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Marché des centres de contact basés sur le cloud : Analyse actuelle et prévisions (2022-2030)
Accent mis sur les composants (solutions et services) ; Taille de l'organisation (grandes entreprises et PME) ; Application (serveur vocal interactif, distribution automatique des appels, enregistrement des appels, optimisation des effectifs et autres) ; Secteur (services bancaires et financiers, médias et divertissement, santé, technologies de l'information et de la communication et autres) ; et région/pays
Le marché des centres de contact basés sur le cloud devrait croître à un rythme soutenu d'environ 23 % en raison du besoin croissant d'interactions client personnalisées et rationalisées. Un centre de contact basé sur le cloud est une plateforme de service client qui fonctionne entièrement dans le cloud, plutôt que sur du matériel ou des logiciels sur site. Ce type de centre de contact s'appuie sur des serveurs distants et la technologie cloud pour fournir une gamme de fonctionnalités, notamment le routage des appels entrants et sortants, la réponse vocale interactive, la distribution automatique des appels et la gestion de la relation client. Étant donné qu'il est basé sur le cloud, un centre de contact est accessible depuis n'importe où avec une connexion Internet, ce qui permet aux agents de travailler à distance depuis leur domicile ou d'autres emplacements. Cette flexibilité est particulièrement avantageuse pour les entreprises dont les agents sont dispersés géographiquement ou celles qui ont besoin d'une réponse rapide aux besoins changeants de leurs clients. En outre, les centres de contact basés sur le cloud offrent généralement des économies de coûts, une évolutivité et une intégration facile avec d'autres applications métier basées sur le cloud. De plus, la popularité croissante des centres de contact omnicanaux pour améliorer la disponibilité des canaux est l'un des facteurs les plus importants de la croissance du marché. De plus, l'augmentation des investissements dans les fournisseurs de solutions de centres de contact basés sur le cloud contribue également à la croissance du marché. Par exemple, en juillet 2021, Zoom a annoncé l'acquisition du fournisseur de solutions de centres de contact cloud Five9 pour environ 14,7 milliards USD.
Parmi les principaux acteurs opérant sur le marché figurent Genesys ; Ameyo ; Aircall ; RingCentral, Inc. ; Amazon Web Services, Inc. ; Microsoft ; Cisco Systems, Inc. ; Oracle ; Avaya LLC ; et TATA Consultancy Services Limited. Plusieurs fusions et acquisitions ainsi que des partenariats ont été entrepris par ces acteurs pour faciliter l'accès des clients à des produits/technologies de pointe et innovants.
Aperçus présentés dans le rapport
« Parmi les composants, le segment des solutions détenait une part importante du marché en 2021 »
Sur la base des composants, le marché est divisé en solutions et services. Le segment des solutions détenait une part importante du marché en 2021 et devrait croître à un TCAC important au cours de la période prévue. En effet, un centre de contact basé sur le cloud permet aux entreprises de créer la solution exacte dont elles ont besoin grâce à des interfaces de programmation d'applications (API) plutôt que d'adopter du matériel et des logiciels immuables. De plus, les centres de contact basés sur le cloud permettent également une plus grande polyvalence des agents, améliorent leur efficacité, réduisent les coûts et améliorent la sécurité.
« Parmi les applications, le segment de la réponse vocale interactive devrait croître à un TCAC substantiel au cours de la période prévisionnelle »
Par application, le marché est segmenté en réponse vocale interactive, distribution automatique des appels, enregistrement des appels, optimisation des effectifs et autres. La réponse vocale interactive a représenté une part importante du marché mondial des centres de contact basés sur le cloud en 2021, principalement en raison des avantages qu'elle offre aux organisations, tels qu'un routage efficace des appels, une réduction des coûts opérationnels, une réduction des erreurs, une sécurité accrue, etc. En outre, la RVI offre des options de réceptionniste et d'opérateur virtuels pour économiser les coûts de main-d'œuvre et libérer du temps pour l'équipe de service. Cela permet une meilleure utilisation des ressources tout en répondant aux besoins des clients.
