預計全球座席績效優化市場在預測期內將以約 12% 的顯著速度增長。 座席績效優化通常用於以座席為中心的技術聯絡中心。這些聯絡中心軟體的主要目標是降低勞動力成本、提高座席生產力並提高服務標準。這些技術支援管理人員進行排程、預測座席需求、評估座席績效並改善結果。這些技術產生可衡量的量化結果，包括快速的投資回收期和有利的投資回報。由於上述優勢，預計全球座席績效優化市場將以可觀的速度增長。

越來越重視透過客戶與座席的互動來改善客戶體驗，尤其是在新興產業中，以及智慧型手機和高速網路的普及是推動市場擴張的主要因素。此外，新興和先進技術的日益普及，尤其是在發展中國家，以及對勞動力管理和品質控制的投資不斷增加，加上中國和印度等新興市場 IT 部門的擴張，都將進一步阻礙市場成長。此外，預計已開發國家的外包活動也將在分析期間推動市場。例如，根據 Zippia.com 的資料，美國有 66% 的企業至少將其一個部門外包。

Micro Focus、Alvaria、Calabrio Inc、NICE、CallMiner、ClickFox Inc、Genesys、Enkata Technologies Inc、InVisionApp Inc、Five9, Inc 是市場上的一些主要參與者。這些參與者已進行多起併購以及合作夥伴關係，以透過高科技和創新產品/技術為客戶提供便利。

報告中提供的見解

「在組件中，品質監控類別預計在預測期內將出現強勁的複合年增長率」

根據組件，市場分為品質監控和工作流程管理軟體。預計品質監控軟體在預測期內將以顯著的複合年增長率增長。品質監控 (QM) 軟體允許使用者記錄、擷取、分析和改進座席與客戶之間的互動，座席績效優化品質監控軟體的這些功能預計將推動該部門在預測期內增長。此外，品質監控軟體可幫助組織提供最佳的客戶服務，從而幫助他們在競爭中脫穎而出。此外，勞動力管理 (WFM) 可用作預測工具，根據歷史模式估計呼叫量，有助於優化座席績效。

「在應用中，大型企業將在 2020 年佔據顯著的市場佔有率」

根據應用，市場分為中小型企業和大型企業。預計大型組織部門在預測期內將實現顯著的市場佔有率。大型企業越來越多地採用座席績效優化，這主要歸因於大型組織擁有的員工數量。此外，大型組織在勞動力方面投入巨資，這使得他們有必要選擇座席績效優化。

「北美將佔據顯著的市場佔有率」

2020 年，北美在全球座席績效優化市場中佔據顯著的市場佔有率。該地區的增長主要歸因於先進 IT 基礎設施的日益普及，以及該地區全球外包中心的數量不斷增加，預計將推動該地區的市場。例如，根據資本顧問公司 (capital counselor) 的資料，美國大約外包了 300,000 個工作崗位。此外，該地區主要市場參與者的存在，加上該地區外包活動的增加，預計將在預測期內推動市場。

購買本報告的理由：

該研究包括市場規模和預測分析，並經過驗證的關鍵行業專家的驗證。

該報告快速回顧整體行業績效。

該報告深入分析了主要的行業同行，主要關注關鍵業務財務、產品組合、擴張策略和近期發展。

詳細檢查行業中存在的驅動因素、限制、主要趨勢和機會。

該研究全面涵蓋了跨不同細分市場的市場。

深入分析該行業的區域層級。

客製化選項：

全球座席績效優化市場可以根據要求或任何其他細分市場進一步客製化。除此之外，UMI 瞭解您可能有自己的業務需求，因此請隨時與我們聯繫以取得完全符合您需求的報告。

分析歷史市場、估計當前市場以及預測全球代理效能優化市場的未來市場，是創建和分析全球主要地區代理效能優化採用情況的三個主要步驟。我們進行了詳盡的二級研究，以收集歷史市場數據並估計當前市場規模。其次，為了驗證這些見解，我們考慮了無數的發現和假設。此外，我們還與全球代理效能優化市場價值鏈中的行業專家進行了詳盡的一級訪談。在透過一級訪談對市場數據進行假設和驗證後，我們採用了由上而下/由下而上的方法來預測完整的市場規模。此後，我們採用了市場細分和數據三角測量方法來估計和分析該行業相關的區隔和子區隔的市場規模。詳細的方法如下所述：

歷史市場規模分析

步驟 1：深入研究二級來源：

我們進行了詳細的二級研究，以透過公司內部來源（例如年度報告和財務報表、績效簡報、新聞稿等）以及外部來源（包括期刊、新聞和文章、政府出版物、競爭者出版物、行業報告、第三方資料庫和其他可靠的出版物）來取得代理效能優化市場的歷史市場規模。

步驟 2：市場區隔：

在取得代理效能優化市場的歷史市場規模後，我們進行了詳細的二級分析，以收集主要地區不同區隔和子區隔的歷史市場見解和佔有率。報告中包含的主要區隔包括元件和應用。此外，我們還進行了國家級分析，以評估該地區測試模型的整體採用情況。

步驟 3：因素分析：

在取得不同區隔和子區隔的歷史市場規模後，我們進行了詳細的因素分析，以估計代理效能優化市場的當前市場規模。此外，我們使用因變數和自變數（例如代理效能優化的元件和應用）進行了因素分析。我們針對需求和供應面的情境進行了徹底的分析，考慮到全球代理效能優化市場領域中的頂級合作夥伴關係、合併和收購、業務擴張和產品發布。

當前市場規模估計與預測

當前市場規模：根據上述 3 個步驟的可行見解，我們得出了當前市場規模、全球代理效能優化市場中的主要參與者以及區隔的市場佔有率。所有需要的百分比佔有率分配和市場細分均使用上述二級方法確定，並透過一級訪談進行驗證。

估計與預測：對於市場估計和預測，我們為不同的因素分配權重，包括驅動因素和趨勢、限制以及利害關係人可用的機會。在分析了這些因素後，我們應用了相關的預測技術，即由上而下/由下而上的方法，以得出全球主要市場不同區隔和子區隔的 2028 年市場預測。用於估計市場規模的研究方法包括：