficiencia operativa. Además, la región de Asia-Pacífico alberga algunos de los mercados minoristas y de comercio electrónico más grandes y de más rápido crecimiento del mundo, como China, India y los países del sudeste asiático. Por ejemplo, según el informe publicado por el Banco Asiático de Desarrollo (BAD), el comercio electrónico se está expandiendo rápidamente en la economía global, representando el 3,8% del PIB global en 2019 y aumentando al 5,4% en 2021. Las proyecciones sugieren que alcanzará el 6,4% en 2025. Los factores que impulsan este crecimiento incluyen el uso de teléfonos inteligentes, la comodidad de las compras en línea, la variedad de productos y los avances tecnológicos. La región de Asia-Pacífico lidera en B2C y comercio electrónico minorista y se espera que tenga una cuota de mercado del 61% para 2025. La región de Asia-Pacífico también ha estado a la vanguardia de la adopción de tecnologías digitales, como aplicaciones móviles, computación en la nube e inteligencia artificial (IA). Esta transformación digital ha allanado el camino para la adopción de sistemas de gestión de colas que aprovechan estas tecnologías para proporcionar experiencias de cliente perfectas. Por ejemplo, las soluciones de gestión de colas basadas en dispositivos móviles están ganando popularidad en países como Singapur, Corea del Sur y Japón. Iniciativas gubernamentales y proyectos de ciudades inteligentes: Muchos gobiernos de la región de Asia-Pacífico están promoviendo activamente el desarrollo de ciudades inteligentes e implementando iniciativas para mejorar los servicios públicos. Los sistemas de gestión de colas desempeñan un papel crucial en estas iniciativas al optimizar la prestación de servicios y mejorar las experiencias de los ciudadanos en diversos sectores, como la atención sanitaria, el transporte y las oficinas gubernamentales. Estos desarrollos están fomentando un entorno propicio, influyendo en la adopción generalizada de los sistemas de gestión de colas en la región de Asia-Pacífico.

China domina el mercado de sistemas de gestión de colas de APAC

El mercado de sistemas de gestión de colas (QMS) de China crece rápidamente debido a las crecientes tendencias de digitalización y los programas gubernamentales de ciudades inteligentes, junto con las crecientes necesidades de los clientes de soluciones de servicio eficaces. El crecimiento de las soluciones de gestión de colas a través de sistemas impulsados por la IA y los servicios basados en la nube integrados con las características del IoT se produce rápidamente entre los servicios bancarios, junto con las instalaciones sanitarias y los negocios minoristas, y las oficinas gubernamentales, que se centran en optimizar las experiencias de los clientes. El gobierno chino promueve activamente el desarrollo de infraestructuras inteligentes y la automatización a través de sus iniciativas, que impulsan la expansión del mercado mejorando el rendimiento del servicio junto con períodos de espera más cortos. Las soluciones inteligentes de gestión de colas experimentarán una creciente demanda por parte de las empresas en los próximos años porque impulsan tanto una excelente satisfacción del cliente como la eficiencia operativa.

Visión general de la industria de sistemas de gestión de colas

El mercado de sistemas de gestión de colas es competitivo y está fragmentado, con la presencia de varios actores del mercado global e internacional. Los principales actores están adoptando diferentes estrategias de crecimiento para mejorar su presencia en el mercado, como asociaciones, acuerdos, colaboraciones, lanzamientos de nuevos productos, expansiones geográficas y fusiones y adquisiciones. Algunos de los principales actores que operan en el mercado son Qwaiting.com; Q-Matic AB; wavetec; VirtuaQ; SEDCO; Addsoft Technologies Private Limited; Link Retail; Isarsoft GmbH; Advantech Co., Ltd; y Verint Systems Inc.

Desarrollos recientes en el mercado de sistemas de gestión de colas

• En septiembre de 2020, Bangalore International Airport Limited (BIAL) anunció su asociación con Xovis para lanzar un sistema de gestión de colas en el aeropuerto internacional de Kempegowda, Bengaluru (KIAB/BLR Airport) en India.

• En mayo de 2023, Samsung presentó un quiosco de última generación impulsado por el sistema operativo Windows. Esta versión mejorada del quiosco cuenta con una pantalla táctil de 24 pulgadas fácil de usar, que mejora la compatibilidad del software y ofrece capacidades avanzadas de autoservicio. Diseñado específicamente para los sectores de alimentos y bebidas, minorista, viajes y atención sanitaria, este innovador quiosco está llamado a revolucionar la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.

Cobertura del informe del mercado de sistemas de gestión de colas

Razones para comprar el informe del mercado de sistemas de gestión de colas:

• El estudio incluye un análisis de la previsión y la medición del tamaño del mercado validado por expertos clave autenticados de la industria.

• El informe presenta una revisión rápida del rendimiento general de la industria de un vistazo.

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