由於對個人化和簡化客戶互動的需求不斷增長，預計雲端聯絡中心市場將以約 23% 的穩定速度增長。 雲端聯絡中心是一種完全在雲端運作的客戶服務平台，而不是在本地硬體或軟體上運作。這種聯絡中心依賴遠端伺服器和雲端技術來提供一系列功能，包括來電和去電路由、互動式語音回應、自動呼叫分配和客戶關係管理。由於它是基於雲端的，因此可以從任何有網路連線的地方存取聯絡中心，讓代理商可以遠端在家中或其他地點工作。這種靈活性對於擁有地理位置分散的代理商或需要快速回應不斷變化的客戶需求的企業尤其有利。此外，雲端聯絡中心通常提供成本節省、可擴展性和與其他雲端商業應用程式輕鬆整合的優點。此外，全通路聯絡中心越來越受歡迎，以提高通路的可用性，這是推動市場成長的最重要因素之一。此外，對雲端聯絡中心解決方案供應商的投資不斷增加，也有助於市場的成長。 例如，在 2021 年 7 月，Zoom 宣布以約 147 億美元的價格收購雲端聯絡中心解決方案供應商 Five9。

在市場上營運的一些主要參與者包括 Genesys、Ameyo、Aircall、RingCentral, Inc.、Amazon Web Services, Inc.、Microsoft、Cisco Systems, Inc.、Oracle、Avaya LLC 和 TATA Consultancy Services Limited。這些參與者進行了多起併購以及合作夥伴關係，以促進客戶使用高科技和創新產品/技術。

報告中呈現的洞見

「在組件中，解決方案部門在 2021 年佔據了市場的顯著份額」

根據組件，市場分為解決方案和服務。解決方案部門在 2021 年佔據了市場的顯著份額，並且預計在預測期內將以顯著的複合年增長率增長。這是因為雲端聯絡中心允許企業透過應用程式編程介面 (API) 建構所需的精確解決方案，而不是採用不可變的硬體和軟體。此外，雲端聯絡中心還可以提高代理商的多功能性、提高代理商效率、降低成本並增強安全性。

「在應用方面，互動式語音回應部門預計在預測期內將以大幅的複合年增長率增長」

按應用劃分，市場分為互動式語音回應、自動呼叫分配、呼叫錄音、人力優化和其他。互動式語音回應在 2021 年佔據了全球雲端聯絡中心市場的顯著份額，這主要是由於它為組織提供的優勢，例如高效的呼叫路由、更低的營運成本、減少錯誤、提高安全性等。此外，IVR 提供虛擬接待員和操作員選項，以節省勞動力成本並騰出服務團隊的時間。這可以在滿足客戶需求的同時更好地利用資源。

「北美在 2021 年主導了市場」

北美在 2021 年佔據了全球雲端聯絡中心市場的主要份額。北美的主導地位主要歸因於雲端聯絡中心的靈活性、可擴展性、成本效益、更好的可訪問性和移動性。雲端解決方案提供了一種靈活且可擴展的替代傳統本地系統的方案。這種可擴展性使企業能夠快速適應不斷變化的呼叫量和客戶需求，這在具有高度季節性或不可預測需求的行業中尤其重要。

雲端聯絡中心市場報告涵蓋範圍

購買本報告的原因：

該研究包括經過驗證的權威產業專家驗證的市場規模和預測分析。

該報告簡要概述了整體產業績效。

該報告深入分析了著名的產業同行，主要側重於主要業務財務、產品組合、擴張策略和最新發展。

詳細檢視產業中存在的驅動因素、限制因素、關鍵趨勢和機會。

該研究全面涵蓋了跨不同細分市場的市場。

對產業進行深入的區域層級分析。

客製化選項：

全球雲端聯絡中心市場可以根據需求或任何其他細分市場進行進一步客製化。此外，UMI 了解您可能擁有自己的業務需求，因此請隨時與我們聯繫以取得完全符合您需求的報告。

分析歷史市場、估計當前市場以及預測全球雲端聯絡中心市場的未來市場，是創建和分析全球主要地區雲端聯絡中心採用情況的三個主要步驟。進行了詳盡的二級研究，以收集歷史市場數據並估計當前市場規模。其次，為了驗證這些見解，我們考慮了許多發現和假設。此外，還與全球雲端聯絡中心市場價值鏈中的行業專家進行了詳盡的初步訪談。在通過初步訪談對市場數據進行假設和驗證後，我們採用了自上而下/自下而上的方法來預測完整的市場規模。此後，採用市場細分和數據三角測量方法來估計和分析行業相關的細分市場和子細分市場的市場規模。詳細的方法如下所述：

歷史市場規模分析

步驟 1：深入研究二級來源：

進行了詳細的二級研究，以通過公司內部來源（例如年度報告和財務報表、業績演示、新聞稿等）以及外部來源（包括期刊、新聞和文章、政府出版物、競爭對手出版物、行業報告、第三方數據庫和其他可信出版物）獲取雲端聯絡中心市場的歷史市場規模。

步驟 2：市場細分：

在獲得雲端聯絡中心市場的歷史市場規模後，我們進行了詳細的二級分析，以收集主要地區不同細分市場和子細分市場的歷史市場洞察和份額。報告中包含的主要細分市場包括組件、組織規模、應用和行業。此外，還進行了國家/地區層面的分析，以評估該地區測試模型的總體採用情況。

步驟 3：因素分析：

在獲得不同細分市場和子細分市場的歷史市場規模後，我們進行了詳細的因素分析，以估計雲端聯絡中心市場的當前市場規模。此外，我們使用雲端聯絡中心市場的組件、組織規模、應用和行業等因變量和自變量進行了因素分析。我們對需求和供應側情景進行了徹底的分析，考慮了全球雲端聯絡中心市場領域的頂級合作夥伴關係、併購、業務擴張和產品發布。

當前市場規模估計與預測

當前市場規模：根據上述 3 個步驟的可行見解，我們得出了當前市場規模、全球雲端聯絡中心市場中的主要參與者以及各細分市場的市場份額。所有必需的百分比份額拆分和市場細分均使用上述二級方法確定，並通過初步訪談進行驗證。

估計與預測：對於市場估計和預測，我們為不同的因素分配了權重，包括推動因素和趨勢、限制以及利益相關者可用的機會。在分析了這些因素後，我們應用了相關的預測技術，即自上而下/自下而上的方法，以得出全球主要市場中不同細分市場和子細分市場的 2030 年市場預測。用於估計市場規模的研究方法包括：