« L'Amérique du Nord a dominé le marché en 2021 »
L'Amérique du Nord détenait la part la plus importante du marché mondial des centres de contact basés sur le cloud en 2021. La part dominante de l'Amérique du Nord peut être largement attribuée à la flexibilité, à l'évolutivité, à la rentabilité, à une meilleure accessibilité et à la mobilité des centres de contact basés sur le cloud. Les solutions basées sur le cloud offrent une alternative flexible et évolutive aux systèmes traditionnels sur site. Cette évolutivité permet aux entreprises de s'adapter rapidement aux variations du volume d'appels et aux besoins des clients, ce qui est particulièrement important dans les secteurs à forte saisonnalité ou à demande imprévisible.
Couverture du rapport sur le marché des centres de contact basés sur le cloud
Raisons d'acheter ce rapport :
- L'étude comprend une analyse de la taille et des prévisions du marché validée par des experts clés authentifiés du secteur.
- Le rapport présente un aperçu rapide de la performance globale du secteur en un coup d'œil.
- Le rapport couvre une analyse approfondie des principaux acteurs du secteur, en mettant l'accent sur les principales données financières, les portefeuilles de produits, les stratégies d'expansion et les développements récents.
- Examen détaillé des moteurs, des contraintes, des principales tendances et des opportunités qui prévalent dans le secteur.
- L'étude couvre de manière exhaustive le marché à travers différents segments.
- Analyse approfondie du secteur au niveau régional.
Options de personnalisation :
Le marché mondial des centres de contact basés sur le cloud peut être personnalisé davantage en fonction des besoins ou de tout autre segment de marché. En outre, UMI comprend que vous pouvez avoir vos propres besoins commerciaux, alors n'hésitez pas à nous contacter pour obtenir un rapport qui correspond parfaitement à vos exigences.
Table des matières
Méthodologie de recherche pour l'analyse du marché des centres de contact basés sur le cloud (2022-2030)
L'analyse du marché historique, l'estimation du marché actuel et la prévision du marché futur du marché mondial des centres de contact basés sur le cloud ont été les trois principales étapes entreprises pour créer et analyser l'adoption des centres de contact basés sur le cloud dans les principales régions du monde. Une recherche secondaire exhaustive a été menée pour collecter les chiffres du marché historique et estimer la taille actuelle du marché. Deuxièmement, pour valider ces informations, de nombreuses conclusions et hypothèses ont été prises en considération. De plus, des entretiens primaires exhaustifs ont également été menés avec des experts de l'industrie tout au long de la chaîne de valeur du marché mondial des centres de contact basés sur le cloud. Après l'hypothèse et la validation des chiffres du marché par le biais d'entretiens primaires, nous avons employé une approche descendante/ascendante pour prévoir la taille totale du marché. Par la suite, des méthodes de ventilation du marché et de triangulation des données ont été adoptées pour estimer et analyser la taille du marché des segments et sous-segments de l'industrie concernée. La méthodologie détaillée est expliquée ci-dessous :
Analyse de la taille du marché historique
Étape 1 : Étude approfondie des sources secondaires :
Une étude secondaire détaillée a été menée pour obtenir la taille du marché historique du marché des centres de contact basés sur le cloud à partir de sources internes à l'entreprise telles que les rapports annuels et les états financiers, les présentations de performance, les communiqués de presse, etc., et de sources externes, y compris les revues, les actualités et les articles, les publications gouvernementales, les publications des concurrents, les rapports sectoriels, les bases de données tierces et d'autres publications crédibles.
Étape 2 : Segmentation du marché :
Après avoir obtenu la taille du marché historique du marché des centres de contact basés sur le cloud, nous avons mené une analyse secondaire détaillée pour recueillir des informations sur le marché historique et les parts des différents segments et sous-segments pour les principales régions. Les principaux segments inclus dans le rapport sont les composants, la taille de l'organisation, l'application et l'industrie. De plus, des analyses au niveau des pays ont été menées pour évaluer l'adoption globale des modèles de test dans cette région.
Étape 3 : Analyse factorielle :
Après avoir acquis la taille du marché historique des différents segments et sous-segments, nous avons mené une analyse factorielle détaillée pour estimer la taille actuelle du marché du marché des centres de contact basés sur le cloud. De plus, nous avons effectué une analyse factorielle à l'aide de variables dépendantes et indépendantes telles que le composant, la taille de l'organisation, l'application et l'industrie du marché des centres de contact basés sur le cloud. Une analyse approfondie a été menée pour les scénarios de demande et d'offre en tenant compte des principaux partenariats, fusions et acquisitions, expansion commerciale et lancements de produits dans le secteur du marché des centres de contact basés sur le cloud à travers le monde.
