雲端聯絡中心市場：現況分析與預測 (2022-2030)

由於對個人化和簡化客戶互動的需求不斷增長，預計雲端聯絡中心市場將以約 23% 的穩定速度增長。 雲端聯絡中心是一種完全在雲端運作的客戶服務平台，而不是在內部部署的硬體或軟體。這種類型的聯絡中心依賴遠端伺服器和雲端技術來提供一系列功能，包括來電和去電路由、互動式語音回應、自動呼叫分配和客戶關係管理。由於它是基於雲端的，因此可以從任何有網路連線的地方存取聯絡中心，從而使客服人員可以遠端在家中或其他地點工作。這種靈活性對於擁有地理位置分散的客服人員或需要快速回應不斷變化的客戶需求的企業尤其有利。此外，雲端聯絡中心通常可以節省成本、提高可擴展性，並且可以輕鬆地與其他基於雲端的業務應用程式整合。此外，全通路聯絡中心越來越受歡迎，以提高通路可用性，這是推動市場成長的最重要因素之一。此外，對雲端聯絡中心解決方案提供商的投資增加也有助於市場的成長。例如，在 2021 年 7 月，Zoom 宣布以約 147 億美元的價格收購雲端聯絡中心解決方案提供商 Five9。

在市場上運營的一些主要參與者包括 Genesys；Ameyo；Aircall；RingCentral, Inc.；Amazon Web Services, Inc.；Microsoft；Cisco Systems, Inc.；Oracle；Avaya LLC；和 TATA Consultancy Services Limited。這些參與者進行了多次併購以及合作夥伴關係，以向客戶提供高科技和創新產品/技術。

報告中提供的見解

“在組件中，解決方案部門在 2021 年佔據了重要的市場份額”

根據組件，市場分為解決方案和服務。解決方案部門在 2021 年佔據了重要的市場份額，預計在預測期內將以顯著的複合年增長率增長。這是因為基於雲端的聯絡中心允許企業透過應用程式編程介面 (API) 構建所需的確切解決方案，而不是採用不可變的硬體和軟體。此外，基於雲端的聯絡中心還可以提高客服人員的多功能性、提高客服人員效率、降低成本並增強安全性。

“在應用程式中，互動式語音回應部門在預測期內將以可觀的複合年增長率增長”

按應用程式劃分，市場分為互動式語音回應、自動呼叫分配、呼叫錄音、勞動力優化和其他。互動式語音回應在 2021 年佔據了全球雲端聯絡中心市場的相當大份額，這主要是由於它為組織提供的優勢，例如高效的呼叫路由、更低的運營成本、減少錯誤、提高安全性等等。此外，IVR 提供虛擬接待員和接線員選項，以節省勞動力成本並釋放服務團隊的時間。這允許在滿足客戶需求的同時更好地利用資源。

“北美在 2021 年主導了市場”

北美在 2021 年佔據了全球雲端聯絡中心市場的主要份額。北美的主導份額在很大程度上可歸因於雲端聯絡中心的靈活性、可擴展性、成本效益、更好的可訪問性和移動性。基於雲端的解決方案提供了傳統內部部署系統的靈活且可擴展的替代方案。這種可擴展性使企業能夠快速適應不斷變化的呼叫量和客戶需求，這在具有高度季節性或不可預測需求的行業中尤其重要。

雲端聯絡中心市場報告覆蓋範圍

購買此報告的理由：

該研究包括由經過驗證的關鍵行業專家驗證的市場規模和預測分析。

該報告快速回顧了整體行業績效。

該報告深入分析了主要的行業同行，主要側重於關鍵業務財務、產品組合、擴張策略和最新發展。

詳細研究了行業中存在的驅動因素、限制因素、關鍵趨勢和機會。

該研究全面涵蓋了跨不同細分市場的市場。

深入的行業區域層級分析。

客製化選項：

全球雲端聯絡中心市場可以根據需求或任何其他細分市場進一步客製化。除此之外，UMI 了解您可能有自己的業務需求，因此請隨時與我們聯繫以獲取完全符合您要求的報告。

分析歷史市場、估計當前市場以及預測全球雲端聯絡中心市場的未來市場，是創建和分析全球主要地區雲端聯絡中心採用情況的三個主要步驟。進行了詳盡的二級研究，以收集歷史市場數據並估計當前市場規模。其次，為了驗證這些見解，我們考慮了許多發現和假設。此外，還與全球雲端聯絡中心市場價值鏈中的行業專家進行了詳盡的初步訪談。在透過初步訪談假設和驗證市場數據後，我們採用了由上而下/由下而上的方法來預測完整的市場規模。此後，採用市場細分和資料三角測量方法來估計和分析產業相關的區隔和子區隔的市場規模。詳細的方法如下所述：

歷史市場規模分析

步驟 1：深入研究二級來源：

進行了詳細的二級研究，透過公司內部來源（例如年度報告和財務報表、績效簡報、新聞稿等）和外部來源（包括期刊、新聞與文章、政府出版物、競爭者出版物、行業報告、第三方資料庫和其他可靠的出版物），取得雲端聯絡中心市場的歷史市場規模。

步驟 2：市場區隔：

在取得雲端聯絡中心市場的歷史市場規模後，我們進行了詳細的二級分析，以收集主要地區不同區隔和子區隔的歷史市場見解和份額。報告中包含的主要區隔包括元件、組織規模、應用和產業。此外，還進行了國家/地區層級的分析，以評估該地區測試模型的整體採用情況。

步驟 3：因素分析：

在取得不同區隔和子區隔的歷史市場規模後，我們進行了詳細的因素分析，以估計雲端聯絡中心市場的當前市場規模。此外，我們使用雲端聯絡中心市場的元件、組織規模、應用和產業等依賴和獨立變數進行因素分析。考慮到全球雲端聯絡中心市場領域的頂級合作夥伴關係、合併和收購、業務擴張和產品發布，我們對需求和供應端情境進行了徹底的分析。

當前市場規模估計與預測

當前市場規模：根據上述 3 個步驟的可行見解，我們得出了當前市場規模、全球雲端聯絡中心市場的關鍵參與者以及各區隔的市場佔有率。所有需要的百分比份額分配和市場細分都是使用上述二級方法確定的，並透過初步訪談進行了驗證。

估計與預測：對於市場估計和預測，我們為不同的因素分配了權重，包括利潤和趨勢、限制以及利害關係人可獲得的機會。在分析了這些因素後，我們應用了相關的預測技術，即由上而下/由下而上的方法，以得出全球主要市場中不同區隔和子區隔的 2030 年市場預測。用於估計市場規模的研究方法包括：

該產業的市場規模（以收入 (美元) 計）以及國內主要市場中雲端聯絡中心市場的採用率

市場區隔和子區隔的所有百分比份額、分配和細分

全球雲端聯絡中心市場中，按提供的產品劃分的關鍵參與者。此外，這些參與者為在快速成長的市場中競爭而採用的成長策略

市場規模和份額驗證

初步研究：與主要意見領袖 (Key Opinion Leaders, KOL)，包括主要地區的高層主管（CXO/VP、銷售主管、行銷主管、營運主管、區域主管、國家/地區主管等）進行了深入訪談。然後匯總初步研究結果，並進行統計分析以證明所述假設。來自初步研究的意見與二級研究結果合併，從而將資訊轉化為可行的見解。

不同地區的初步參與者分配