Estimation et prévision de la taille actuelle du marché
Taille actuelle du marché : sur la base des informations exploitables issues des 3 étapes ci-dessus, nous sommes arrivés à la taille actuelle du marché, aux principaux acteurs du marché mondial des centres de contact basés sur le cloud et aux parts de marché des segments. Tous les pourcentages requis, les répartitions et les ventilations du marché ont été déterminés à l'aide de l'approche secondaire mentionnée ci-dessus et ont été vérifiés par le biais d'entretiens primaires.
Estimation et prévision : pour l'estimation et la prévision du marché, des pondérations ont été attribuées à différents facteurs, notamment les moteurs et les tendances, les contraintes et les opportunités offertes aux parties prenantes. Après avoir analysé ces facteurs, les techniques de prévision pertinentes, c'est-à-dire l'approche descendante/ascendante, ont été appliquées pour arriver à la prévision du marché pour 2030 pour différents segments et sous-segments sur les principaux marchés à l'échelle mondiale. La méthodologie de recherche adoptée pour estimer la taille du marché comprend :
- La taille du marché de l'industrie, en termes de revenus (USD) et le taux d'adoption du marché des centres de contact basés sur le cloud sur les principaux marchés nationaux
- Tous les pourcentages, les répartitions et les ventilations des segments et sous-segments de marché
- Les principaux acteurs du marché mondial des centres de contact basés sur le cloud en termes de produits proposés. En outre, les stratégies de croissance adoptées par ces acteurs pour être compétitifs sur le marché en pleine croissance
Validation de la taille et de la part du marché
Recherche primaire : des entretiens approfondis ont été menés avec les principaux leaders d'opinion (KOL), y compris les cadres supérieurs (CXO/VP, responsable des ventes, responsable du marketing, responsable des opérations, responsable régional, responsable national, etc.) dans les principales régions. Les résultats de la recherche primaire ont ensuite été résumés et une analyse statistique a été effectuée pour prouver l'hypothèse énoncée. Les données issues de la recherche primaire ont été consolidées avec les résultats secondaires, transformant ainsi l'information en informations exploitables.
Répartition des participants primaires dans différentes régions
Ingénierie du marché
La technique de triangulation des données a été utilisée pour compléter l'estimation globale du marché et pour arriver à des chiffres statistiques précis pour chaque segment et sous-segment du marché mondial des centres de contact basés sur le cloud. les données ont été divisées en plusieurs segments et sous-segments après avoir étudié divers paramètres et tendances dans les domaines des composants, de la taille de l'organisation, de l'application et de l'industrie sur le marché mondial des centres de contact basés sur le cloud.
L'objectif principal de l'étude de marché mondiale des centres de contact basés sur le cloud
Les tendances actuelles et futures du marché mondial des centres de contact basés sur le cloud ont été mises en évidence dans l'étude. Les investisseurs peuvent acquérir des informations stratégiques pour fonder leur discrétion en matière d'investissements sur l'analyse qualitative et quantitative réalisée dans l'étude. Les tendances actuelles et futures du marché ont déterminé l'attrait global du marché au niveau régional, offrant une plateforme aux participants industriels pour exploiter le marché inexploité afin de bénéficier d'un avantage de premier arrivé. Les autres objectifs quantitatifs des études sont les suivants :
- Analyser la taille actuelle et prévue du marché des centres de contact basés sur le cloud en termes de valeur (USD). Analyser également la taille actuelle et prévue du marché des différents segments et sous-segments
- Les segments de l'étude comprennent les domaines des composants, de la taille de l'organisation, de l'application et de l'industrie
- Définir et analyser le cadre réglementaire de l'industrie des centres de contact basés sur le cloud
- Analyser la chaîne de valeur impliquée avec la présence de divers intermédiaires, ainsi qu'analyser les comportements des clients et des concurrents de l'industrie
- Analyser la taille actuelle et prévue du marché des centres de contact basés sur le cloud pour la région principale
- Les principaux pays des régions étudiées dans le rapport comprennent l'Asie-Pacifique, l'Europe, l'Amérique du Nord et le reste du monde
- Profils d'entreprise du marché des centres de contact basés sur le cloud et les stratégies de croissance adoptées par les acteurs du marché pour se maintenir sur le marché en pleine croissance
- Analyse approfondie au niveau régional de l'industrie
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